做Support的主要强调什么技能

爱玛

G版真是经验丰富啊。

而且，看了G版的描述真怀念当初我站在系统维护第一线上的日子啊，现在找工作找的我这份儿郁闷啊。请教G版和各位SUPPORT的前辈，你们都咋在澳洲重新开始自己SUPPORT的生涯的啊？我发现如果从HELP DESK, SERVICE DESK, DESKTOP SUPPORT开始找的话，这些都是侧重于PC端的，熟悉WINDOWS 7/8之类的，要熟悉OFFICE, 还要支持SMARTPHONE, MAC OSX，这些我真没干过，现在感觉准备简历和面试问答中的例子的时候特别费劲，编不出来啊，我以前的工作经验都是服务器端的，IBM 3650，IBM3850，RS 6000之类的啊，苹果的操作系统压根儿没用过。我现在很发愁啊，不知道该从哪儿入门儿才能重回SUPPORT行当。

求指点，谢谢。

Bailey

爱玛 发表于 2014-1-17 19:48
G版真是经验丰富啊。

而且，看了G版的描述真怀念当初我站在系统维护第一线上的日子啊，现在找工作找的我这 ...

自打Oracle 收购Sun, Aix system admin 的需求一度增长而且薪水不低。LS会找到的，耐心些。

gifox

爱玛 发表于 2014-1-17 18:48
G版真是经验丰富啊。

而且，看了G版的描述真怀念当初我站在系统维护第一线上的日子啊，现在找工作找的我这 ...

你象当desktop support么？钱不多。不过好处时很难外包....要在用户身边做事。
现在是要学学mac，因为学校科研单位用，会mac就少很多竞争。

还有就是可能要从合同工做起，学校和科研单位喜欢用有学校和科研单位经验的人。

其实desktop的东西无难度，我以前没有当过desktop support。但是今年2份perm中间直接上去当senior desktop support contractor, too easy.不是我太牛，而是做事条条框框太多。你跟的已有的方式去做，需要懂的不多。我甚至惊讶很多人根本不懂的，忽悠客户。

application support和infrastructure support 还是不同的，2个都干过以后我比较喜欢前者。

爱玛

gifox 发表于 2014-1-17 20:23
你象当desktop support么？钱不多。不过好处时很难外包....要在用户身边做事。
现在是要学学mac，因为学 ...

我以前的工作经验是偏向于APPLICATION的。无论是DESKTOP SUPPORT还是啥的都没问题，我现在只想能重新回到IT领域，可是我申请DESKTOP SUPPORT这些偏向前端的工作以后，我在写简历和考虑面试答题时候举的例子还是只能举以前维护服务器端的例子，可是我又在简历里面声称自己有DESKTOP SUPPORT经验，我觉得这很矛盾啊，雇主会把当骗子揭穿吧

MAC的我跟着YOUTUBE上看着学了些，可是还是不敢在简历里面号称自己有经验，我怕面试问我几个问题我就露馅了啊。

gifox

爱玛 发表于 2014-1-17 19:31
我以前的工作经验是偏向于APPLICATION的。无论是DESKTOP SUPPORT还是啥的都没问题，我现在只想能重新回到 ...

那干嘛不继续走application support的路线。假设你还肯接受LV1/LV2（凡事这样写的都偏lv1....）的工作还是很多的。

我可以肯定回答你，我经过几场desktop support面试，没有遇到过任何“深”的技术问题。有的根本就不问技术问题。有的就做一个简单测试。都是超基本的。你就去试试，最多不行。很大机会能过技术测试关的。

爱玛

gifox 发表于 2014-1-17 20:34
那干嘛不继续走application support的路线。假设你还肯接受LV1/LV2（凡事这样写的都偏lv1....）的工作还 ...

我现在啥都投，HELP DESK, DESKTOP SUPPORT, SERVICE DESK, IT SUPPORT，沾边儿的都投，在绝望中寻找希望

夜游神

gifox 发表于 2014-1-17 17:04
6 上面有人提过跟process还有 change management的很重要。的确， ITIL 对于support是很重要的，不过奇怪的 ...

补充 补充
这边用ITIL frame works的公司其实满多的

然后ITIL在operation里这块里面 如果公司有用到 一般有service request, change, incident and problem management

而且找工作 很多公司要求 需要至少是有ITIL foundation certified

smartadam

楼上加油，个人总结，最关键的2点，要会忽悠，会GOOGLE。

几度秋凉

爱玛 发表于 2014-1-17 19:51
我现在啥都投，HELP DESK, DESKTOP SUPPORT, SERVICE DESK, IT SUPPORT，沾边儿的都投，在绝望中寻找希望 ...

老谁那小谁说的：在绝望中寻找希望，人生终将辉煌。

几度秋凉

爱玛 发表于 2014-1-17 19:31
我以前的工作经验是偏向于APPLICATION的。无论是DESKTOP SUPPORT还是啥的都没问题，我现在只想能重新回到 ...

