记性超好的AMEX Customer Service Rep

floraz

有的人记性真的很好~

我是Amex的cardholder，去年底有个送4000 bonus points的活动，我参加了活动但迟迟没有收到bonus points，所以一个多月前打电话到Amex customer service询问。
当时是一个男士接的电话（简称T），声音温和人也helpful。他当时没能帮我解决问题，不过说了解情况后会打给我。
过了一个星期没有收到T的电话，我又打到Amex去，另一个女士接的，向我又问了一遍情况并让我把一些“证据”传真给她。
那之后不到一个星期，T打电话给我，说看到系统上记录我中间又打了电话过去follow up，并告诉我那4000 points已经帮我补上了。

刚刚因为其他原因再次打到Amex （我承认我问题多，而且喜欢打电话询问…… ）
竟然还是T接的电话，一开始我完全没有听出来，等我问完问题，他突然说上次“上次就是我接的你的电话，关于那4000 points的，我还打还给你”
我一听愣了，第一反应是这个人记性真好呀，都过了一个多月了
连忙开了几句玩笑，夸他记性真好，然后感谢一番就挂了

没想到做Customer Service的人记性也这么好，每天要接那么多电话……
莫非Amex 客服的电话量小？或是像我这么“纠缠”的客户比较少……
不过我都是很客气的……

anyway，其实对这种服务真的挺满意的，对方还能记得你……

astina

什么时候有bonus 4000 points的活动？你没有分享哦

floraz

呃……
我，我，我以为大家都有收到信……(monkey13)

去年底10月份左右吧，就是办个付卡给2000 points，然后付卡消费3次，每次$20以上再给2000 points……

berlindut

Customre services have to document everything they done. When you call up, your details and history records pop up

doubleseven

客服都有记录的
具体有什么问题，处理到哪一步，客户扔又什么问题待解决，是谁经手的之类。

因为这种customer service center不是一对一的服务
所以必须有相应的记录，可以让不同的客服在处理同一个客户，同一件事情的时候有衔接性。

floraz

也就是说不是人脑好，是电脑好呀……

floraz

原帖由 doubleseven 于 2010-3-23 14:14 发表
客服都有记录的
具体有什么问题，处理到哪一步，客户扔又什么问题待解决，是谁经手的之类。

因为这种customer service center不是一对一的服务
所以必须有相应的记录，可以让不同的客服在处理同一个客户，同一件 ...

是不是有的地方客服记录就比较详细，有的客服就不行？

也有遇到过一些公司，打几个电话去，几个不同的人接，每次都要把问题从新讲一遍，有时我还必须要call ref no.或者记住那个人的名字，要不就被“赖账”

doubleseven

我估计还是看公司是不是重视客服，客服中心规模大小的问题。
一般类似AMEX这种都会比较重视客户，因为他们卖的是服务，不是产品。如果服务不好，他们就根本没卖点了。

在大规模客服中心里，可能会有些call ref no那种情况，可能是比较棘手问题，客服处理不了，需要把这个问题转到其他类似技术部门去处理。一般会用ref no来方便识别case。
因为一般技术部门是没有客服中心那个系统的，其实也不需要。9成的客户问题都可以通过客服中心处理，只有1成是真正需要专业人士去解决的。

这个只是我的理解，没可信性。。。。

gifox

AMEX的客户服务的确很好。我自己干了4年客服了。都要佩服AMEX

holyplague

是滴， 看call centre的规定。 有些地方人手不足又要求高KPI， 所以客服写的就不详细或者干脆不写。 看你的例子应该是customer service log写的很详细， T在翻看log的时候就记起来以前接待过你

floraz

原帖由 holyplague 于 2010-3-23 17:38 发表
是滴， 看call centre的规定。 有些地方人手不足又要求高KPI， 所以客服写的就不详细或者干脆不写。 看你的例子应该是customer service log写的很详细， T在翻看log的时候就记起来以前接待过你

