[维权路上]冰箱退货心路历程真实回放，附大结局！

cattor

楔子：
1，NEC的家电，除了电视，什么都不能买
2，有power的人，就是有power的人

（为不造成任何不便，以下表述将故意混淆地点，姓名和金钱数额）

上周末经朋友介绍，到一个大家电商场购买了NEC微波炉一个，NEC冰箱一台。微波炉当时就拿回家放着没有用。冰箱等着这周一送上门。

周一冰箱送到，当时就发现开门关门时有异响，并且冷冻室的门边上有两处较锋利的金属凸起，很容易伤到手。全新的冰箱，有这两个毛病，我们很不爽，于是决定联系换货。当晚想用微波炉热东西，这才发现微波炉运转时发出规律性的巨大共振声。当下决定，微波炉也要换。

当晚我想趁夜深人静时再听听冰箱门的异响是如何发出来的，黑暗中来到厨房，发现从冰箱门缝中透出灯光，仔细检查，发现居然关门时，冰箱内部的灯不能自动熄灭，因为门是歪的，关的时候压不到灯开关。当下里气不打一处来，心中已决定退货了。

第二日提早1小时下班，赶到商店，找我的销售商量退货，销售找来他的上司，一位assistant manager，她说退货可以，但delivery的服务已经履行，不可能退送货费。每当我们表示不同意见时，她总是不耐烦地说“you don't understand...”，并在最后离开我们时，被我们听到她说“I don't want this kind of customer”。我们觉得非常气愤，但为了解决问题，我们选择了直接跟商店总经理谈话，并预约了冰箱上门service，以决定是否选择退货，换货或者维修。

回到家里已是晚上7点，我们实在气愤那位assistant manager的态度和口气，于是打开该公司的网站，发了一封抱怨信。其中一段我们写到：
During the discussion, we can't endure her rude
attitude. Each time when we want to express our disagreement with her
point of view, she always said "you don't understand...". Actually we
totally understand what she said although she got a very strong
accent, we just don't agree with her. I even heard she said 'I don't
want this kind of customer'. So what kind of costomer she wants? fool
enough? I think it's unacceptable rudeness and unprofessional
response.

并且我们查询了fair trading office网站关于refund和delivery fee的规定，发现想要退回delivery fee，需要根据具体情况进行衡量，而没有一个硬性的规定，该退还是不该退。于是我们有些郁闷，洗洗睡了，一夜无话。

今天（周四）早晨，service的老同志来检查冰箱，我被告知要想修复问题，需要两个门都换掉，我更加郁闷，心中下决心就算损失送货费，也要退货。等到中午，没想到我们的抱怨信起了作用，我们的销售打电话给我们，说他们的分店总经理问我们，要怎么样我们才happy，还说总部打电话来问为什么会有用户的抱怨。我当时说要happy就要全额退款，不然就向FTO投诉。并约定晚上去面谈。

晚上6点，到了商店，总经理在开会，无法只有又跟那个assistant manager交涉（非直接交涉，通过销售），她仍然坚持只退冰箱款，送货费不退。无奈只有等待和总经理面谈。其间去超市采购了东西，8点回到商店，又等了约45分钟，总经理出来了，戏剧性时刻到来。

总经理坐下第一句话就是，my job is very easy, to make my client happy. 然后问，你们怎么才会happy？我说全款退货，包括送货费。总经理说，这样，我给你两个选择，一个我们店退你全款，包括送货费，另一个我们店以你购买这个NEC冰箱的价格的70%的价格，给你换另一个更好品牌，相似价格的新冰箱，并且返还你剩下的30%钱款和送货费。老实说，我们都傻了。我老婆硬是没听明白，直接说no。我就傻傻的问了一句why？

经理说，因为我收到了你们的抱怨信，我觉得我的公司出现这样的情况已经不像是我的公司了。我应该道歉，并想办法让你们happy。因此我给出这个优惠条件，一是想让你们高兴的出这个门，二是想让你们再回来买东西。接着经理又问，你们在别的地方看中别的冰箱，下了定金没有？我们老实回答已经下了100块。经理说，那么再退你100现金。我们赶紧说，不用了不用了，心里想不能这么见钱眼开。

最后，怪我没有经受住诱惑，选择了条件二，给我们国人丢人了，大家鄙视我吧，跟我老婆无关。本来准备打个持久战，走走法律途径，没想到这样一颗糖衣炮弹就把我们灭了。

感概比较多，也不知道这么选对不对，是不是还是应该只拿回我们的钱款就行了。但有两点我们对自己比较满意：1，摆事实，讲道理，不过激，不争吵；2，花时间，吃透法律法规精神，不打无准备的仗。

事情是圆满解决了，但还是有点郁闷，明显的感到和一个power高几级的人较量时那种泥牛入海一般的感觉。渺小啊。



剧终
谢谢观赏
（请大家踊跃拍砖）

coolioo

结局很好呀，怎么会丢人呢？斗争一下省了不少钱哪.....