你还是应该跟做过这个职位地人多聊聊，他们会用经验来告诉你实际工作中经常遇到的问题，这往往是面试中的point。

而寻找面试机会就要看你的响应速度和简历了。简历的话别太保守，就贴着jd写。贴合度不到百分之八十的就直接 日本小姐---完犊子。

gifox

爱玛 发表于 2014-1-17 19:51
我现在啥都投，HELP DESK, DESKTOP SUPPORT, SERVICE DESK, IT SUPPORT，沾边儿的都投，在绝望中寻找希望 ...

对了，说起来，正如夜游提到的，你有ITIL 证书么？至少要有个foundation。没有去考一个，基本都有题库了。报名，读一晚题库。然后上场就一定过。

bombhuauto

爱玛 发表于 2014-1-17 19:48
G版真是经验丰富啊。

而且，看了G版的描述真怀念当初我站在系统维护第一线上的日子啊，现在找工作找的我这 ...

你就专心找application support把。记得多找人推荐。我这个工作就是别人推荐进的。加油！！

desktop什么的不要找了，和我们差距很大的。

mengqing

困惑 ls大家说的support做的事 难道不是我们码农们做的吗？和client沟通 找bug 修bug 等等

bombhuauto

mengqing 发表于 2014-1-18 03:52
困惑 ls大家说的support做的事 难道不是我们码农们做的吗？和client沟通 找bug 修bug 等等 ...

是差不多 但是你们在online前 我们在online后

ericlao2013

mengqing 发表于 2014-1-18 03:52
困惑 ls大家说的support做的事 难道不是我们码农们做的吗？和client沟通 找bug 修bug 等等 ...

看公司了，有的公司分工不细，engineer什么都做，开发测试部署支持都做。
大一点的公司，team分的特别细，dev/QA/pre-sales/post-sales/support/on-site/sustain/consultant都是不同team的。

gifox

mengqing 发表于 2014-1-18 02:52
困惑 ls大家说的support做的事 难道不是我们码农们做的吗？和client沟通 找bug 修bug 等等 ...

这是工作细分的问题。

有的公司DEV做测试的，有的有专门的测试team

你看看iinfrastructure的世界，有的公司无论什么事情都是一个叫IT guy的家伙做完。有的呢，有help desk去处理password reset,然后还有desktop support负责roll out new pc，安装软件，然后还有sever team负责server, dba负责db,network engineer负责networking....

有的公司就一个support team， 从log call 到resolution 到和R&D 沟通。有的公司就分成lv1/lv2/lv3的。各有各自的职责。

有的公司总监同时还是清洁工...

bmatt

理解能力，沟通能力，忽悠能力都很重要。

xiva

gifox 发表于 2014-1-17 23:20
对了，说起来，正如夜游提到的，你有ITIL 证书么？至少要有个foundation。没有去考一个，基本都有题库了 ...

斑斑，学习了。我也是做application support的，但是做得挺憋屈……说起来都是泪啊。
1.首先这是一系列application，彼此中间关系错综复杂。没有文档，只有部分的用户操作手册。而且就真的是，纯*操作手册
2.大部分的applicaton我没有权限登进去。能登进去的大部分只有看的权限。很多连看都看不了，只能叫用户提供截图
3.没有代码，没有代码，没有代码…不归我看
所以我的support真的都靠猜啊！就这样我都做了快两年了

gifox

xiva 发表于 2014-1-18 12:23
斑斑，学习了。我也是做application support的，但是做得挺憋屈……说起来都是泪啊。
1.首先这是一系列ap ...

1 没有log？不过也不奇怪，如果设计的时候不考虑的这个话....logging设计的不好的系统真是很麻烦。比如说我遇到一个情况是要import ， 2个spreadsheet，n多行的。 一个成功一个失败。看2个格式是一样的，内容也相似。想爆头都不知道为什么。后来搞出来了，是其中一个记录里面涉及到一个部门的记录。刚好用来运行import的account没有那个部门的access，不能添加记录。这个限制还是application level的，所以在sql profiler log不会有，这个import utility 本身没有log。 如果有log，应该直接可以在log里面看到“ import 第几行失败”，那么我就可以直接知道为什么。结果就是花了我一整天，对于数据进行排查。

2 没有权限倒是奇怪，是host在你们这边的还是host在客户那边的？你应该有一个testing vm的吧，这个vm里面应该有最高权限的吧。 如果拿到screenshot，应该可以重复客户的步骤，能够reproduce的话，基本上工作完成一大半啦。不过不成功的。这时就是一个好机会跟客户说，要move this forward我需要你的系统的权限。我不知道你的经理给你多大自由，我可以直接问客户要。

3 看代码的话，我知道有些LV3要看的，他们基本就是需要程序员出身。真的是和开发team更靠近的support了。我不是，就是给我code，我也最多可以看懂那些几十行的script， 改是不可能。所以我不太在乎看不到code。
不看有不看的好。能确认是core product问题就可以把case throw over the fence，然后定期催促他们更新了。

bowensyd

support类别的工作如果公司对成本的控制太苛刻的话，一般都会外包给印度，菲律宾，马来，他们才10刀左右的hour rate

bowensyd

support类别的工作如果公司对成本的控制太苛刻的话，一般都会外包给印度，菲律宾，马来，他们才10刀左右的hour rate

xiva

gifox 发表于 2014-1-18 22:56
1 没有log？不过也不奇怪，如果设计的时候不考虑的这个话....logging设计的不好的系统真是很麻烦。比如说 ...

