今天处理了一起顾客refund的问题

geyaru

今天楼主上午的时候遇到一个白人中年妇女到店里来，说是改变主意了在其他地方买了一个，要做refund。我查看了发票后是25刀的一个商品，购买日期是11月15后，距今已有23天。我就把当时印在发票上的refund条款给她看，三天之内可以无理由退货，如有质量问题三月之内保修。结果她就觉得很气，开始暴躁起来，这时楼主还是克制的，我说可以给你换一个新的，其他样式的也可以，以此想各退一步吧！于是乎，她就去拿个一个同价格的，然后问我要发票，我说发票还是用那天的发票吧！她还是执意要发票，我此时就觉得不太妙，没有办法楼主就打了一张发票出来，当我刚把发票给她，她就说要把新换的那个货退掉，此时我真是哭笑不得，我没有多说直接从自己口袋里拿出25刀给了她，她临走了还觉得自己很在理，说我什么bad service！弄的我今天一天心情都不好，我也是有感而发，做我们小生意的真心不容易，我也是时时记着顾客就是上帝，可是心里实在是憋屈啊！请足迹各位大神帮我出出主意，还有大家遇没遇到过这种顾客？也说说你们的经历和处理经验！谢谢大家了

酷酷奇

有的时候还是要强硬一点的。

Poweregg

吃一堑 长一智
最多换成voucher

丁健

她即然换一个同价位的叧一件东西，只有在原同一张发票上写客户换选新等同物品沒有refund或退款即可

liaoliao

脑子转的够快的.

冰玫

这边很多鬼子都喜欢胡搅蛮缠的

DARKICF

有闲,又有心情...就跟顾客搞搞...忙的时候,这种小亏就吃了...影响生意更麻烦.

greentomato

的确很气人啊，这样的顾客太过分了！

下次这样的人就换个东西，不退钱，也不给发票。

不过我也相信这样的人其实也非常少。

忽然一悠

穷鬼子都这样

allgone

liushui0729

25就退了吧，省得想出别的什么怪招。

ahwen

lloyd

遇见过4块钱的东西过了一个多月都要求return的。不过俺是硬没给退。退了一次，就有第二次了，谁记得谁呀。反正爱来不来。

巴黎春天

既然有条款，为什么让那个女人钻空子呢？
你看她能不能去大公司这样胡搅蛮缠？

city07

恶心的外国人

ItsThere

用不着跟这种人生气，你赚的钱大多不是来自这些人的。

qiqi2012

这人太有才了

回头望

这个人真够垃圾的，坚决不应该给新发票

a21989

退惯了的,这招估计用了很多遍了

xuminella

哎。。。小生意真的不容易啊，那些无赖鬼佬真不要脸，什么都做的出

linacheng

別氣了，生意難做

江北

碰到无耻的了。。。

graceguo0609

这个事情如果发生在kmart等店，肯定是无条件给退了。所以当地人已经习惯了这种想退就退的思维，lz只能接受这个市场，也无可避免这样的情况出现。不用郁闷。

yuxuanlin

写的字全没了。

shanyilin

坚决同情。 做小生意就要有一颗坚强的心脏。

netstat

还听说过更极品的。楼主就把那个object当个屁，放了就舒服了。

413x

我一般客人有这个要求会直接给他们退。既然我们是来为顾客服务的，我就希望能把顾客服务好。
有时候我知道自己会吃亏，但我坚信只要把顾客服务好了，总有一天能把亏的这些钱赚回来的。

举个例子，有一次我清仓卖一种商品，因为很少有顾客要，所以我就打算亏本卖完就不卖了。
后来有一个顾客很喜欢，问我这一批卖完之后能不能再给她进货。因为其它地方都卖得比我贵很多。
我说可以，但是我不能再卖这么低的价格。我可以做的就是以接近成本价卖给你。

就这样卖了几次，基本上每次我就赚她几毛钱这样。

后来有一天，一名刚休假回来的员工跟我说，有一位顾客跟她Argue说XX商品，她来买都是特价的。
员工跟她说我没听说呀（她刚休假回来我忘了跟她说了。而且我没在销售系统里改售价），就拒绝了那名顾客。
于是那个顾客就很生气，说“以后再也不来了”。

我就安慰那名员工说“没关系，反正我们也没从她身上赚什么钱”。

过了一周后，那名顾客又来了。我一看到她就主动跟她提起那件事。说我真诚地向你道歉，并offer她这一次买这个东西免费。

她很高兴，说她很欣赏我们店blah blah。。。。后来就又经常来了，还是只买那个我不赚钱的商品。

于是在这名顾客身上，2个多月来我不仅没赚什么钱，反而还亏了三四十块钱。

直到后来有一次，我进了一种新的商品。我跟她闲聊时跟她介绍了一下这个商品，然后于是引起了她的兴趣，就买了一个回去试了。

结果当天晚上她又叫她老公过来买。说很喜欢这个新的商品。以来她就改买这种商品了。

这个新商品因为是刚刚上市，所以我拿到了很好的进价。一件基本上就可以赚10块钱左右。于是几次之后，我不仅把之前在她身上亏的钱都赚回来了，还卖了很多这个高利润的新商品。

只是当初我在刚接触这名顾客之前根本也没想到她以后一定会成为我的常客，并能从她身上赚到多少钱。

我只是觉得，只要我真诚对待顾客，想像每一名顾客都是在其它地方消费时的我自已；我希望自己在消费时得到什么样的服务，”占到什么样的便宜“，我就Offer这样的服务给我的顾客，哪怕偶尔会吃点亏；只要能我能让我的店在这个社区里打出好名声，我就一定会得到回报的。

还有好几个顾客也就是这样被我发展为常客。因为我的店在这个区里竞争很激烈，我在价格，位置等硬件方面没有任何优势。我只有在服务上提高质量，才有可能在竞争中争取出头。所以我就把一句在网上看到的话做为自己经营的理念，时时告诫自己“I'm not here to sale customers anything, I'm here to help customers buy something"。所以有时候要是顾客在我店里买不到合适的商品时，我甚至会推荐他们到我的竞争对手那里去。这样做对我自己也有一个帮助就是每天心情都很好，因为如果你已经不跟人争利了，就很少有事情能让你觉得心情不好了。

yifeichongtian

Refound是不应该开一张新发票的，都是在原发票上写的。大公司都是这样的。

winforjewellery

413x 发表于 2012-12-9 17:50
我一般客人有这个要求会直接给他们退。既然我们是来为顾客服务的，我就希望能把顾客服务好。
有时候我知道 ...

你境界太高，一般人只能仰望。

像楼主这种情况，直接退钱叫他滚，然后顺便跟他说，叫他以后别来买。

鬼佬鬼婆脸皮很厚，吵架吵完了，只要你东西好，几个月后，他还会再来地。那时候就乖多了。如果他不来拉倒，这种钱不赚也罢。免得赚了都不够给自己买药吃。

online186

no refund