从欧洲难民营到澳大利亚 Mr Z

meya

我在这个公司做了1-2年，就接到了一个客户，是位90多的老人，我做了两年多，后来跟公司提出申请，不再继续做这个客户，当时我manager 问我，你跟了这个客户多久，我说2年多，她问我理由，我说his care is too much for me. 我经理说好，她说，Mr Z 是我们公司的一个 difficult client ,你已经为他服务两年多了，现在可以把他留给别人了。 我也想过为什么我可以为一个difficult client 服务两年多，我觉得一个是理解和同情，另外是容忍。为什么我又做不下去了呢，我也找我同事给我分析过，她说做我们这行，还是要 be professional ，不能take it personally 言下之意，我不够专业，好吧，我想肯定有不够专业的时刻。

我开始接Mr Z的服务也很有戏剧性，有一天我们公司Roster 给我打电话说有个客户，周日需要服务，他们知道我周日不上班，但是因为客户离我很近，问我能不能周日去看他一下，只有一个小时的服务。好吧，就当周日去看邻居了。这样我就初识Mr X.

可我万万没想到，我周日吃了闭门羹。我敲了门，他也开了门，在我表明身份之后，他从门缝里告诉我，他不需要服务。 我在给公司打电话请示后，离开了。

这种情况不多见，但是也不是没有，一般都是老人觉得自己还不需要别人照顾，94岁不需要别人照顾？我的第一印象就是，这就是有个性的澳洲老人。后来久了才知道，他原来是有邻居照顾的，后来因为住院，被医生知道邻居有他家钥匙，事情又发酵，被女儿知道，女儿给他安排了home care，但是老人很气愤，因为更适应或者喜欢 neighbour assistance, 接受我们服务是被迫无奈，因为在女儿的干涉下,没了neighbour assistance.

后来没多久，我又被派去，聊了几句，让我进去了，第二次，第三次，开始了服务。一周有一次买菜服务，Mr X是自己买菜的，他不用写shopping list,基本是看到要买的就往trolley 里扔，没错，除了玻璃瓶子，其他水果，袋装都是扔。偶尔会买很贵的whiskey .2年中买过一次啤酒是因为家里有客人来。

除了买菜，服务内容还有清洁，服务应该还包括洗澡，但是他从来都是说不需要，应该是自己洗了。清洁也是很有特点，他会让我们把窗子打开，一年365天，只有最热的天不打，剩下的天，不管冬天多冷，都要开窗。

我去的时候 往往Mr Z 都在看电视，他可不是简单的看，他分析起来头头是道，和国内那些天天看国际新闻谈论天下大事的老人没有区别。他说的最多就是中国和美国的国际地位，他总说，别看现在美国是老大，但是中国发展的快，更好，总有一天，中国会是老大，到时候你们都是专业人事，因为你们懂中文。

刚开始我不懂，他为什么会都国际形势这么感兴趣，直到有一天电视上说戈尔巴乔夫去世，没错就是我们熟知的那位，他跟我讲起了社会主义，列宁，马克思，当然还有毛泽东，我张目结舌了。不懂他为啥对这些这么如数家珍，津津乐道，再久了，才知道，老先生原来来自于欧洲的一个小国家，他因为政治原因在难民营呆了5年，之后来的澳洲。他因为语言不通，另外之前在自己国家是文职，到了澳洲没有一技之长，开了出租车，日子应该过的很紧巴，其间妻子离他而去，那个时候他还年轻，我问他为什么没再找，他说想过，可是没有机会，也就不再多问.  Mr Z有一个女儿，是个大银行的 首席经济师，感觉就是那种在媒体上指点江山的，很厉害。但是因为住在东区，不常来，我好像就一次听Mr Z说她来过，是一年他过97岁生日的时候。