1.有log 我没有权限看。比如一个job export失败，我能看到的log就是“xxx failed！exit code -1”详细的log所在的server我没有权限登上去
2.host在我们这边，我没有权限 =。= 真憋屈
感觉更希望我们能从business logic上去发现问题，但是这些没有bsd之类的东西。然后就靠google去了解business logic真是蛋痛啊……
3.同上。我看代码不是为了改代码其实是为了了解这段代码的商业逻辑。
╮(╯▽╰)╭ 目前都不知道怎么去改变这个憋屈的现状

gifox

xiva 发表于 2014-1-19 18:28
1.有log 我没有权限看。比如一个job export失败，我能看到的log就是“xxx failed！exit code -1”详细的l ...

那你肯定有上一个level的support吧，应该是到escalation point? 如果没有，你要求权限，向老板提出理由

gifox

bowensyd 发表于 2014-1-19 09:05
support类别的工作如果公司对成本的控制太苛刻的话，一般都会外包给印度，菲律宾，马来，他们才10刀左右的h ...

2看，优势当然是成本。但是也有trade off

这可是要牺牲沟通效率的。让客户直接和海外的team协作始终是有困难的 我自己看到的状况，沟通效率非常低。一点事情几个来回都没有说清楚。。还有就是本地的support会和本地的其它team比如professional service， BA比较好沟通。还有为了迁就时差，在当地要雇佣人在非正常上班时间做事。不容易请到合适的人。通常很抢手的当地人才，也不愿意放弃正常的家庭生活阿。

还有就是有的公司support team 人也不太多，本地本身就有办公室，有所有的设备。几个人的工资省不下来太多。要在海外设置一个support中心本身有设备，场地，通信等等overhead

在business application support的领域，客户数量少，软件本身也是针对某些客户开发的。失去或者得到一张订单的的带来的revenue差距比几个人的工资值钱多了。我见到3个不同公司的case，即使R&D 中心分别设置在中国，印度，还有越南。本地都要留support team。其中一个原因是，support maintenance 本身收的不便宜，本地有support team也是可以向客户卖extended support，或者premium support up sale的一个理由来的。就是说support team本身就有自己的revenue，这种情况就比较对于cost没有那么敏感。

如果是通用型软件，或者是一整个行业标准的软件，倒是比较容易外包到海外。

bowensyd

gifox 发表于 2014-1-19 19:11
2看，优势当然是成本。但是也有trade off

这可是要牺牲沟通效率的。让客户直接和海外的team协作始终是有 ...

说外包，当然是行业标准的软件。

frankyfang

gifox 发表于 2014-1-17 20:23
你象当desktop support么？钱不多。不过好处时很难外包....要在用户身边做事。
现在是要学学mac，因为学 ...

请问g版senior desktop support侧重什么呢？还是接触客户端多，很少涉及服务器吗

gifox

frankyfang 发表于 2014-1-23 17:22
请问g版senior desktop support侧重什么呢？还是接触客户端多，很少涉及服务器吗 ...

不能说完全没有服务器， AD基本， 还有 SCCM 你要懂阿，不过你就是不用担心architecture level的东西。
还有就是你了解server 端做什么，怎么做。对于解决一些客户端的事情也有帮助阿。

剩下的据我所知就是全部客户端了。

frankyfang

gifox 发表于 2014-1-23 22:29
不能说完全没有服务器， AD基本， 还有 SCCM 你要懂阿，不过你就是不用担心architecture level的东西。
...

那做了desktop要学server 还是要自己努力找机会学习啊。sccm 好玩，最近我用mdt搞系统捕捉，发现果然挺强大的

gifox

frankyfang 发表于 2014-1-29 17:08
那做了desktop要学server 还是要自己努力找机会学习啊。sccm 好玩，最近我用mdt搞系统捕捉，发现果然挺强 ...

总是要终身学习啦现在deploy系统的这套，早些年根本不是这样子做的。
现在不会这样做工作机会不多。

gavy

gifox 发表于 2014-1-29 20:31
总是要终身学习啦现在deploy系统的这套，早些年根本不是这样子做的。
现在不会这样做工作机会不多。 ...

问下G版   现在做Office 365的迁移感觉挺多    问题是这样的环境一般我们自己没法搭也就没法实验   那这种情况下面试咋办啊