吐槽，遭遇奇葩客户，求解！（罗嗦长文)

小虫子妈妈

很长，希望同学们有耐心看下去！已经很详细了，有些细节不敢写，不知道这个客户大姐上不上足迹啊！

背景介绍：这个是我在澳洲的第一份工作，还在试用期。公司老板是华人，算是比较正规的小公司，同事华人和local各占一半。我们公司是相当于vendor的角色，我在公司的职位相当于production coordinator. 在国内同样行业有十多年的经验了，这个职位是很junior的职位，所以工作难度对我来说不算是什么，只是国内做出口，到这边成进口了，现在正在熟悉公司流程阶段。我的专业英文应该没有问题，所以工作上的沟通也不是问题。就是要说到聊天，调侃就不太能抵挡了！

客户背景介绍：中国人，女，澳洲公司，产品经理职位，听她说在国内这一行有二十多年经验了。这个工作是她新上任的一份工作，她应该在澳洲工作过一段时间吧，我猜的！没有见过面。她是我们公司的新客户了，老板联系的，就直接把她的订单让我跟进了。

奇葩实例：
1 .  她说话特别冲，给人感觉很无礼的那种。我记得很多很多年前，国内贸易公司就是这么一个口气和工厂说话的，但是现在完全不是这样了。客户给的资料很不清楚,也不完整，所以我写邮件是根据她的资料1／2／3／4。。。。一点一点罗列清楚，让她回答的。她喜欢收到邮件后直接给我电话一条一条对，我们是说普通话对的细节哦！邮件是英文的。对完了以后
--我说，这些更改的地方，你给我出一个更新的合同吧，还有一个关于需要给你们提供样品的size你能告诉我吗？
--她马上提高声调说，你仔细看合同了没有，上面写了不是很清楚嘛！
--我说合同上没有描述。
--她又说你去看看合同去！
--我只好再重复，合同上的确是没有！
我发誓，我都是很平和的口气的，毕竟是客户，你们懂得！
--她马上尖声的说，ok, my fault，行了吧！（姑奶奶，不行啊，你也得告诉我你到底需要什么size啊！）
--我已经给她的语气给吓着了，顿了一下，我只好赔着笑问，我不是这个意思了，我只是想知道你们样品需要什么size，免得我们给你们弄错了。
--那就xx size的就可以了！
--我赶紧说谢谢！
--她来了一句，我很忙的，像你这样跟单，东一个问题，西一个问题的，麻烦你以后专业一点！然后挂电话！
我只好根据我们电话里说的内容，发一个邮件更新，让她给我出一个新的合同。

2。 有关产品细节：她们公司的设计师感觉也不是很专业，给的设计稿很不清楚，我发邮件打电话和她要细节，都要不到，她说他们设计师说这样就可以直接做了，而且我二十多年的经验了，你们说的那些我都知道，就照设计师说的做。
我说好吧，那你回个邮件给我确认吧，但是最后还是没有邮件确认回来。
最后，我只好把这些给我们公司的设计师看，我们设计师是local的，也说不行，让我和客户再要更details的资料去。
我说我电话也打了，邮件也发了，她就说这样就可以。

设计师人很好，说，你把联系方式给我吧，我来发邮件。于是我们设计师写了一封邮件过去，客户的邮件马上就来了，邮件的大概意思就是说：已经和我说的很清楚了（只是电话里说，没有白纸黑字的邮件确认），不需要细节的图稿，像我们这样这个人给她打电话，那个人给她发邮件，她很忙的，没有那么多时间来应付我们这些问题！能不能把所有的问题都集中在一起，统一提问！我们公司的设计师一看就很生气，马上回了一封说如果你没有办法回复我们的问题的话，请她找一个熟悉业务的人来回答我们的问题！（我们设计师真牛啊！我还从来没有对客户那么牛过！）

这样的后果很严重：她的电话马上打到我们设计师的桌子上，bala bala说了设计师一顿，还是表达了她很忙，如果都像我们这样，她就没有办法工作了！最后说，让我们设计师自己去和她们的设计师沟通！我们设计师，那么好脾气的一个男孩，给气得，说，好吧，她比吉姐还忙，我们自己和她们公司的设计师解决好了。