不知道客服在做这些记录时会不会客观呢？
去年底搬入新家，和TruEnergy通的电和煤气，说好了周五一定要连通因为我周六就要住进去。周五下午急忙下班去新家看，电还没有通，就打到TruEnergy去问
因为家里当时还没有连座机，只能用手机打，但我住的那个地方3的coverage很差，信号非常不好，不仅要到后院去打，还经常听不清
第一次打，接通刚问了情况信号就开始不好，没办法我就说我这里信号不好，如果断了你能不能打还给我，她说她是call centre不能打回去（那为什么Telstra， Amex等都可以？），还没说几句就断掉了
没辙再打回去，换了一个人接的，说电已经通了，让我查这个开关那个开关，结果又是信号不好断了。
再打就很长的等待，不过后来发现是一个什么主开关没开，电通了。
周末过后的周一我又打过去说电都通了terms&conditions等资料还没收到，一个男的接的，态度不是很好，他说他的根本不听我讲情况，说我打断他话，竟然还说从记录上看你曾经挂断了接线员两次电话，我当时就火了冲着他就说“You let ME finish!”我说当时是我家信号不好，两次被切断了，我让你们的rep打回给我来又不愿意等等……显然这些他们都没有记录在log里
可能是听我真的急了，而且我讲的情况也没错，确实是他们办事拖拉而且每次都是不同的人接电话不知道是不是中间有什么info disconnection，这个男的没话说语气软下来说那我再把东西发给你一次等等。

看来call centre还是有他们记录的倾向性的嘛

avatar

一般的call center只要你打电话，你的登记过的号码就会自动bring你的信息出来了（有些持卡人服务的需要你输入卡号就更精确了），如果没有登记 过，基本都会显示你的号码，可以给你打回去，除非你的号码无法识别。至于记录，不是他们倾向于机什么就是什么，因为电话都有通话记录的，他要是乱写可以被查出来。

floraz

原帖由 avatar 于 2010-3-25 13:25 发表
一般的call center只要你打电话，你的登记过的号码就会自动bring你的信息出来了（有些持卡人服务的需要你输入卡号就更精确了），如果没有登记 过，基本都会显示你的号码，可以给你打回去，除非你的号码无法识别。至于 ...

对呀，明明应该可以给我打回来么，为什么TruEnergy的说不行，要不然每次打进去都要换一个人，服务都不consistent
而且明明是电话信号不好断掉了，却说是我挂断他们的电话（我不知道后来那个男的是不是因为看了记录对我产生了preconception所以态度不好）

anyway
服务质量也是市场竞争力的一大要素

gifox

原帖由 avatar 于 2010-3-25 13:25 发表
一般的call center只要你打电话，你的登记过的号码就会自动bring你的信息出来了（有些持卡人服务的需要你输入卡号就更精确了），如果没有登记 过，基本都会显示你的号码，可以给你打回去，除非你的号码无法识别。至于 ...

不一定，大型的CALL CENTER东西比较齐全有。但是那些几十人的CALL CENTER可以没有的。有些公司的内部服务中心就20人-40人的编制。
还有那个录音的事情，理论上来说的确如此。但是不到一定需要（比如说有客户激烈投诉，或者说要上法庭）的时候他们不会听录音的。所以随便写很正常。要看中心繁忙程度。有时为了提高接听率，要要求说平均一个CALL要多长时间完成，CALL 后输入资料要多长时间。你输入的时间长一点，TL就叫唤，那个谁，电话进来啦，先接吧.....如果要提高服务素质，一定要留给接听人员足够的时间去处理。把SURVEY结果放在第一位而不是成本（很多公司觉得CALL CENTER就是一个纯花钱的部门，在公司内部地位很低）。

当然培训和检查也很重要，有的公司为了省成本，一个TL负责20多30人，怎么可能有时间经常作监听。让他们自由发挥效果也不好。而且要压缩成本给的工资就低，人员转换快，自然不可能提高服务素质。之前公司的CALL CENTER，除了SUPERVISOR级别的，12个月以上是“资深”员工.....

[ 本帖最后由 gifox 于 2010-3-26 12:43 编辑 ]

rainvegie

其实有时候，的确会对某一个客人有印象的
也不是记性好，而是估计他为你做的那件事情，是一般不大做的
所以就记住了

stumbby

That means TruEnergy doesn't have enough staffs to perform call back, too much cost cutting...If it is cheap, there has to be a reason for it...