Centrelink员工称上厕所都被掐着分秒

astina

作为管理层率领的改善平均电话等待时间的努力的一部分，Centrelink 电话客服中心的员工说他们每分钟都被紧盯着，包括上厕所时间的长度。过去一年里Centrelink电话的平均等待时间几乎翻倍。

因为担心失去工作而匿名对《卫报》讲话的员工说管理系统更像是监视系统，称之为“侵入和紧张”。这个系统帮助小组长们获得电话时间的数字以及监控员工的活动。

去年10月在参院听证会上披露最近的电话时间统计数据显示Centrelink员工在2023年7和8月平均接电话时间为32分钟，而2022年的同期为18分钟。

自动回复的拥挤信息-也就是自动语音告诉对方有关在线服务然后挂断-情况在2023年7月8月上升到280万次，而前一年同期为170万次。

两名知情人士说因此Centrelink智能中心的员工们面对管理层的压力，要把顾客往在线服务推，迅速解决电话问询，并严格遵守5分钟的小息和上厕所时间。

客服中心的员工的每日活动以一个“辅助代码”为中心的系统进行管理。当员工需要停止接电话时 - 不管是开会开始休息 - 他们可以通过手动改变代码来改变工作状态，而小组长则击中监控这些代码。

比如如果有员工想要坐在桌前休息5分钟，而去茶水间喝咖啡15分钟，他们得改变相应代码，而到这个时间到了之后又得再变回代码。

那些没有改代码的人会被系统标注为“不遵守”。而内部把一个员工不遵守的几分几秒称之为客户丢失时间。

员工称如果一个人在一个月里有30分钟的员工丢失时间或一个工作日里有90秒这样的时间，就会被警告以及业绩管理。

工会说那些“最糟的”表现者的名字还会在内部分发的排行榜上传播。

工会全国秘书长Melissa Donnelly说Centrelink的领导人应该关注于员工福祉，以防止“不可接受之高的”员工离职率。

https://www.theguardian.com/australia-news/2024/jan/17/centrelink-staff-claim-toilet-breaks-timed-management-crackdown-services-australia

billspace

那为啥还打不进去电话

davedu

通过网络和app自助办理业务的客户可以获得50块的bonus
我们就能减少90%的电话业务和店面接待业务——我们的最终目标是把这大部分员工开除，让利给客户

这些老国企去学学商业银行的逻辑就行了

蚝

所以到底是哪里出了问题？

缓缓

billspace 发表于 2024-1-18 11:01
那为啥还打不进去电话

可能员工太少？

zhongbingo

澳洲的政府工其实不容易打

总有刁民要害朕

billspace 发表于 2024-1-18 10:01
那为啥还打不进去电话

因为大家都在用上厕所的时间打电话给centerlink

xq052b

蚝 发表于 2024-1-18 11:04
所以到底是哪里出了问题？

因为网上系统越来越难用了，bug一堆

我家老二老三的childcare subsidy都是网上申请了，然后就卡在那里了，经过好多个电话才搞定的

liz@aus

xq052b 发表于 2024-1-18 11:10
因为网上系统越来越难用了，bug一堆

我家老二老三的childcare subsidy都是网上申请了，然后就卡在那里了 ...

一堆阿差IT的后果

ausox

这和血汗工厂有什么区别, 上厕所都需要clock in clock out

hwizyz

那天在CENTRELINK 听到一段对话
客人：我打电话啦，但是电话打不通，blah blah，所以我又回来这里了
员工：啊木有办法啊，我们这里不办理这个，你还是要打电话的，就是这么难打，你要挂断电话，不断地尝试，我看见过我女儿也是这么干的...

