被其他组的组员抱怨

pizhang

我在服务器组，用户抱怨打开大的文件（1.4GB）很慢。检查后感觉服务器没有问题，电脑接在电话后面，电话上的PC口只支持100MB。于是我把这个工单case转给桌面电脑部，请他们看看可否将电脑直接接入网络，不经过电话，就可以有1Gbps的网速。我把这个建议直接写在工单里，用户可以看见。结果很多天后，网络部的一个组员打电话给我，说我不应该提高用户的期待值，网络的问题应该交给他们处理。

我没有在电话里直接冲撞，但心里不愉快。

这个事是我的错吗？

hotornot

他的问题，不用放在心上

pizhang

hotornot 发表于 2018-7-26 18:22
他的问题，不用放在心上

谢谢。

hotornot

pizhang 发表于 2018-7-26 18:26
谢谢。

在一个企业里，每个人都有权利说出自己的想法，发表自己的意见

不存在“提高用户期望值”的问题—不敢面对问题，不敢公开讨论，才是最大的问题。

而且他这样打电话很没礼貌。


那个人不合格，鉴定完毕。

csk123

如果是私人企业，我是老板的话，他经常这样干的话，我会找个理由让他走人

YG0402

我觉得唯一不太好的是让客户也看见了你的意见。单独让网络组看见就可以了，内部讨论。但是不应该让客户也看见。从你的阐述来看你也不是确定是不是一定可以按你的方法做。万一网络组真的有困难无法这么做，但是客户觉得你这样说就应该可以做。你给对方增加压力，万一真的做不了最后整体对公司也不好，把你自己也陷入麻烦

pizhang

YG0402 发表于 2018-7-26 21:26
我觉得唯一不太好的是让客户也看见了你的意见。单独让网络组看见就可以了，内部讨论。但是不应该让客户也看 ...

有道理。无意中可能给他们压力。

我在Service-Now里留言给用户看见的原因是表示这个case在处理和交接，我当时认为DESKTOP TEAM可以帮助测试一下，没有考虑到这个会给转到网络部。网络部可能认为我在挑战他们的工作模式，因此产生了误解。

DDQLLD

楼上那位正解。对方有怨气可以理解，虽然打电话来抱怨一通我觉得也没有必要。
下次注意点就好，客户那边简单告知经查server一切正常，已经转给desktop部门让他们further investigate。
要我们公司的菲律宾offshore IT来处理，肯定是：经查server一切正常，ticket closed。LZ还是好心啊。

pizhang

DDQLLD 发表于 2018-7-27 14:32
楼上那位正解。对方有怨气可以理解，虽然打电话来抱怨一通我觉得也没有必要。
下次注意点就好，客户那边简 ...

过了一天我也想通了，他工作压力大找人发泄，如果我再升级自己也不快。以后注意尽量有策略一点，自己烦恼不值得。

图图哥

我觉得不是你的问题，有些人的性格就是这样，喜欢对别人的工作进行指手画脚。或者说那位complain你的同事刚经历过什么不顺的事情，没处撒脾气，不必放在心上。楼主不妨通过servicenow看看之前类似ticket是怎么处理的，然后尽量遵循以前的制度来做，祝你工作顺利

pizhang

图图哥 发表于 2018-7-30 09:55
我觉得不是你的问题，有些人的性格就是这样，喜欢对别人的工作进行指手画脚。或者说那位complain你的同事刚 ...

谢谢。今天他们部门的人说他经常angry，也都躲让着他。幸好我没有太激动，否则把他哪根神经触碰了就更麻烦了。