请问这个职位偏Help desk还是Application Support？

xjyoyo

之前面试的一个Accounting application support职位一直没有消息。上周那家软件公司的HR打电话过来说之前的那个职位被内部的人fill了。现在又出来了个contract 的accounting software的的customer support职位，问我有没有兴趣。我本来一听说是只有6个月的contract的立刻说不行啊，我想做perm职位。放下电话想想自己一直想从事务所会计转回偏IT的，也许不应该错过这个机会。于是我又拨通了HR的电话，说我有兴趣了解具体JD。HR说6个月以后有转Perm的机会的，然后发给我职位JD,随后安排了 accounting software 的support team下周和我一个面试。
各位IT行业的朋友，可否看一下这个职位的JD，是不是相当于比较基层的level 1 help desk？ 还是偏application support?  这样的职位以后的发展，在澳洲是否受行业限制大？

更新一下: 昨天面试时候知道是个5个月得合同工，也就70K另外年假。manager介绍，工作内容要接很多电话，我一听就没兴趣了。随时待命接电话，这不是我会喜欢的工作。所以今天HR打电话说给我offer我拒了。我还是暂时继续做我的会计吧，自己再找找客户还有些兴趣。

Title: Customer Support Consultant-Accountants
About you:

You are a self-motivated, analytical person that can think laterally and logically. You should enjoy delving deeply into problems to understand the core issue, but then be able to present the problem in simple terms to multiple stakeholders.

You are a strong communicator with the ability to provide effective training to make a difference to both our customers and teams.  You have a passion for coaching and growing team members.

Day-to-day, you will:

Provide customers with exceptional Help Desk support; including prioritising assigned workflow, monitoring and resolving issues and incidents, and ensuring accurate and timely documentation of all requests and outstanding issues

Ensure that customers experience exceptional service levels by proactively liaising with other internal departments to solve problems and provide seamless support

Escalate issues and incidents effectively to Accountants Help Desk Team Leader as appropriate, liaising confidently with customers to clarify details and enable accurate problem definition

Contribute to product direction by proactive feedback of software defects and/or enhancement requests to the Software Development teams, and participating in product system and functionality testing as required

Ensuring the on-going performance and maintenance of the software and provision of any assistance or advice to other departments
Other duties as required from time to time

Maintain appropriate systems, accounts and registers to ensure data is quality and accurate and updated in a timely and accurate manner-based calls to and responses from clients

Take initiative and support continuous improvement of our customers experience by proactively identifying and researching potential challenges and devising solutions

As a well-rounded Customer Support Consultant, your Skills and Experiences likely include:

A solid experience of service delivery, ensuring customer needs are identified and the expected outcomes delivered with a focus on problem solving
Strong attention to detail

Good understanding of accounting practices, tax terminology and general ledger knowledge

You are a role model for best practice and actively promote it. You deliver value to the business, effectively, efficiently and to a high standard.
Experience working in a call-centre/helpdesk environment

Experience providing support for software products and the environments in which they operate with a focus on tax and accounting software solutions.
You are flexible and pragmatic with an ability to self-plan and respond to shifting priorities with a strong delivery focus.

Ability to grasp new contexts, think beyond traditional solutions and challenge the status quo.

A strong communicator, confident, clear and warm with a flexible and constructive approach to customers and to the team alike.
You work at pace, are goal orientated and have a strong delivery focus

pan123au

有一点 IT，但主要事每个软件的应用support。

xjyoyo

pan123au 发表于 2022-3-27 16:49
有一点 IT，但主要事每个软件的应用support。

谢谢。不知道这种support和通常看到的纯 Help desk 职业发展方面有啥明显的区别？ 前者发展偏重于行业知识和业务逻辑？Help desk偏向与系统，网络方面？

kevin_au

这个肯定不是普通的IT HelpDesk 偏Application Support Consultant 挺好的  算是进入IT非编程类很好的切入点

xjyoyo

kevin_au 发表于 2022-3-27 18:29
这个肯定不是普通的IT HelpDesk 偏Application Support Consultant 挺好的  算是进入IT非编程类很好的切入 ...

谢谢你的分析。看来我应该再花些时间准备一下面试。

Grange

可以当个敲门砖，如果是SaaS更好了。

“workflow, monitoring”，听起来是个cloud software / SaaS。

gifox

关键不是Help desk还是App support，关键是，你到底是哪一层

在Lv1 甚至有的公司的Lv 2 app support 都和Help desk没区别。没什么机会做深入的分析

要问具体电话，live chat,portal ticket和Webex占比

越复杂的trouble shooting 电话占比越低，因为复杂的事情电话和live chat 说不清楚的. 要看log 在live chat 也不实际

而且也要看具体公司如何分等级，你可以问问如果这一层解决不了，escalation 给谁。是给Lv2 ，r&D 还是cloud engineering team。

xjyoyo

gifox 发表于 2022-3-27 20:27
关键不是Help desk还是App support，关键是，你到底是哪一层

在Lv1 甚至有的公司的Lv 2 app support 都和H ...