我们的设计师和她们的设计师沟通以后，她们的设计师出了新的图稿，可是还是不合理，因为我们设计师比较忙，我和我们的设计师沟通以后，我就给客户公司设计师写了一封邮件关于一些图稿上不合理的地方。当然要cc给产品经理。她一看到我的邮件，马上电话就过来了

－－xx， 像你这样做，这么个小订单，跟都要跟死了！我们设计师不是说100％follow他的设计图嘛，怎么还有这么多疑问,这都搞不清楚吗？？！
－－不是的，他这个图稿不合理，这样做不出来的
－－她马上提高声调，用教训的语气说，你不要急，急就出错（她可不是想安慰我！可我急什么？？我只是发邮件想和设计师澄清不合理的地方！）。设计师邮件里说得很清楚，你看懂了没有的，就照他的图做。（我的邮件里也写得很清楚，他的不合理啊！）
－－我说，你打开他的图稿看看，背面的图是不对的，这样是做不出来的，我邮件上已经写了原因了，原因是。。。。。。。。
－－怎么和你沟通那么困难！！！！这点小事情，半天都搞不明白！！这个事情你们老板知道吗？我想你们老板一看设计师的图稿和邮件，就肯定明白是怎么回事，把电话给你们老板，让我和他说去，真是和你沟通太困难了！说都说不清楚！
－－我深呼吸了一口气，说，老板还不知道这事，我想我们能把这个给解决的，麻烦你打开设计师的图稿，看看他背面的设计图。
－－都说和他设计图是一样的，邮件也写得很清楚，就这么做！
－－不是的，他设计图的背面是不合理的，你打开看看！
－－哪个是设计师的图稿？（大姐，你连设计师的图稿都没有看，怎么就质疑我的疑问呢？）她打开设计师的图稿，开始看，然后又说，好的，我们一条一条来对，你看这个线的英文是什么意思，这个线上面写的英文是什么意思。。。。
－－（大姐，英文我懂的），我赶紧说，这个我明白的，但是请你看看背面的图稿，不是这个正面的图稿。。。。
－－你急什么，怎么可以打断我呢！这样怎么可以对得好！？肯定就出错！！！！所以你看不明白设计师的图稿
－－（好吧，我太急了！）哦，对不起
－－（她老人家说了一堆图稿上的东西，一条一条英文翻译过来，问我明白不明白）
－－明白！明白！谢谢！但是你看看那个背面的设计图，那里有问题！
－－背面设计图，在哪里？？
－－就在正面设计图的旁边。
－－哦，看见了，有什么问题？就照这个做啊！设计师的图不是画得很清楚了嘛！
－－（我的天啊，终于到正题了）我赶紧又把邮件里说的内容和电话一开始说的内容又陈述了一遍，(刚说了一半，她电话里突然说，你不要说话！我一听就愣住了，神马意思？？？她接着说，我要和我的staff说话！然后把我撂在一边，她捂住话筒，不知道和她的staff说什么，等了一会，好了，你继续吧！）我赶紧又把原因说了一遍，说因为这个原因，设计图稿是不合理的，做不出来的。（哦耶！终于做结案陈词了！）
－－哦！（大姐好像终于明白了！）那你等一下，我和我们设计师沟通一下
－－（终于等到了！我和她一条一条对清楚，纠正过来了）她来一句，现在你明白了？还有什么不懂的！？
－－（大姐，我一直都明白着好吧！）没有了，很清楚了，只是还有一个问题，你们的另外一个图稿，最好改一个名称，因为这个内容是涉及到标准了，如果还是叫xx名称的话，很容易混淆的
－－你这样有意思吗？？？！！！！（神马情况，只是提个小建议而已，不接受就不接受，我也说得很诚恳的好不好）
－－哦，好吧，就按照你们的名称吧，改不改都没有关系，现在都弄清楚了，谢谢！
然后，她什么都没有说就挂电话了。
－－然后，我，还要补一封邮件给她，说根据我们说的，我会让我们自己的设计师出一份图稿让他们确认！！（不敢再让他们的设计师出图了，伤不起啊！！）

