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本帖最后由 冰汽水 于 2021-9-7 17:42 编辑
【9月7日 商户已全额退款】
在9月2日 NCAT 仲裁判决之后，我们等待了4天，商家没有任何要给我们退款的迹象。
于是在9月7日一早，我们发了邮件给商家：
Please follow the NCAT notice of order attached to this email and give us full refund immediately (order # XXXXXXX).
If we do not receive refund notice before 7th September 2021 6:00PM, we reserve our rights to enforce judgment money order through the local court without further notice to you.
随信附上了 NCAT 的 notice of order。其实商家应该在4天前，已经收到了 NCAT 的仲裁结果邮件，就是拖着不给退。
当天下午5点左右，收到商家的退款通知。至此，算是彻底让商家承认了错误。
以下经验送给不同的角色
如果您是消费者：
- 被误导消费后，一旦发现自己落入了陷阱，要第一时间积极收集证据，不要尝试和商家进行难以存证的电话或面对面沟通。
- 要立即补充截屏/录屏，防止商家在协商过程中对网页进行修改。我们在后期发现商家修改了网页，好在我们有早期的截屏作为证据。
- 不要认栽，接受商家部分退款的无理要求。宁可把损失记在仲裁/法院的成本上，也不要把这个钱让商家吞掉，妥协只会助长奸商的继续坑害其他消费者的气焰。
- 申诉的路径是：Fair Trading（没什么作用）> NCAT > Local Court。
- 有朋友说直接让银行取消交易。这个我感觉要看情况，信用卡可能还好办一些，Debit Card 的话可能会触发一个银行调查的流程，成功率不太好说。
如果您是商家：
- 这种 “期货” 行为明确是违法的，不要模仿。
- 零售商先建立库存，然后进行销售。
- 有责任管理好库存，及时提供准确的库存信息给客户。
- 如果各种阴差阳错，导致订单收款后又缺货了，好好与客户协调，客户不能等的话，就取消订单退款吧。
- 为了预防恶意消费者，商家可以通过系统，及时的邮件通知订单状态的变化，比如 “ready to pick-up” 通知。
有一些回帖的朋友表示同情商户，嗯... 怎么说呢
没理的话，我跪的比马邦德都快。
有理的话，我做不到那么贱骨头。
在一个没有信用的市场环境中，每个参与破坏规则的人，都说自己是无罪的。
我们也是开门做生意的，希望与悉尼的前辈大佬们一起，别让劣币把良币驱逐了。
【9月5日 总结】
我们按照 NCAT 的要求，在听证会前邮寄了证据。包括：网页截图、订单、付款证明、Invoice、与商户的聊天记录、邮件、Fair Trading 记录。打印出来共计 27 页。
对方没有人出席仲裁听证会。听证会前本应该有一个双方协商的步骤，因为对方没人来，就跳过了。
我们是第一个case。我英语不好，事先要求了翻译。
member 问：你7月4日向 XXX 公司订购了 AAA 和 BBB，共计 1138.50 元，是吗？
答：是的。
member 问：现在你为什么要求退款？
答：我们从商家网站上订购后，商家又说没货。
member 问：那你现在收到货了吗？
答：没有。
member 总结：所以，你订购这些商品后，商家并没有库存，你到现在也没有收到所订购的商品。是吗？
答：是的。
member 判决：商家须立即退款 1138.50 元给你。你还有什么问题吗？
答：没有了，谢谢。
全程大约三分钟的样子。
比起四年前在 Burwood 法庭去怼 council 罚单那次，还多说了几句。
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这个 case 的时间跨度有一个月，但我估计，member 大概率不会去细看7月7日以后的那些来回扯皮的证据。
因为在7月7日的聊天记录中，商家首次明确的说了：我们现在没货。
所以，从这一刻开始，这已经是一个无效的订单了。后面不管再玩出什么花儿来，都是扯淡。
为什么？↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
Wrongly accepting payments for goods or services
Businesses must not accept payment for goods or services:
• if they do not intend to supply them
• if they intend to supply materially different goods or services
• if they knew, or should have known, they would not be able to supply the goods or services in a timely manner.
错误地接受商品或服务的付款
企业不得接受以下商品或服务的付款：
• 如果他们不打算供应它们
• 如果他们打算提供实质上不同的商品或服务
• 如果他们知道或应该知道，他们将无法及时提供商品或服务。
红字部分就是我们申请仲裁时提出的理由，简单且明确。
Making false or misleading representations is an offence.
The maximum pecuniary penalties are $220,000 for an individual and $1.1 million for a body corporate.
