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[IT] 请教2nd level helpdesk实际工作内容 [复制链接]

fun

布鞋族

发表于 2012-4-10 21:15 |显示全部楼层

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很想知道2nd level helpdesk实际工作内容，向谁报告，和1st level主要区别是啥。还有这个级别是怎么定的？
对这条线很小白，谢谢~~

Brother

皮靴族

发表于 2012-4-10 22:50 |显示全部楼层

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2nd level take shxt from 1st level help desk. (1st level is your client plus the external client).
2nd level hd should report to 2nd level team leader.
there should be 3rd level support who can take shxt from you.

forestlevy

皮靴族

发表于 2012-4-10 23:01 |显示全部楼层

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原帖由 Brother 于 2012-4-10 21:50 发表
2nd level take shxt from 1st level help desk. (1st level is your client plus the external client).
2nd level hd should report to 2nd level team leader.
there should be 3rd level support who can take ...

Well said

Piscator

头像被屏蔽

禁止发言

发表于 2012-4-11 18:38 |显示全部楼层

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根本就没啥明确的分工，按itil来说2nd level已经不是helpdesk了，已经是specialist了
每个公司都不一样的

郁闷双鱼座

铜靴族

发表于 2012-4-11 23:10 |显示全部楼层

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1st Level support : you know what are you doing
2nd Level support : you know what is user doing
3rd Level support : you know what is everyone doing

000567

金靴族

发表于 2012-4-11 23:23 |显示全部楼层

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1st level 主要是customer service为主，log ticket，简单trouble shooting
2nd level 是desktop support, AD，IE，outlook/lotus notes，printer，pabx，vpn，基本network，application， server support
3rd level 大概是说specialist 如network，vm，security，sms，exchange。。。

钓鱼岛是中国的

000567

金靴族

发表于 2012-4-11 23:23 |显示全部楼层

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原帖由 Piscator 于 2012-4-11 17:38 发表
根本就没啥明确的分工，按itil来说2nd level已经不是helpdesk了，已经是specialist了
每个公司都不一样的

ITIL里都改service desk了

钓鱼岛是中国的

Piscator

头像被屏蔽

禁止发言

发表于 2012-4-12 01:24 |显示全部楼层

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原帖由 000567 于 2012-4-11 22:23 发表

ITIL里都改service desk了

一个意思呗，混着说没啥区别哈

Brother

皮靴族

发表于 2012-4-12 23:15 |显示全部楼层

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有在工作里用ITIL的吗？

fun

布鞋族

发表于 2012-4-13 02:14 |显示全部楼层

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谢谢

原帖由 Brother 于 2012-4-10 21:50 发表
2nd level take shxt from 1st level help desk. (1st level is your client plus the external client).
2nd level hd should report to 2nd level team leader.
there should be 3rd level support who can take ...

fun

布鞋族

发表于 2012-4-13 02:16 |显示全部楼层

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谢谢

原帖由 郁闷双鱼座 于 2012-4-11 22:10 发表
1st Level support : you know what are you doing
2nd Level support : you know what is user doing
3rd Level support : you know what is everyone doing

fun

布鞋族

发表于 2012-4-13 02:16 |显示全部楼层

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谢谢

原帖由 000567 于 2012-4-11 22:23 发表
1st level 主要是customer service为主，log ticket，简单trouble shooting
2nd level 是desktop support, AD，IE，outlook/lotus notes，printer，pabx，vpn，基本network，application， server support
3rd level 大概是说specialist ...

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