狐版到底是资深业内人士，提出了几个关键点。我希望是分析比接电话多，毕竟不想从会计转到一个专门接电话的职位。我把你说的这几点在面试时候问清楚那家软件公司再说。非常感谢！

benny2002

看起来不错，是不是像myob这样的财务软件。

xjyoyo

benny2002 发表于 2022-3-27 20:48
看起来不错，是不是像myob这样的财务软件。

是Sage 的软件。我还从来没用过Sage 的软件呢

水小米

挺好的 lv2 support 算是进IT最容易的途径

进去了找其他机会

Me!Bourne

这个偏Help Desk，大公司就是Level1，中小公司估计就是Level2以内的都要做。重点是，是Helpdesk，但不是只管分ticket不干活的，还是要去处理一些简单的ticket。

不清楚可以面试的时候问。

gifox

会计背景有帮助的.我自己support 过保险业软件, 当客户和我说Ledger不对时,我花了很多时间才明白他们说什么.

具体到这个职务, sage是云会计.

SaaS support有 2种情况.

1 没有后台access

无论他们是叫lv1还是lv2,实际上就是lv1, 负责看看known error db里面有没有解决方法, 解答一些使用问题, 成为和客户沟通的桥梁, 管理ticket life cycle,收集log  等等.

熟悉一下browser有帮助,比如客户投诉incognito mode下面显示不一样之类的. 会点简单的网路故障排查也好.

2 有后台access, 如果有,那你的确是LV2 application support.  因为是SaaS ,一般不会开放太多的. 大问题, 比如outage , 就会交给SRE 处理,没有support什么事情鸟.

你需要
1)一定的网路知识, 比如客户投诉连不上. 你要排查是哪一段出来问题或者客户的proxy,firewall 会不会是问题来源

2) 会一点类似SAML , AD intergration, MFA ,毕竟现在这些软件都可以和客户自己的AD或者SAML 做intergration. 第一次设置一般是PS team完成的,但是后面出问的话, support要能够排查出问题问题所在.

3) 会一点类似SIEM 的系统. 如果你有后台access通常不会太多. 查错是通过监控软件完成的, 几个监控解决方案界面都和普通的SIEM系统差不多. 会看filter 模版, 会改filter 模版对于工作帮助很大.

4) RestAPI, 一般不会让你直接进入后台的.一些没有提供GUI的后台改动或者提取数据是用resetAPI 完成的. 有时一些简单排查测试也会用到restAPI ,你是习惯用postman还是powershell 还是curl 具体看工作环境.

5) 读log的general 技巧.  做support, 没有很好的读log技巧就基本算入错行了.


鉴于什么JD 技术层面都没有要求.我估计是LV1

xjyoyo

gifox 发表于 2022-3-27 21:35
会计背景有帮助的.我自己support 过保险业软件, 当客户和我说Ledger不对时,我花了很多时间才明白他们说什么 ...

谢谢详细的回复。我看这个职位的JD,并没有任何网络知识的要求呢。上一次这家公司的perm的accounting application support职位，问了好几个非常具体会计方面的问题，如“出售了一个产品，这时候应该是什么journal entry?"； 在数据无误，准备report给management时候，你第一件需要做的事情是什么？“ 答案是 bank reconciliation,这种。 感觉和会计业务流程还有细节方面的要求多，技术好像没啥要求。

gifox

xjyoyo 发表于 2022-3-28 11:29
谢谢详细的回复。我看这个职位的JD,并没有任何网络知识的要求呢。上一次这家公司的perm的accounting appl ...

SaaS的话正常，support 比较少机会碰后台

这是不是你想要的，要自己考虑。熟悉业务流程的人在IT公司也是很重要的

xjyoyo

gifox 发表于 2022-3-28 13:26
SaaS的话正常，support 比较少机会碰后台

这是不是你想要的，要自己考虑。熟悉业务流程的人在IT公司也是 ...

不知道这种熟悉业务流程的senior support薪资范围是不是7-8万而已，不超过10万? 如果是这样我就没必要转了，还不如在会计行呆着......不知道以后有没有很大可能转为BA

gifox

xjyoyo 发表于 2022-3-28 14:45
可否请教狐版，这种熟悉业务流程的support以后有没有很大可能转为BA？

一般而言可以的，我的一个前同事经历了PS转Support转BA。3个大学生的妈妈估计年纪不轻了。

技术一般，但是对保险业务熟悉。非常勤奋，转到BA以后白天开完会，买点外卖。晚上回到酒店写讨论总结，第二天和客户要讨论的东西做到半夜。客户和PM怎能不爱。

而我一散会就去项目经理吃火锅然后回房打游戏到半夜.

但是具体一个公司文化上愿不愿意让内部员工优先，公司发展会不会创造很多新BA职位。我没法预告。

xjyoyo

gifox 发表于 2022-3-28 15:58
一般而言可以的，我的一个前同事经历了PS转Support转BA。3个大学生的妈妈估计年纪不轻了。

技术一般，但 ...

估计你的前同事很珍惜育儿后重返职场的工作，有补上职场延后发展的紧迫感吧。这么多年来， 我觉得职业发展有时候也是看个人运气