WSJ头条：苹果公司公开向中国消费者道歉

bulaohu

还是天朝给力啊，315重拳出击，结果是苹果的CEO今天公开为中国的客服不足而道歉

http://online.wsj.com/article/SB ... _hpp_LEFTTopStories

其中文网站上也贴了这封信的中文版，quoted below:

http://www.apple.com.cn/support/warranties/

致尊敬的中国消费者：

在过去的两周里，我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定，还审视了我们维修政策的沟通方式，并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。

为了进一步提高服务水平，我们正在实施以下四项重大调整：

改进 iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策
在 Apple 官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明
加大力度监督和培训 Apple 授权服务提供商
确保消费者能够便捷地联系 Apple 以反馈服务的相关问题
同时我们也意识到，关于在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。在此，我们向大家保证，Apple 对于中国的承诺和热情与其他国家别无二致。为消费者带来最佳用户体验及满意的服务是我们的理想，更是我们的承诺，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我们会不懈努力，以实现这一目标。

iPhone 4 和 iPhone 4S 维修政策改进内容如下：
到目前为止，iPhone 4 和 iPhone 4S 均以此三种方式中的一种进行维修：如自购买之日起 15 日内发现问题，我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算 1 年保修期的 iPhone；如 15 日之后发现问题，Apple 会根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好 iPhone，Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有 iPhone 4 或 iPhone 4S 后盖。

接近 90% 的顾客对我们的维修服务表示满意，而消费者满意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要标准。

但也有人提出，部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利。因此，自 2013 年 4 月起，Apple 将 iPhone 4 和 iPhone 4S 服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的 1 年保修期。

如消费者的 iPhone 4 或 iPhone 4S 已经过 Apple 或 Apple 授权服务提供商使用部分重新装配套件维修，我们会视其为整机更换，并为维修后的 iPhone 提供自维修之日起重新计算的 1 年保修期。Apple 的保修系统已经更新了有关信息，因此，受影响的消费者不需要采取任何额外行动。

现在，所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。
我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。例如，我们一直为 MacBook Air 和其他 Mac 电脑的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同样地，iPad 主要部件一直享有 2 年保修期，其他部件享有 1 年保修期。

我们意识到，我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。希望以下内容能够解答有关 Apple 所提供服务的一切疑问。

Apple 正在做出更大的努力，以确保 Apple 授权服务提供商遵循我们的政策，并尽力为消费者提供最高品质的服务。
自 2013 年 3 月 18 日起一周内，我们给中国的所有 Apple 授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为 Apple 产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策，也掌握 “三包” 规定及相关政策。同时，我们已主动通过面对面会谈等形式，核实并确保每个 Apple 授权服务提供商都已开设了培训课程，更新了员工对于维修和保修政策的知识。我们将不懈努力，持续监督 Apple 授权服务提供商的表现，以确保消费者能得到最高品质的服务。

现在，反馈服务的相关问题也非常便捷。
如消费者对任何 Apple Store 零售店或 Apple 授权服务提供商所提供的服务有疑问，欢迎访问 www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接与我们取得联系。我们的目标是，无论消费者从哪里购买到 Apple 产品或接受服务，都能享受到世界一流的用户体验。

衷心感谢大家给予我们的宝贵反馈，我们始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重。


Tim Cook
Apple CEO

bulaohu

值得一提的是，道歉本身并不容易，在这里我为Apple的诚意鼓掌

ericcheung17

好像还降价了

frankielynna

水果是个从来不注重售后的公司，因为粉丝太多，更新太快。看来硬件要卖不动了，要动服务脑筋了。
师母已呆。

superoz

美国整华卫，天朝能不整apple吗

白雲山民

cook

cathychou

澳洲买的东西，出问题后，能重新算保修期吗？

ysihaoy

今天早上看到这个新闻了，只是说苹果这次真的害怕了，怕自己在中国变成第二个Google

Bailey

Tim cook 从上台后，老听到道歉的消息

gifox

frankielynna 发表于 2013-4-2 08:06
水果是个从来不注重售后的公司，因为粉丝太多，更新太快。看来硬件要卖不动了，要动服务脑筋了。
师母已呆 ...

这就胡说了，哪家家用电脑厂商在零售柜台提供使用指导和初步硬件检测，退换服务？
你试试买个微软的surface ，告诉他们你不喜欢要退货，看看ms 给个什么程序你走？
在国内服务的公司当时是好几个电脑品牌的售后外包，苹果政策对于家用消费者最为宽松
硬件更新更加是300日左右才有一次重大更新，和业界哪个厂家比“太快”

jasonliu234

Tim 同学 老是在道歉阿

fatty

嘴里说的神马都不是实在的，真正重视大陆市场的话，下次新款出来的时候把中国加到第一梯队里面才是王道。

兔兔狗

frankielynna 发表于 2013-4-2 09:06
水果是个从来不注重售后的公司，因为粉丝太多，更新太快。看来硬件要卖不动了，要动服务脑筋了。
师母已呆 ...

纯扯淡  你找个比苹果售后好的手机公司给我瞧瞧

frankielynna

gifox 发表于 2013-4-2 10:12
这就胡说了，哪家家用电脑厂商在零售柜台提供使用指导和初步硬件检测，退换服务？
你试试买个微软的surfa ...

你我说的服务，是2个概念。

cisco

fatty 发表于 2013-4-2 10:18
嘴里说的神马都不是实在的，真正重视大陆市场的话，下次新款出来的时候把中国加到第一梯队里面才是王道。 ...

听说过3C认证，入网许可证没？
有关部门要加快审查速度才是真的。

jerryclark

愚人节新闻？

matrics

frankielynna 发表于 2013-4-2 09:06
“水果是个从来不注重售后的公司，因为粉丝太多，更新太快。看来硬件要卖不动了，要动服务脑筋了。”

我支持你，他们看贴不仔细，苹果是水果，你这个水果当然是指水货苹果

大飞熊

苹果道歉信的内幕

coco

上书房行走

愚人节这个时间点选的妙

Fairlane

frankielynna 发表于 2013-4-2 09:06
水果是个从来不注重售后的公司，因为粉丝太多，更新太快。看来硬件要卖不动了，要动服务脑筋了。
师母已呆 ...

师母已呆，还不快上？

southstar

gifox

frankielynna 发表于 2013-4-2 09:42
你我说的服务，是2个概念。

那说说你的售后概念吧。
给个例子来，哪几家重视售后？

gifox

fatty 发表于 2013-4-2 09:18
嘴里说的神马都不是实在的，真正重视大陆市场的话，下次新款出来的时候把中国加到第一梯队里面才是王道。 ...

tim cook上次提到这问题是说中国的审批过程很长。
Philip Schille 也是这样解释。来不及。

回头望

重新计算保修期很给力，而且更换全新机而不是翻新机也很给力。

相比澳洲就都不是了，既不重新计算保修期，也不给更换全新机，只给换翻新机。

新天地

Good

zipzap

反正弄来弄去，火的还是苹果

我有鼻子

就像小学生考试，考不及格的没事，考九十分的被老师一顿痛骂：怎么不考满分？！

gifox

回头望 发表于 2013-4-2 14:40
重新计算保修期很给力，而且更换全新机而不是翻新机也很给力。

相比澳洲就都不是了，既不重新计算保修期， ...

国内早就有这规定。不过基本上没有人做。客户不来维权，不给他们说。
所有有些政策根本就是....定成没有人执行。最后一般法不责众，偶尔打击2个倒霉的。

于是就没人把法当回事，只是觉得被罚的那个厂家倒霉而已。

garysu

澳洲类似产品如果更换、维修，保修期咋算？