两个零售客服问题，

axin

如果客人回头说钱少找了五块，你认为找的钱是正确的，　应该怎样处理呢？　
１）解释，找的钱是对的
２）让客人等一下，等到收银机开了，给他们五块
３）跟客人道歉，并指出收银机已经锁住了
４）让客人等一下，并找来经理处理


如果客人回头拿着刚买的汉堡，说里面有头发。　你会怎样处理？
１）让客人指给你看头发
２）道歉，并给客人一个新的汉堡
３）让客人等一下，并找来经理处理
４）让客人完成一份危险报告，以让问题得到更好的控制。

客服达人来指点一下正确答案。　

640

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razgriz

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sherry855

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axin

我想第二题的答案是2,给客人一个新汉堡。
因为他带回旧汉堡，很大可能是真的有头发，而不是想再骗一个。　

这里没有在超市或是食品零售联锁店工作过的吗？在培训里也许有教碰到这些问题的应对方法。

qqtree

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ida.sky

如果在现实生活中，直接给他一个新汉堡，不要总找经理，没你好果子吃的，顾客永远是正确的。


但在回答问题的时候，要考虑到你不可以擅自做主的，这有些映射到你可能会做一些不道德的事，例如卖给你朋友或亲戚的东西你不收钱。或故意多给钱。

深蓝泡泡

第一个的话，我觉得是留下顾客的联系方式，然后说今天清算后再联系他

s4048987

和我想的一样，顾客和店员都有可能觉得自己是正确的，顾客认为你少找钱了，店员认为找的钱是正确，那么到底谁是正确的呢？

通常情况下，两个互逆命题，必有一“真”，故应该等当日清点的结果，再联系顾客来说明情况

[ 本帖最后由 s4048987 于 2011-4-26 22:33 编辑 ]

axin

对于第一题，如果是解决数学题，很同意这种‘等清算后’再解决的方式。　

可是客人可能不信你的清算结果，也很有可能根本不想作任何等待。他如果坚信自己是对，并很气愤的要求一个即时的solution呢？　

我想如果可以调用各项资源，是可以带他去查看录像的。　

可是也是需要通过经理作此安排。

dorothy1

回答第一个问题，其实不用在到底是不是少找了钱上纠结。而是回答你将如何避免这样的问题。找钱时当面数清。

640

解决问题的办法大家都知道，可是如果是澳洲的制度下，一般还是让有ｄｅｃｉｓｉｏｎ　ｍａｋｉｎｇ权力的人来决定。不然自己还吃力不讨好。叫ｍａｎａｇｅｒ的做法在顾客心理上还有一个受重视的暗示，一个如果无法解决，就需要离开去纠缠更高级的ｓｔａｋｅｈｏｌｄｅｒ或者作罢的暗示。

唯_月

原帖由 640 于 2011-4-27 09:33 发表
解决问题的办法大家都知道，可是如果是澳洲的制度下，一般还是让有ｄｅｃｉｓｉｏｎ　ｍａｋｉｎｇ权力的人来决定。不然自己还吃力不讨好。叫ｍａｎａｇｅｒ的做法在顾客心理上还有一个受重视的暗示，一个如果无法解决，就需要离开去纠缠更高级的ｓｔａｋｅｈｏｌｄｅｒ或者作罢的暗示。

同意啊，不论是俺之前做pt时卖吃的的经验，还是平时买东西的亲身经历，
都是要找manager的，还没见过客服人员不问过经理可以自己给客人钱的情况。

frankielynna

钱的事情，找经理没错；汉堡自己就可以做主了吧。

lee2267

在 培训的时候 。。。说的 很 清楚的 。。这2种情况要找 manager的 。。员工没有权利直接reply customer的

pandababy

看摄像头