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本帖最后由 jqia1621 于 2021-11-19 20:40 编辑
刚刚有点事和Telco打了个电话，没讲几句话我自己都觉得心底有火噌噌噌往外窜，声音也控制不住地开始生硬起来。还是后来定了定神努力控制了一下才不至于太失态，毕竟这个工作人员是无辜的。
其实心情一开始还可以的，今天上班也不是大忙特忙，不是说连好好讲完这个电话的时间都没有。但是说实在的多年来我发现Telco就是有非常魔幻的本事可以在短时间内活活把人整崩溃（即使我不是这个行业的都能发现公司的系统和流程很有问题），而且对我来说他们这个把人整崩溃的本事超过了我所接触过的其它行业（不知为何有时甚至比更繁琐的banking, 转贷，退税，买卖房产等事都让人火大）。
今天办的那还是小事，已经有许多life admin了：
1. 新装了一个网，买了一个plan （2个电话搞定 + 收到5个email提供收据和安装的信息等等。 这个对我来说信息已经太散了，我不喜欢因为这么一件小事被5个email轰炸)。
2. 装网碰到问题，跟他们安排了一个technician （1 个电话）。
2. 说是technician上门的具体日期还会短信跟我确认，但是我好几天之后都没收到短信，于是只能再打电话确认（2个电话）。
目前事情办到这里已经打了5个电话和收到5封邮件了。我现在这样整理出来发现好像繁琐程度也可以忍受，但究竟我为什么会崩溃的呢，我拷问着自己。
因为客服像机器人。
是的，机器人。那种让人不舒服的机器人语调。
每打一个电话就如西天取经，困难重重。先要忍受好几分钟的重复音乐，然后就是带着浓重口音的客服。确实口音会让人在电话里听因为不清对方在说什么而产生烦躁，但我观察下来公司的制度和规定客服始用的机器人般的办事方式才是让人抓狂的点。整个打电话的流程极其浪费时间精力 - 一大串security information check和自报家门，然后简单叙述一遍事情，这个时候一般就被transfer（一脚踢到）另一个team重新来一遍security information check和叙述事情，这个时候基本上叙述完第二遍情况可以真正开始办事了。 与此同时客服总是如机器人般的彬彬有礼但是就是‘没有人味儿:'
- 问你有什么事需要帮助，就变成了’Ma'am how would you like me to help you today? And before we start, this call is being recorded for coaching and training purposes’
- 跟你确认technician到底有没有安排好，就变成了‘Ma'am please let me check the system. Ma'am could you stay on the line please? 。。。 Thanks for staying on the line. I would like to confirm that a technician would be attending your premises onsite on XX XX 时间，could you please make sure there is someone over the age of 18 to be present, thank you'
- 最后还有段’Thanks for calling us today, we are very glad to assist. Is there anything else you would like us to help you today. Have a nice day.'
想象一下大段大段的，没有感情的，机器人似的并不能算作有效交流的对白。
（外卖平台最近也是这样，简简单单的一个告知我外卖有些延误的电话，会变成‘您好客人，这里是xx客服。实在十分抱歉您的外卖会有些延误哦，请问您可不可以接受呢客人？哦好的，谢谢您客人。不好意思客人打扰到您了，再见。’
妈呀， 到底是哪个老板规定客服一定要每，一，句，话，都要正式称呼对方为’客人‘的啊，我真的不舒服到鸡皮疙瘩都起来了。）
说回Telco. 此时我遥想起几年前有一个小billing issue，跟他们打了起码10个电话，同时自己坚持做笔记记录每个电话的内容（因为客服碰到稍微复杂一点的问题就互相踢皮球，每个人都说会帮你去处理但同时你的bill越来越多), 最后在经历了超级不顺的一天下班后我在电话里哽咽失声了我的问题才得到解决。Nightmare.
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发表于 2021-11-15 12:16