清墨水

不知道centrelink 接电话员工的精神状态是什么样的

iMAYHOO

非常夸张 完全联系不上的政府部门

yuxuanlin

维省没有一个政府部门能容易联系上的。

太难了，准备在孩子换新护照前把名字改一下，从去年初搞到去年尾，都没办成这一件事，出生证还搞丢了，差点就耽误换护照出去玩。

gycyc

Centrelink给的是福利 福利 福利

BlueMountainAu

到处都想让客户线上自助， 压缩员工，降低成本，然后管理层大发奖金，恨不能整个社会就是资本家，资本和机器人来控制，普通人都失业了，都依赖于CENTENLINK,恶性循环

elanora

zhongbingo 发表于 2024-1-18 11:06
澳洲的政府工其实不容易打

也許只是底層的不容易。

tyler_kwok

BlueMountainAu 发表于 2024-1-18 10:46
到处都想让客户线上自助， 压缩员工，降低成本，然后管理层大发奖金，恨不能整个社会就是资本家，资本和机 ...

不懂就问，centrelink不是政府单位么？咋得卷绩效捏？

天朝屁民

原因就是员工不足，本质就是压缩开支，管理层才有业绩

整个地球都是如此，趋势就是压缩成本，最后都玩完，大多数人都会失业，财富极端的积聚在一小撮人手里，爆发骚乱战争。人类的贪婪是最大的愚蠢

最后发表

Centrelink电话中心都是外包的吧。

vivianvivian

缓缓 发表于 2024-1-18 11:06
可能员工太少？

澳洲政府不愿意花钱雇佣政府客户服务的员工：包括公共交通司机和其他政府客服部门。

澳洲政府里1个Team leader 管理3 到 6个客户服务员工， 然后Team leader 上面3个 EL 一起管理这6个员工， EL 上面还有几层领导。Team leader 是不用学具体内容接一线客户电话的，TL, EL 都是关系户。

有时， 1个办公室20多30个领导， 客服员工才20多30个。

澳洲政府的宗旨和银行， 水电煤一样， 尽量少雇佣员工服务大众， 大众可以浪费时间等电话， 政府不愿花钱雇人。

有内部员工说， 有个孕妇在政府上班期间需要上厕所， TL 不给， 结果孕妇流产了。

有内部员工说， 有规定， 上班不能用手机， 手机不能放台面。 上班后2小时和下班前2小时不能上厕所， 要在安排的每天2次BREAK 的时候上厕所。其他时间上厕所要计算上厕所时间，TL 还要找员工谈话如何讲减少上洗手间实施方案。

dnr

两头不是

BlueMountainAu

tyler_kwok 发表于 2024-1-18 11:55
不懂就问，centrelink不是政府单位么？咋得卷绩效捏？

政府部门没有绩效考核？

BlueMountainAu

天朝屁民 发表于 2024-1-18 11:57
原因就是员工不足，本质就是压缩开支，管理层才有业绩

整个地球都是如此，趋势就是压缩成本，最后都玩完， ...

确实如此，深有同感，再这样下去，就是揭竿起义的时候了

如果Centrelink 多雇些客服，既增加了就业，又提高了服务质量，对整个社会都是好事

怀念20年前不管打电话还是上门去政府部门办事，都是和蔼可亲有条不紊的服务

现在就是外包，各种口音听不懂，打电话打通都是各种语言选择，live chat 都是各种机器人

说真心话，现在非常讨厌这样一个冷冰冰的世界

vivianvivian

BlueMountainAu 发表于 2024-1-18 12:11
政府部门没有绩效考核？

澳洲政府客服部门绩效考核， 要求接每个客户的电话要不超过11分钟。 电话超过11分钟就不合格。

客服员工淘汰率很高， 没内部关系的员工， 淘汰率是70% - 雇佣100个员工， 有70个会干不下去离开。

zunreal

billspace 发表于 2024-1-18 11:01
那为啥还打不进去电话

因为不想让你打进去

禾禾禾

就是管理问题， 当然你可以说 钱不到位所以管理不到位

缓缓

vivianvivian 发表于 2024-1-18 12:05
澳洲政府不愿意花钱雇佣政府客户服务的员工：包括公共交通司机和其他政府客服部门。

澳洲政府里1个Team ...

所以政府工也不都是轻松活

chris827

大概是吸取了新西兰亚裔公务员得瑟没事干的教训，把自己吹得特别忙

civet

员工数量和培训都不够

要拿钱的人增多了

系统复杂并难用

大致就上面的三个原因了。工会该出来干活了。