作出虚假或误导性陈述是违法行为。
对个人的最高罚款为 220,000 美元，对法人团体的最高罚款为 110 万美元。
我们没有要求对商户要求进行处罚。
所以，大家在网购的时候，如果遇到：
- 订购的网页上没有明确标识 “缺货”、“预定”、“售罄” 这些库存信息，并且
- 在商户的误导下订购了商品，并且
- 商户已收取了客户付款。
一旦确认商户无货，可以立即要求全额退款。因为这根本就不是一个有效的订单。商户已经涉及误导消费。
换到商家的角度来说，只要商品页面上没有明确提示 "sold out" "pre-order" "back-order"，那么这个商品默认就是有货的状态。商家必须确定这个商品有库存，才可以销售。没货的商品，可以展示，但不能用来销售。
在这个商户的 Google Maps 评价里面，类似下面这种一星差评的，基本上都是和我们差不多的遭遇，数量足足有一两百之多：
最近生意确实不好做，商户的现金流都掉了不少，大家要警惕一点了。
【9月4日 追更】
仲裁听证会总共进行了三分钟。
判我们赢：商家须立即全额退款。
明天再来更新细节，以及，这个 case 的关键点（我个人认为，是会对网购消费者有用的）。
【序】
话说上一部戏还是四年前的事了，有兴趣的脚丫丫们可以移步「车行天下」版，去回顾一下我发的这个帖子：
“怒！堵车排队 No Stopping 牌下被拍照，法院讲的通吗？赢了！”
https://www.oursteps.com.au/bbs/forum.php?mod=viewthread&tid=1311503
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四年过去了，又摊上个事。
我们公司是个 Art School。6月底的时候，悉尼的疫情逐渐开始失控的趋势。
公司评估了一下，感觉按这个疫情的趋势，7月中旬开学的时候封城禁令恐怕很难解除，我们的教室大概率是开不了线下课的。
于是马上着手，开始添置升级线上课需要的软硬件设备。我们急需购买两盏LED影视灯，在网上搜了一圈，大部分商家都没货。
Sydney City 的 George St 上有一家40年的老店，经营数码摄影器材的。
通过 Google 发现他们家居然还有货，而且价格还不贵。
就是上面这两款
以我的经验，很快就会因疫情引发一轮直播设备的抢购，所以很庆幸还能买到需要的设备。
赶紧就在他们的官网：注册用户、下单、刷卡三连，啪啪啪搞定！
下单的时候选的在他们 Sydney 店面 pick up，挺方便的，应该两天左右就能开始安装调试了。
谁知道，7月4日这个订单，竟然扯出来后面这一大串的麻烦 ......
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起床了，接着昨晚接着讲。
由于整个事情扯了有一个月，中间其实挺枯燥的，就用简洁清晰的时间线方式来说了：
7月4日 在商家的官网线上订购了这两盏灯，配送选的店面自提，并立即刷卡付款了。订购后很快就收到了订单确认邮件。
7月5日 收到商家的付款确认邮件。心想：还不错，最迟明天就能取货了。
7月6日 我们看还没通知我们取货，就打电话给商家询问。店员说这两款我们现在没货，已经向供货商订货了，估计12日可以来取。从这开始，我们就开始觉得不对劲了。因为我们 Google 过大部分的悉尼本地器材零售商，都是没货的状态。如果他们也没货，那很可能就要从中国供应商发货了，一周就能到货吗？
7月7日 为了稳妥起见，我们通过商家官网的线上聊天，第二次咨询了客服。得到的回答更离谱：说是啊，没货。供应商也没发货，也不确定什么时候能到货。我们开始陷入两难：等 还是 不等？
因为再过一周 Term3 开学，就算按商家说的最好的情况，一帆风顺的话，我们也只能12日拿到货，根本没有什么安装调试的时间。更何况，商家给我们的两次答复完全不一样，一种张口就来，满嘴跑着北京-悉尼直达高铁的感觉。
7月8日 下午 收到商家的 Order Update 邮件：...... Rest assured we are working as quickly as possible to fulfil your order. At the moment the ETA for your product is approximately 3 weeks away.
我 伐XXXXXXXXXXXXXX！
收到邮件，我们第一时间是赶紧 Plan B。
这两款产品肯定是买不到了，统统降了一档，寻找100%有现货的替代型号吧。至少不能耽误了下周开课。
7月12日 仍未收到商家的任何通知。看这个意思，是碰上王八盖儿了。于是直接 Fair Trading lodgement complaint，要求 full refund。
7月16日 上午10点09分 突然收到商户的一个员工，用公司个人邮箱发来的一封邮件，说可以取货了。呵呵，Fair Trading 一介入就有货了是吧？这商户的脑瓜子总是慢半拍，我们的要求在12日已经是退款了啊，16日来跟我讲个啥子到货啊？
更魔幻的是，
7月16日 下午5点53分 又收到商户发来的 Order Update 邮件，这次是官方邮箱账号发的，通知我们：Rest assured we are working as quickly as possible to fulfil your order. At the moment the ETA for your product is approximately 3 weeks away.