青山75

楼主的选择没有什么不对。他们的总经理其实这么做是很对的。
把本来一个要传扬他们恶名的人，变成了他们的义务宣传员。
这件事情，让我对澳洲店家的商业行为更有信心了。圆满地解决，对双方都是好事情。

wombat

处理事件不卑不亢， 对事不对店。 再说人肿经理已给你道歉了， 得饶人处且饶人，见好就收。 并没丢国人的脸。

老大， 崇拜你!

wombat

处理事件不卑不亢， 对事不对店。 再说人肿经理已给你道歉了， 得饶人处且饶人，见好就收。 并没丢国人的脸。

老大， 崇拜你!

wombat

怎么发了两了?
再 崇拜一下！

alex1031

为自己的利益去努力争取，是不会遭到大家鄙视的:)现在家电行业中，中国货的质量不比日货差，海尔的就相当好。

powermao

NOD

qqyang

这个GM的damage control做得很出色哦~~~他已经达到目的，最好的sales永远不让顾客牵着鼻子走！但商家管理人员里面总有唱黑脸和红脸的，只不过那个assi. M唱得不够professional而已。

lamoshi

黑脸怎么唱？

beibei2006

good man.
you and the manager.
which store?

cattor

可能是黑白脸战术吧，反正是成功的把我们唬住了。分享这个故事，希望大家以后碰到类似情况，能够比我们多些经验。

rdcwayx

确实不错，楼主的方式值得称道。以后你的那封投诉信可以作为模版来参考了。加分。

另外，冰箱的问题应该是运输不当造成的。

顺便建议一下，一样花钱，还是不要卖日本的牌子。

cattor

问问大家，我把店名说出来，不算是打广告吧？要不就想知道的回个贴，我pm给你。我在sydney哟。

rdcwayx

既然是这样，为何不告诉我们那家店址呢？这家店还不错，应该宣传一下的。

cattor

怕大家怀疑我是脱儿。呵呵

Cliver Peeters，298-302 Paramatta Road, Auburn NSW 2144

coogee

不错

苍梧一生

自己的权益，该争取得一定要争取。

据理力争，不用怕，这是个法治国家。

johnny.j

顶了。突然发现在澳洲COMPLAIN LETTER很有用啊，本人曾经COMPLAIN了两次，两次都达到了圆满的结局。这封信把它存起来先，以后再写也可以加进去，呵呵。

西边雨

不错~

OneLeaf

处理得很好呀，要好好学习，商家的黑白脸技巧的确很成功。
想买海尔电器的还是应该慎重，我可是吃了亏了，情况又没有严重到楼主这一步不至于这样折腾一场。

penicillin

不错不错，经验值得借鉴。

wasskinnyhenry

jungle

楼主强。。。

学习了。

黑黑

太强了!!!

40848612

:si21

BOC

NEC的家电，绝大多数是韩国LG 代工的，比如冰箱，洗衣机，微波炉，质量不咋的

大飞熊

其实很简单,哪怕你以70%的价格去买了冰箱,他都估计有利润可以赚,而且你可以为他们店免费做广告,这个作用是远远大于他给你的discount的.

我感觉那个sales assi mgr感觉有点欺负中国人,感觉你不是assue就可以随便说了.虽然我很认同她不给你退送货费的方法,因为很多客人也会就算了,然后对商家来说基本没有什么损失了.但是她一些人生攻击的语言,我估计她如果要对assue这么说了,她会lose her job.

[ 本帖最后由 大飞熊 于 2007-2-23 12:03 编辑 ]

maribel

澳洲的客服还是相当令人满意的。

comicvcd

不错的结局,楼主据理力争做的不错
而且我也同意如果同样的价格还是支持国产的牌子吧,或者澳洲本地的,最次是美国的
我是能不买日本的东西就不买.