|
|
此文章由 河马 原创或转贴，不代表本站立场和观点，版权归 oursteps.com.au 和作者 河马 所有！转贴必须注明作者、出处和本声明，并保持内容完整
新航？嘿嘿。看看下面这个
新航上海浦东机场地勤服务亟侍改善
[1541] (2006-08-23)
我和家人数十年来往返世界各地经常都选择搭乘新加坡航空公司班机，其主要原因是我们一直信赖新加坡航空能为我们提供安全、舒适和亲切的服务，而新加坡航空长久以来也未曾令我们失望。可惜这种难能可贵的数十载信念却被兩次在上海浦东国际机场遭遇到的不愉快经历破坏殆尽！
第一次发生在2004年1 月15 日。当时我准备搭乘新加坡航空16:35 的 SQ805 班机由上海浦东飞往新加坡，并打算次日转往印尼棉兰为年迈的老母亲贺生日。不知什么原因该航班突然取消了登机，航空公司地勤人员不仅没有正式向乘客广播说明缘由或告诉乘客航空公司将为乘客作何安排，连乘客的谘询也不予回应；旅客要求见有关经理，所获答复竟然是无法联系到经理！就这样让所有旅客在焦虑、困惑、愤怒、饥饿 、疲惫中熬过了漫长的七个小时，到半夜十一点多才让大家吃到晚饭，然后用车子载我们转来转去，几番折腾，最后总算在浦西一家酒店将我们安顿下来，但时间已是次日凌晨一点多！
这一亊故的发生造成我无法及时趕回家为老人家暖寿固然令人深感遗憾，但最令人难以置信以及感情上难以接受的却是：如此混乱无序、毫不专业、且不以客为尊的航班延误处理居然是发生在素以优质服务著称且长久以来为我们所信赖的新加坡航空！
两年半的时间过去了，当时旅客报怨的报怨过了，投诉的投诉过了，写意见书反映的也反映过了，原以为经过上述亊故以后新加坡航空从此会全力改善它在上海浦东国际机场地勤应付突发状况的机制和服务质量，最近发生的另一次亊故却使我们大失所望。
这次是发生在今年的8月2 日。
当天我和先生一起搭乘新加坡航空8:45 由上海浦东飞往新加坡的 SQ815次航班准备当天晚上转机返印尼。飞机刚起飞约十几分钟机长便向旅客宣布：飞机左翼引擎发生故障而停转，飞机必须在空中泄油后折返上海浦东国际机场。经过一个多小时令人忐忑不安的空中盘旋和排放燃油，飞机终于在十点半左右安然着陆。
提起这次经历我们虽心有余悸，但对于机长在整个紧急过程中能及时而从容地将最新状况向乘客作翔实的报告，同时又能以高超娴熟的技术使只有一个引擎运转却满载旅客的波音 777 客机平安平稳返回地面，我们却是由衷地敬佩并心存感激。
飞机停在停机坪上乘客在客艙用过午餐后于中午十二点左右才被通知下机。接着下来在地面上所发生的一幕又一幕仿佛是两年半前发生过情景的重演：
在酷热的天气下让乘客在巴士内以及在机场大厦外等候多时，说是未与边防部门协调好。等乘客好不容易获准进入候机室后，几位地勤人员却任由一群乘客围绕着七嘴八舌地追问情况甚至与乘客发生争执，始终未见有地勤人员用很专业的态度利用广播向全体乘客说明取消航班后航空公司对乘客改换其它航班所作的安排或指示应如何办理换航班手续。此时怨声四起，有些乘客见状甚至忿怒的说要回家不飞了。
在混乱中我们总算通过了边防的注销出境手续，由一位地勤人员引领到报到柜台(check-in counter) 准备办理下午2:30 SQ825 航班的登记手续，但由于各柜台均忙于招呼原航班的乘客，迟迟都没轮到我们；等到最后接受转机者办理手续时，从 SQ815卸下的行李堆中却始终没找到我们四件行李中的一件。在一位地勤人员的催促下我们将三件行李 check in。柜台承办人员另开了一张SQ825 行李收据来交换那件没找到行李的收据, 说工作人员找到该件行李后会与其它三件一起运到新加坡。
我们抵达新加坡后仍未见该行李踪影，便即刻向机场行李服务中心备案。承办人员告诉我们一周内可在网上查看跟踪，七天后若仍无下落，可填表索赔。由于上午航班取消的影响我们已赶不上当天飞机返印尼，只好在新加坡过夜改搭翌日航班。七天后返新加坡查询行李依然音讯杳然，我们只有按照规定据实填写索赔表。承办人员告诉我们索赔审核需时两周，这期间可与上海浦东国际机场新航行李部联系。
回到上海我们接到新航电邮说丢失的行李15公斤只能按每公斤 20美元赔偿。对此我们大不以为然 ，因为行李收据上虽然写着四件行李共60 公斤 (bags: 4/60), 但每件行李大小不一，最重的偏偏是丢失的一件；更不幸的是，其中存放的都是比较贵重的物品如：三星牌手机、美国购买用来孝敬老人家的补品及给患病亲人的保健品及药物、馈赠亲友的服饰及茶具、还有一些无法估量价值的东西如个人日记、地址电话册、家人生活照片等。
为了争取更合理的赔偿，我们联系上海浦东国际机场新航行李部。在洽谈过程中承办人员居然抛出这样一句话："我们怀疑你们当时 SQ815 次航班只托运三件行李！"
这样一句话对我们犹如一阵晴天霹雳，简直就不敢相信这是出自新航职员嘴里！试想像我们这样的数十年新航忠实顾客，遭遇上述飞机延误、飞机机械故障险情、行李丢失等，已经 蒙受了许多不便以及精神、时间、金钱、和财物损失，最后仅仅为了争取自己一点点合法权益，竟然被诬为想骗取一件行李赔款的嫌犯，着实让人啼笑皆非！
我们完全可以将该承办人员的"失言"视为个人素质差或专业水平不够而给予宽宥，但若将此"孤立亊件"和上面发生的几桩亊联系起来，我们不难发现新航上海浦东机场地勤服务质量之差已经到了非常严重的地步，倘若不立即设法改善，广大新航客户的权益、新航的美好声誉、甚至上海市想樹立的积极形象必将继续遭到严重的损伤破坏！特撰此文，希望能引起新加坡航空公司管理层的认真关注。
LILY：一位新航老乘客
《联合早报网》 |
|
儿童人像三张@上海时代广场 (2010-10-16) kur7 
发表于 2006-8-29 08:26