沃特泽髪克儿？？？这家老板是脑进水了还是脑出水了？？？我们是碰到人工智障了吧？？？
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仔细一想，这不是人工智障，这一连串的骚操作，这是挖坑小标兵啊。
到这里算是第一阶段，我们已经搞明白了商家的套路：【敲黑板，划重点】
1. 在网站上不对商品标注“缺货”、“已售罄”、“预定” 之类的这种字样，让消费者误以为有货；
2. 客户线上订购后，按常见的步骤引导客户线上付全款；
3. 猜测：收到客户订单后，向供应商订货；
4. 在等待供应商发货的过程中，不主动联系客户，能拖就拖，能耗就耗；
5. 如果客户询问过来，就以 COVID 疫情为由，说一个比较远期的交货时间，比如三周后，让客户等着。
6. 如果客户投诉了，不知道从哪儿就能把货变出来了。
上面六条有理有据，不是套路是啥？
最后，如果客户就是要取消订单怎么办？
重点中的重点来了：根据他们网站上的terms：所有线上订单，客户如果要退款，须支付10%（就是只退90%）。
大家看到这里明白了吗？
大坑套小坑，套娃玩的那叫一个666
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7月22日 上午 我们收到 Fair Trading 的回信，老NB了：商户7月16日已经准备好货物可以取货了，商家也邮件通知你了。这个 case 我们关了啊。如果还不爽，你就去 NCAT 仲裁吧。祝您愉快～～～
看 Fair Trading 那副怂样，唉～～～就差叫干爹了。
我们12日要求取消订单全额退款，Fair Trading 居然还站在商家那边附和着说16日可以取货了。三个字：不作为！
7月22日 下午 我们第二次通过线上聊天联系了商家，坚持要求全额退款，商家还是一副死皮赖脸：没看我们 terms 写的吗？扣10%，退90%。协商未果，第二次去 Fair Trading 投诉，要求商户立即全额退款，顺便连着第一次投诉的解决结果一起投诉。
去 Fair Trading 投诉 Fair Trading，在程序设计里，这是叫递归吧。
「递归投诉」注定是没有结果的，Fair Trading 对我们第二次投诉根本就不处理了。
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按照 Fair Trading 提供的 NCAT 网站上的信息，我们开始联系法律援助 LawAccess。
先预约，排队等了一周多，终于在8月3日，有个嗓音挺甜美的援助律师和我们通了电话。
法律咨询的过程还是挺舒适的。我们也事先进行了一些必要的法律条款的调查，律师给我们的信息和我们自己调查的结果也是一致的：商户已经违反了消费者法的某一条某一款。
最后援助律师说，这样吧，我给你们拟一封信，你们转发给商户。
我们一听，好呀，您给出个律师函，这个可比我们打嘴炮看上去高端大气多了。
第二天一大早，收到律师发来的草稿邮件。我一看，又凉了半截。
这哪儿是律师函啊，措辞也太温柔了吧，全文没提商户触及了哪一项法律条款。
唯一一句看上去比较正式的话就是：I will lodge a formal complaint with NSW Fair Trading and/or report my issue to the ACCC. I further reserve my rights to initiate legal action at the NSW Civil and Administrative Tribunal without further notice to you.
嘚嘚嘚，这种邮件发过去，大概率是肉包子打狗。
8月4日 我们把律师提供的信发给了商户的两个邮箱：orders@....... 和 info@.......
8月5日 商户回信：我们在7月13日已多次通知你可以取货了......你们订的这个货现在可是很抢手哦......我们可以给你免费配送，90%退款，或者全额退款到我们的 Credit Balance 下次再来购物消费使用，你选吧。
把商户的答复转发给了援助律师，律师说：
“你看吧，他们如果退90%，你损失100多块钱。你要是去 NCAT 申请费也是104刀，还得搭上时间精力，不划算啊。”
嗳？？？援助律师都是会计毕业的吗？？？怎么帮我们算起账来了？？？
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喏～～～事情扯了一个月，从一个$1000的网购订单，发展到 商户 + Fair Trading + LawAccess。
我突然发现我挺有才的啊，屁大点儿事，能搞出这么大个盘子。
好吧，光脚的不怕穿鞋的，既然要玩就玩大点吧
8月10日 我们到 NCAT 网站提交了仲裁申请。提交的过程中，我们发现这一个月以来，车轱辘话已经反复说了三四遍了，整个时间线现在倒背如流。提交完毕，刷卡缴费，又为袋鼠国的GDP做贡献了。
8月11日 上午 收到 NCAT 的邮件，说要我们提供被告方的公司资料，可以去 ASIC 付费检索 $12。呵呵
之所以 NCAT 要我们提供资料，可能是因为一个主线分支。
在和商户的交涉过程中，由于反复多次提交各种证据，我们发现商户开具的 Invoice 上根本没有 ABN。去商户的网站找，也没有ABN。
这个就。。。明显的违法了吧？相当于国内的「虚假发票」。
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暂时就更到这里了，有了最新的消息再回来更新，讲理水平不高，讲讲故事还是凑合的
也向大佬们求助，给支支招。
我们听说 NCAT 也没有强制执行力，就算我们仲裁赢了，商户如果耍赖的话怎么办？
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北北从军记（希望有续篇） (2008-7-30) colaice 
发表于 2021-8-11 00:32
