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[澳洲资讯] Centrelink员工称上厕所都被掐着分秒 [复制链接]

astina

管理员

发表于 2024-1-18 09:54 |显示全部楼层

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作为管理层率领的改善平均电话等待时间的努力的一部分，Centrelink 电话客服中心的员工说他们每分钟都被紧盯着，包括上厕所时间的长度。过去一年里Centrelink电话的平均等待时间几乎翻倍。

因为担心失去工作而匿名对《卫报》讲话的员工说管理系统更像是监视系统，称之为“侵入和紧张”。这个系统帮助小组长们获得电话时间的数字以及监控员工的活动。

去年10月在参院听证会上披露最近的电话时间统计数据显示Centrelink员工在2023年7和8月平均接电话时间为32分钟，而2022年的同期为18分钟。

自动回复的拥挤信息-也就是自动语音告诉对方有关在线服务然后挂断-情况在2023年7月8月上升到280万次，而前一年同期为170万次。

两名知情人士说因此Centrelink智能中心的员工们面对管理层的压力，要把顾客往在线服务推，迅速解决电话问询，并严格遵守5分钟的小息和上厕所时间。

客服中心的员工的每日活动以一个“辅助代码”为中心的系统进行管理。当员工需要停止接电话时 - 不管是开会开始休息 - 他们可以通过手动改变代码来改变工作状态，而小组长则击中监控这些代码。

比如如果有员工想要坐在桌前休息5分钟，而去茶水间喝咖啡15分钟，他们得改变相应代码，而到这个时间到了之后又得再变回代码。

那些没有改代码的人会被系统标注为“不遵守”。而内部把一个员工不遵守的几分几秒称之为客户丢失时间。

员工称如果一个人在一个月里有30分钟的员工丢失时间或一个工作日里有90秒这样的时间，就会被警告以及业绩管理。

工会说那些“最糟的”表现者的名字还会在内部分发的排行榜上传播。

工会全国秘书长Melissa Donnelly说Centrelink的领导人应该关注于员工福祉，以防止“不可接受之高的”员工离职率。

https://www.theguardian.com/australia-news/2024/jan/17/centrelink-staff-claim-toilet-breaks-timed-management-crackdown-services-australia

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edith921 在2024-1-18 15:02 +16分 并说

Centrelink

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于无声处听惊雷

billspace

头像被屏蔽

禁止发言

发表于 2024-1-18 10:01 来自手机 |显示全部楼层

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那为啥还打不进去电话

davedu

皮靴族

发表于 2024-1-18 10:04 |显示全部楼层

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本帖最后由 davedu 于 2024-1-18 11:09 编辑

通过网络和app自助办理业务的客户可以获得50块的bonus
我们就能减少90%的电话业务和店面接待业务——我们的最终目标是把这大部分员工开除，让利给客户

这些老国企去学学商业银行的逻辑就行了

蚝

圣靴族

发表于 2024-1-18 10:04 |显示全部楼层

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所以到底是哪里出了问题？

缓缓

水晶靴族

发表于 2024-1-18 10:06 |显示全部楼层

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billspace 发表于 2024-1-18 11:01
那为啥还打不进去电话

可能员工太少？

zhongbingo

金靴族

发表于 2024-1-18 10:06 |显示全部楼层

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澳洲的政府工其实不容易打

总有刁民要害朕

水晶靴族

发表于 2024-1-18 10:10 |显示全部楼层

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billspace 发表于 2024-1-18 10:01
那为啥还打不进去电话

因为大家都在用上厕所的时间打电话给centerlink

在足迹请叫我书记。因为我善解人意。

xq052b

白金靴族

发表于 2024-1-18 10:10 |显示全部楼层

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蚝发表于 2024-1-18 11:04
所以到底是哪里出了问题？

因为网上系统越来越难用了，bug一堆

我家老二老三的childcare subsidy都是网上申请了，然后就卡在那里了，经过好多个电话才搞定的

"Free speech is meaningless unless you allow people you don't like to say things you don't like. "

By Elon Musk

liz@aus

铜靴族

发表于 2024-1-18 10:14 来自手机 |显示全部楼层

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xq052b 发表于 2024-1-18 11:10
因为网上系统越来越难用了，bug一堆

我家老二老三的childcare subsidy都是网上申请了，然后就卡在那里了 ...