Mr Z 因为在难民营住过5年，他有很严重的depresison, 最明显的表现，就是他说自己有病，因为我们档案里是说他没有疾病的，所以当他说自己有癌症，脑瘤的时候，我会在脑子里画问号，因为他一感觉不舒服，给女儿打电话，女儿不是不接，就是说没时间，他会打我们公司的 care advisor， 所以有一段时间，我经常会在他家碰到T，T 很专业，拿个笔记本，记下他的需求，和想法，还有几次，他说到T 送他去检查，还是appointment. 但是后来有一次他又说到，核实了，核实了，他就是有脑瘤，这个诊断是出自于一个印度herblist 在没有x - ray, 没有MRI 检查下做出的诊断的时候，我特地问过T，T说，他没病，但是又很严重的depression.

因为我一周见他两次-三次，他又总是抱怨自己的健康情况（其实在我看来超级好，他自己做饭，我们带出去后，在超级基本自己买菜，自己洗衣服，带到诊所，可以自己去看医生），我在争求他的同意后，把他推荐给我们公司的pastor care coordinator, 他主要负责spiritual care 但是如果客户是心情不好，之类想找人谈谈，他也是很愿意和客户聊聊。俩人第一次聊的非常好，之后因为pastor care coordinator 提到教会和god，他不让人家来了。继续抱怨。直到有一天他做了一件大事。

我被通知 Mr Z住院了，这个年纪的老人住院很正常，我也没当回事，但是一周后当他回家后，我去服务，才知道，Mr Z自己给自己admited to hospital ，他自己给私立医院打电话，说自己脑袋里面有个瘤，要求住院，他估计是跟医院说了总总症状，总总不适，总之医院收他住院了。回来后他抱怨医院horrible ,之口不提他脑袋里瘤的事儿。因为我们有他的医疗记录，知道他没瘤，所以也闭口不问。知道有一天，我听到他女儿在电话里跟他说“you don't have a tumor in your head, it is only in your mind ” 我忘了Mr Z 有没有反驳他女儿了，但是她是唯一一个可以质疑Mr Z 的人。

我和Mr Z 矛盾起源于他服务时间的增加，因为我们公司给他提供了洗澡服务，可是他不需要洗澡，这样就会周一打扫卫生，周二还打扫卫生，我记得那是个夏天，他是我早上第一个客户，因为头一天天气很热，早上我去的时候，所有的门窗都关着，屋子里很闷，Mr Z 说还是热天，不要开窗，我做了一会卫生，就觉得头晕的厉害，我就坐下了。这下Mr Z 不高兴了，他说，你不可以坐下，你要继续清洁，让我继续擦他的门。没错，擦门，他是唯一一位要求我们擦门的客户。因为我头一天擦过，我就说门不用每天擦，这下他不高兴了，说，我要你做什么你就要做什么。我也不高兴了。我说这样把，我打电话给公司，问问门用不用每天擦，就这样我们俩都想找个人评评理，我投诉他，他也投诉了我。

我们公司专门派了一位senior worker 来touch bottom, 她问明白情况，给Mr Z 专门配了台高档吸尘器，解决我们不停蹲下，起来吸地的问题。 同时也表示，因为Mr Z 一辈子hard working ，所以看不了worker 停下来，休息。就这样我就又继续他的服务，但是之后的1个多月的team meeting ，我还是找我的经理说，这个客户，我不做了，不是工作有多难做，或者这个客户有多难缠，我讲了擦门的故事，还有不可座下的那次冲突，我说心里的感觉还是觉得没有被尊重，我的经理也表示理解，第二天Mr Z 就从我的Schedule 上拿下了。

居家的老人中，有心理问题像depression ，anxiety 的经常会碰到，我自己也是患者家属多年，我已经学会怎么避免和他们发生冲突，一般心中默念他们是病人，不take in 他们的言语或者行为。但是就是那个时刻那个点我也会失控，所以我全盘接受我同事的意见。在之后工作中有冲突的时候也会反问自己是不是太involve 私人感受，有没有足够be professional.

half-understand

手动点赞

pipitang

安慰一下，在我看来，你已经做的非常professional了