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惠普解释笔记本故障原因学生宿舍蟑螂太恐怖 [复制链接]

爱国侨胞

草鞋族

发表于 2010-3-18 00:05 |显示全部楼层

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央视在今年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员袁明在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出了自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖。

2009年以来，惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题，引发消费者集体投诉，但惠普公司一直没有给予积极回应。近日，170名消费者向有关部门发起联合投诉，要求惠普召回出现显卡高温、花屏、闪屏等质量问题的40个型号的笔记本电脑。

据央视报道，2009年12月17日，中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时，称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”袁明说。

今日凌晨，惠普在其中文官网公开表示，“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。”惠普公司同时表示，从今日起推出“客户关怀增强计划”，该项计划将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普还表示，正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。不过，惠普未对消费者的召回要求给予回应。

惠普笔记本的大规模质量问题已经引起了质检总局的关注。2010年3月14日，国家质检总局网站披露：已就惠普笔记本电脑质量问题开展调查。（中国新闻网）

延伸阅读：

惠普问题笔记本电脑上榜央视315晚会全过程

3月15日消息，一年一度备受瞩目的央视315晚会在京开幕，惠普DV2000、V3000笔记本电脑因批量无法正常开机被曝光，一个消费者向央视展示的维修单显示，其问题惠普电脑修理次数达9次之多，更有消费者在保修期内更换5次主板。

央视315晚会还曝光了惠普为避免事态扩大，客服还要求需要换新的用户签署保证书，承诺此后放弃维权的权利后才予以换新。

以下是现场实录：

欧阳夏丹：欢迎大家继续收看3·15晚会，对于像电脑、电视、手机等等这样的消费品国家有相关的规定，就是我们常常说的“三包”，这是完善服务应有的规则，同时也是一个企业必须要执行的规则．

但是我们非常遗憾的看到有的企业却是单方面按照自己定的规则做，完全把消费者的权益抛在脑后，对于他们的规则我们称为“前规则”，2009年消费者协会接到大量消费者对惠普DV2000笔记本的投诉，一起来看大屏幕。

在杭州消费者DV2000笔记本无法正常开机，在武汉消费者V3000笔记本无法启动，在北京学生购买的惠普笔记本也相继罢工。2009年11月12日记者来到位于北京朝阳区的中国惠普总部。

真的是几个月才发生一起吗？2009年11月21日记者在惠普金牌服务见到多位前来维修的DV2000的用户。出现黑屏、花屏系列的惠普DV2000笔记本到底有多少呢？2009年12月17日记者第二次来到中国惠普公司总部得到的却是这样的回答。

惠普工作人员：是用户使用方法不当，我们也没有收到产品有质量的报告。作为惠普的客户代表并不认为他们的产品存在什么问题，而认为用户应该从自身找原因。

惠普工作人员：有一个我们解决不了的问题，就是中国学生宿舍里有蟑螂。惠普公司人员认为笔记本出现问题与使用者环境的脏乱差有关系，事实上惠普DV2000、3000两大系列笔记本大都是2006年底上市的，保修期本身就是两年，所谓的增强计划没有实际意义，到现在用户已经享受不到任何保修服务了。

惠普金牌服务工程师：你要是换主板不如换一台新机器了。

按照国家微型计算机商品修理更换退货，更换主要部件三包有效期自更换之日起应重新享受两年的保修期，而惠普金牌服务部所做的是只延长三个月。记者调查发现惠普所有型号的笔记本都在惠普公司这一规定，主要部件自更换之一起也只延长三个月。

更让消费者愤怒的是，国家微型计算机商品修理更换退货责任规定，如经两次修理不能正常使用的，应重新调换同规格的产品，然而很多用户维修次数都达到两次，但是惠普只肯维修不肯更换新机。

湖北武汉一位用户两年多的时间连烧四次主板，经过三个多月的交涉惠普终于同意换机，但是前提是签署一个备忘录，要求保证不再向惠普提出任何要求，备忘录还有一条就是不能透露备忘录上的内容。

消费者：惠普为什么不能站出来，我认为这个条款是很霸道的。

越来越多的惠普DV2000、3000系列笔记本都有同样的现象，维权的消费者越来越多，从一两个群达到了二十多个，在维权群里消费者用各种方式述说自己的经历和无奈。2009年12月31日记者第三次来到中国惠普公司总部，得到的仍是同样的回答。

惠普工作人员：不是我们产品质量造成的，如果真的发现我们某款产品设计上有问题我们一定会负责到底的。

目前消费者对于惠普DV3000的投诉已经引起了国家工商总局消费者权益保护局的重视。

对违反消费者法律法规侵害消费者权益的行为工商机关将会同有关部门进行查处。此外惠普终于有了答复，如果用户的电脑进行过主板维修，惠普提供自维修之日起再延保两个月的服务，至于其他型号的惠普笔记本主要部件在“三包”期内还是按照惠普的规定保修期只延长三个月。

欧阳夏丹：作为一个跨国企业还是要遵守当地的法律法规，我们相信惠普公司本身非常清楚这一点。我们看到了惠普公司的保修服务并没有按照“三包”的规定来执行，而是一而再再而三让我们的消费者失望，真的希望他们的服务承诺不仅仅停留在口头上而是应该拿出实际行动出来，针对惠普公司的情况中国消费者协会也接到了大量的投诉，下面有请中消协杨红灿先生。

杨红灿：我们消协一定会依法保护消费者的合法权益，及时受理和处理消费者的投诉，认真调解消费纠纷，对涉及产品质量和售后服务问题我们要及时向有关部门进行通报，对于消费者的投诉，我们消协一定会做到件件有着落、事事有回音。