一堆阿差IT的后果

ausox

白金靴族

发表于 2024-1-18 10:15 |显示全部楼层

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这和血汗工厂有什么区别, 上厕所都需要clock in clock out

hwizyz

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发表于 2024-1-18 10:16 |显示全部楼层

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那天在CENTRELINK 听到一段对话
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（￣︶￣）↗

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发表于 2024-1-18 10:23 |显示全部楼层

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不知道centrelink 接电话员工的精神状态是什么样的

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发表于 2024-1-18 10:24 来自手机 |显示全部楼层

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非常夸张完全联系不上的政府部门

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发表于 2024-1-18 10:31 |显示全部楼层

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太难了，准备在孩子换新护照前把名字改一下，从去年初搞到去年尾，都没办成这一件事，出生证还搞丢了，差点就耽误换护照出去玩。

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发表于 2024-1-18 10:37 来自手机 |显示全部楼层

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Centrelink给的是福利福利福利

BlueMountainAu

金靴族

发表于 2024-1-18 10:46 |显示全部楼层

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到处都想让客户线上自助，压缩员工，降低成本，然后管理层大发奖金，恨不能整个社会就是资本家，资本和机器人来控制，普通人都失业了，都依赖于CENTENLINK,恶性循环

elanora

银靴族

发表于 2024-1-18 10:47 来自手机 |显示全部楼层

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zhongbingo 发表于 2024-1-18 11:06
澳洲的政府工其实不容易打

也許只是底層的不容易。

tyler_kwok

头像被屏蔽

禁止发言

发表于 2024-1-18 10:55 |显示全部楼层

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BlueMountainAu 发表于 2024-1-18 10:46
到处都想让客户线上自助，压缩员工，降低成本，然后管理层大发奖金，恨不能整个社会就是资本家，资本和机 ...

不懂就问，centrelink不是政府单位么？咋得卷绩效捏？

签名被屏蔽

天朝屁民

金靴族

发表于 2024-1-18 10:57 来自手机 |显示全部楼层

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原因就是员工不足，本质就是压缩开支，管理层才有业绩

整个地球都是如此，趋势就是压缩成本，最后都玩完，大多数人都会失业，财富极端的积聚在一小撮人手里，爆发骚乱战争。人类的贪婪是最大的愚蠢

最后发表

皮靴族

发表于 2024-1-18 10:58 |显示全部楼层

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Centrelink电话中心都是外包的吧。

vivianvivian

铜靴族

发表于 2024-1-18 11:05 |显示全部楼层

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本帖最后由 vivianvivian 于 2024-1-19 01:18 编辑

缓缓发表于 2024-1-18 11:06
可能员工太少？

澳洲政府不愿意花钱雇佣政府客户服务的员工：包括公共交通司机和其他政府客服部门。

澳洲政府里1个Team leader 管理3 到 6个客户服务员工，然后Team leader 上面3个 EL 一起管理这6个员工， EL 上面还有几层领导。Team leader 是不用学具体内容接一线客户电话的，TL, EL 都是关系户。

有时， 1个办公室20多30个领导，客服员工才20多30个。

澳洲政府的宗旨和银行，水电煤一样，尽量少雇佣员工服务大众，大众可以浪费时间等电话，政府不愿花钱雇人。

有内部员工说，有个孕妇在政府上班期间需要上厕所， TL 不给，结果孕妇流产了。

有内部员工说，有规定，上班不能用手机，手机不能放台面。上班后2小时和下班前2小时不能上厕所，要在安排的每天2次BREAK 的时候上厕所。其他时间上厕所要计算上厕所时间，TL 还要找员工谈话如何讲减少上洗手间实施方案。

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dnr

银靴族

发表于 2024-1-18 11:09 |显示全部楼层

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两头不是

BlueMountainAu

金靴族

发表于 2024-1-18 11:11 来自手机 |显示全部楼层

tyler_kwok 发表于 2024-1-18 11:55
不懂就问，centrelink不是政府单位么？咋得卷绩效捏？

政府部门没有绩效考核？

BlueMountainAu

金靴族

发表于 2024-1-18 11:15 来自手机 |显示全部楼层

本帖最后由 BlueMountainAu 于 2024-1-18 12:19 编辑

天朝屁民发表于 2024-1-18 11:57
原因就是员工不足，本质就是压缩开支，管理层才有业绩

整个地球都是如此，趋势就是压缩成本，最后都玩完， ...

确实如此，深有同感，再这样下去，就是揭竿起义的时候了

如果Centrelink 多雇些客服，既增加了就业，又提高了服务质量，对整个社会都是好事

怀念20年前不管打电话还是上门去政府部门办事，都是和蔼可亲有条不紊的服务

现在就是外包，各种口音听不懂，打电话打通都是各种语言选择，live chat 都是各种机器人

说真心话，现在非常讨厌这样一个冷冰冰的世界