关于这个客户这样类似的事情很多，我们设计师也知道，问题是老板不知道，他是不管这些细节的。像这个客户不管你问什么问题，动不动就说，你怎么那么不专业，你怎么怎么难沟通，你做事情怎么那么急，肯定就出错，找你们老板来。。。。等等这些，以她的这种处事方式，肯定也会对老板说我同样的话的。这就令我很头疼，我毕竟还在试用期。虽然我还有其他的客户，都相处得不错，但是我也不想有什么负面的影响，我是很看重我现在这份工作的。设计师也和我说让我找个机会和老板说说这个客户的事情，但是毕竟在试用期内，complain 客户的事情还是太不专业了，同学们能有什么高招吗？
我是很诚恳的请大家支招，谢谢了！

andorians

你具体说说啥产品吧，为什么你们做进口，需要根据国内的图纸再在这边设计？

我们公司也从国内采购，但是所有往来邮件都是英文的，保证上下级澳洲中国信息全透明，有事不用自己背黑锅。也很少电话联系，我能说中文，但产品经理很少来麻烦我。

XFXF

华人奇葩的确很多，上星期我做了一单儿童的几百块钱而已，就感觉自己是上帝了

小虫子妈妈

andorians 发表于 2013-8-19 23:20
你具体说说啥产品吧，为什么你们做进口，需要根据国内的图纸再在这边设计？

我们公司也从国内采购，但是所 ...

产品不敢说，怕客户大姐也上足迹啊！一说就马上知道了！

这个客户大姐就是产品经理，我的上司是公司的general mangager。 我们是小公司，这个客户是boss直接让我跟的，我的头general manager不管的。

当然所有的东西都是白纸黑字写清楚，就算她不回邮件，我肯定会根据电话的内容给回过去，不会背黑锅，可是沟通得费劲啊！想说的是和英文水平无关啊，这个客户大姐也是中国人，除了邮件是英文的，电话里都是中文沟通的啊。可是每次都是她的理解有错误或者是不仔细看邮件，就劈头盖脸的说你一顿，这样可受不了啊，最怕的是她在boss那里也这么说我，和我沟通困难，我的理解能力差，不专业等等等等，这个可是不白之冤啊！重要的是我还在试用期，伤不起啊！

andorians

小虫子妈妈 发表于 2013-8-19 23:30
产品不敢说，怕客户大姐也上足迹啊！一说就马上知道了！

这个客户大姐就是产品经理，我的上司是公司的ge ...

你描述得不清楚，帮不到你了。

小虫子妈妈

andorians 发表于 2013-8-19 23:33
你描述得不清楚，帮不到你了。

已经尽量说清楚了，但是有时候太多细节就可以对上号了，毕竟足迹还是强大的啊！

alexandras

在足迹上发帖寻找一个供应商替换掉她就行了。

小虫子妈妈

alexandras 发表于 2013-8-19 23:45
在足迹上发帖寻找一个供应商替换掉她就行了。

我们才是vendor啊！所以要伺候啊！

Agamemnon

辛苦了

小虫子妈妈

XFXF 发表于 2013-8-19 23:26
华人奇葩的确很多，上星期我做了一单儿童的几百块钱而已，就感觉自己是上帝了 ...

同意！可是我是最junior的职位，而且还在试用期，不能太complain客户啊！但是如果客户在老板面前complain我，我可是当冤大头了！

gifox

要让manager知道，忙不是个问题。
你告诉manager，这客户有abc问题，相当麻烦，但是我努力经过efg步骤以后，问题已经解决了.

猎梦人

这个真是奇葩

找机会和你老板当笑话似的把这事儿说一下就行了。

先入为主，你老板听了你的，再听她的，笑笑就过去了。

zythdc

个人觉得应该先和老板报备一下情况，不然奇葩真的一个电话到老板那里complaint，老板没准备就会被动，这样对你也不好。我们行业不一样，但都是服务client的。我们老板经常说事情要让他知道，这样就算client打电话投诉他也事先有准备，不会是surprise。不过如何跟老板说就要自己衡量一下，尽量可观的描述情况，不要太多的主观感受，尽量让老板不会觉得你在complaint client，只是让他知道有这个事儿，但是你已经在handle了。

内核

13楼说的有道理

可惜楼主是在小公司，只能熬着。其实在很多大公司的policy里面，这种就是harassment，搞得烦了，可以去manager/HR那里complain，自然会有人处理。

很明显

垃圾多了

melmonash

安慰一下