应该用什么态度对待你的客户

网络天空

你用什么样的态度对待你的客户？
每当我去购物时，经常觉得商家的态度不是很好，所以我会转身就走。将心比心，当我为客户服务时，我都很热情地为他们解释。但事情并不是这么简单。记得有一次，一个客户打来电话问我一些问题，我就非常热情地为他解释，可是那个客户却听着笑起来。我感到有一种被嘲笑的感觉。虽然他说了一句你的服务态度很好，但之后就再也没有联系过。抛开这个例子，也许那个人是同行。
很多时候我很难揣测客户的心理，有一些客户是非常感谢我的热情。但有些人明显对我的细心不耐烦。真不知道如何把握好分寸。

网络天空

请大家分享一下你们的经验

来打我啊

做生意碰到各式各样的客户太正常了,太纠结的话没必要,自己觉得ok就行

crystalreal

说得也是

nis

什么人都有。有些那种问三问四，最好还是早点请他走，否则只怕你将来麻烦更多，赚不了钱还要白送给他。

忽然一悠

众口难调，楼主让大部分的客人满意就好了，剩下的如果太挑剔的话，就尽最大努力满足，还不行的话就该怎么办就怎么办吧

richbb

服务这一点还是觉得做得不错的。无论是“报民”，还是一次来消费一百多的，都是热情接待。当然，遇到老人，买的东西多，我们还负责送到车子里。还有的人就来换钱，拿了很多Coins到店里来，我们都不回绝。

jhsun3

原帖由 网络天空 于 2012-6-4 20:54 发表
你用什么样的态度对待你的客户？
每当我去购物时，经常觉得商家的态度不是很好，所以我会转身就走。将心比心，当我为客户服务时，我都很热情地为他们解释。但事情并不是这么简单。记得有一次，一个客户打来电话问我一些问题，我就 ...

客服里面原本就没有one size fits all的，很久以前做sales的时候就有着重active listening skill，毕竟有的客户会像你，需要耐心的解释，但也有像我的，找你之前已经自己都详细的了解过了，就是来问一声再confirm一下，你过多的服务反而会被误认为push sale。特别在电话里，你active listening skill尤其重要，因为你看不到他们的表情，只有从他们的字里行间去猜测他们属于哪种客户，不同的客户要不同的对待，有些尽量多给点空间，不要多说，精简的有问答问，别的都别说，反而会被客户觉得你做事很利索。

sylva

客人问就热情介绍，不问就打个招呼完了。有些人怕太热情的，而且不相信别人热情介绍推销

magicli

对客户太热情会吓走一些客人，尽到心意就好，适当的表示一下你在很忙的状态，会增加客人对你的信心。

爱藤1

不卑不亢

kartwang

热情
   但对于客人也要有勇气说不， 很多鬼佬客户看见华人店， 本来不想砍价的，进来就瞎砍一通， 这样的例子很多， 他在鬼佬店里绝对不敢这么砍价。
有的鬼佬客户对产品不喜欢了，就来用各种这个产品的不好（都是鸡蛋里挑骨头）为理由，要求退货。退货可以， 但是不能这样冤枉我们的产品。以前我们都是只要有要求就给退， 但是后来发现， 很多不要脸的鬼佬， 自己把产品弄坏了也来退 ，说什么产品质量不好， 前两次我们给退了，非但没有得到相应的感谢， 还好像是应该的。现在我们也改进了，过了三个月只能换， 自己的原因，不予退换。这样的客户拒绝了两次， 我看他们也没什么脾气。
   做点小生意难呀，对他们太好， 他们蹬鼻子上脸。对他们待搭不理也不是咱们做生意的风格。
   以前去鬼佬店退东西， 人家非常的客气， 但是就是不能退（当然人家有合理的理由），我也是无奈，但是心里服气。
   现在我们对鬼佬的态度就非常客气， 但是绝不在让步。

[ 本帖最后由 kartwang 于 2012-6-8 15:14 编辑 ]

网络天空

jhsun3和kartwang说得都很好。现在还是拿捏不好这个分寸。上周有个客户让我去与他们见面，我说“你先看好我的报价情况，如果觉得合适，我愿意登门拜访”。结果一跟他说价格，他就找个理由，委婉地回绝了我。

nis

原帖由 kartwang 于 2012-6-8 15:11 发表
热情
   但对于客人也要有勇气说不， 很多鬼佬客户看见华人店， 本来不想砍价的，进来就瞎砍一通， 这样的例子很多， 他在鬼佬店里绝对不敢这么砍价。
有的鬼佬客户对产品不喜欢了，就来用各种这个产品的不好（都是鸡蛋里挑骨头）为 ...

所以还是ebay号阿，不退就差评，或者直接说没受到。

guiliancat

人分很多种
我前几天碰上了一个,进来问房价.给了价格以后问能不能打折,我说可以个10%.
她就说要和她丈夫商量,过一会进来说如果给20%折扣就住在这里了.
靠,什么人啊?礼送出境,有所10%也行了,
我说,对不起,就你们商量的时候,这房子已经订出去了,你们看看别的家吧.

网络天空

其实我真不介意客户讨价还价，虽然不喜欢，但毕竟还是觉得客户真的想做。就怕有的人，给你折腾得精疲力尽，最好告诉你“我们还得想一想，或者还得和合作伙伴商量一下”。真晕！

jenny1999

就是应该热情但别过分.笑脸总该有的.

忽然一悠

理解楼主，估计大部分小生意都有这样的历经，有些人咨询了半年才买，这半年里不定期的发email, 我从一个买东西到卖东西的，说说个人感受，我要是不想买什么东西，或者只是打听价钱作对比，都会说：再考虑一下。和其他人商量一下之类的话。这时候我可能真的在犹豫，也可能已经做了决定，卖家就赌一把，如果客人真的在犹豫，你就多打电话催催，说不定就拿到单了，如果对方已经决定了只是没直接拒绝，你骚扰几次他就烦了，会说自己不想买，不要打电话了。

楼主加油

helensvale

微笑服务。。。

网络天空

前两天有个客户说是先让我设计后付费，我说这样做不符合我们行业流程。他就说“你不设计出来我怎么知道你的水平”。其实我很气，但还是按照他的要求做了。没想到这个让我不爽的客户，没过半个月给我介绍了其他客户。

大熊

天下之大，无奇不有

网络天空

与客户沟通是一门大学问，这两天还想着去学门什么课程充充电

burwoodmachanic

原帖由 jhsun3 于 2012-6-5 15:15 发表

客服里面原本就没有one size fits all的，很久以前做sales的时候就有着重active listening skill，毕竟有的客户会像你，需要耐心的解释，但也有像我的，找你之前已经自己都详细的了解过了，就是来问一声再confirm一下，你过多的服 ...

精辟~~~

网络天空

我也很赞同 jhsun3的说法，我也发现自己就是说得多，听的少。有些时候说到后来对方都没声音了。这个很窘的。所以现在我很注意这一点，尽量多听，即使说也说到点子，并且语速放慢。