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都说人生是一场修行，遇到的人，历过的事，就是在打一次次的怪，渡一次次的劫。 我和CENTRLINK是平日井水不犯河水，不相往来，也真心希望老死不相往来。最近的一次交集还是10年前，为了办理AOS，也是这个事件的原由。 梳理一下时间线， 1. 9 月中旬，CBA 通知10年存款到期，需要办理取款或转存。 心中一阵高兴，仿佛这一万块不是自己的钱，而是一笔意外之财。 反省自己，没有去了解领取AOS的程序，天真的以为去银行取钱就可以了。 2. 到期一个星期前，去CBA柜台，告知没有CERTRELINK的NOTICE，我不能取钱，只能转存。 3. 查询了一下规定，10年到期要从申请人入境的那一天算起，而不是存款的日期。我的情况就是11月初。所以要等到11月，CERTRELINK才会给NOTICE。 4. 看了网友的发帖，担心CENTRELINK不能如期提供NOTICE，就给CENTRELINK打电话以防万一。 5. 等待半小时后，电话终于打通，接线员的口音我听不懂，我的诉求她也听不懂，她仿佛完全不了解AOS这块的业务，鸡同鸭讲了半天，无效沟通。现在回想起来，这个电话可能就是罪魁祸首。 6. 9月底，存款到期，又前往CBA，办理了转存。 7. 11月初，没有接到CENTRELINK的通知，鉴于上次失败的电话经历，决定前往CENTRELINK的办公室索要NOTICE，定在16号。 8. 现在网络安全风声鹤唳，所以隔两天就要刷刷网银，13号星期天的晚上，忽然发现CBA的定期存款从网上银行消失了，顿感不妙。 9. 星期一早上，开始给CBA打电话，一等又是半个小时起，被告知银行收到CENTRELINK的通知，要求把钱转到RBA，说他们无能为力，我需要去联系CENTRELINK，并报给我信上留有的联系手机号，这里就是一个疑点，CENTRELINK会留手机号码作为联系方式？当他报完号码，我哭笑不得，这是我自己的手机号码啊。对方听完后，看了看银行系统里我的联系方式，也楞了。 我的预感是这封信很有可能和9月份那个稀里糊涂的CENTRELINK的接线员有关。 10. 已是临近中午，开始给CENTRELINK打电话，漫长的等待后，终于和一个小哥说上了话，他还是帮了很多的，首先很有耐心的看完我档案里所有的文件，确定CENTRELINK其实在11月4号给我发了解除AOS的NOTICE，但用的是旧地址，所有我没有收到。但不知为何，又给CBA发了转账给RBA的要求。小哥还提供了RBA对接账户的详细信息，当然他也问了我一些不明就里的问题，给了一些不和逻辑的解决方案，比如说要我给RBA打电话要求退款，如果不行，再联系CENTRELINK，他在档案里加注了备案，以便以后的跟进。同时帮我预约了16号去办公室。 11. 无可奈何下，我只有明知不可为之为之，给RBA打电话。我必须得表扬一下RBA的工作人员，态度专业，愿意倾听和帮助解决问题。明白人都能料想，RBA的账户不是我的，是CENTRELINK的，CENTRLINK可以从我的银行账户里把钱调走，我可没有那个权力，红口白牙的从CENTRELINK RBA的账户里拿回我的钱。 12. 我又给CENTRELINK打电话，心里默默祈祷，请赐给我一个靠谱的接线员吧！这次是个女士，我重诉了一下事情经过，但她又开始反复问我，你是办理AOS，还是要求解除AOS，一下把我推到了崩溃的边缘，你不看我的档案吗，你不看之前那个小哥的备注吗，修行，这就是修行，我只有压住焦躁，和她解释，她把我放在了等待，问题，等待，问题，又是等待，真的好长时间，黑暗的想法就是我又遇到了一个三七等于二十一都不知道的人，调整后的正面思维就是说不定她真的去解决问题了，所以花费这么长时间。终于她告诉我她已经了解了事情的来龙去脉，并且联系了CENTRELINK的其他小组要求尽快解决这个问题，两天以后应该会再通知我，她也在我的档案里备注了那个小组负责我这个案子的联系人，如果还有问题，CENTRELINK的办事员可以和那个小组直接跟进。 13. 此时已经是下午的3点半，早餐后到现在我颗粒未近，间隙还得处理一下自己的工作，身心俱疲。 14. 星期三16号的早上8：30，我还是去了CENTRELINK的办公室闻讯一下最新的动态，其实我不想去，以澳大利亚的效率，我知道肯定没有进展。 15. 因为我有预约，几分钟后，一个工作人员接待了我。我不应该总是凭第一印象去给人下定义，可这又是人的本能。他带有土著血统，手里拿着接压球反复的在捏，说话客气但是生硬，礼貌里透着假，或者是防御，是不自信。当然我的情绪也不好，也带着抵触。我们这两个负面情绪一接触，就碰撞出了火花。 16. 我言简意赅的说我需要看一下又没有最新的释放AOS存款的通知。他看了一下电脑，很快的打印出来两份信给我，HERE IS YOUR LETTER，我看了一下，日期是11月4号，这是旧的通知，我只有说这不是我要的，于是要求他查看我的档案，我已经不想再重复事情的经过了。 17. 他又看回了电脑，我也不知道他看了些什么，他站起来，走向另外一个工作人员，嘀咕了几句，那个女的说，哦，她需要去填写那个什么表，我知道那个表，可它和我这个事情没有半毛钱的关系。于是他又打印出了那个表，YOU NEED TO FILL IN THIS FORM，我此时语速加快，说，我不需要这个表，它不能解决我的问题。你看，我也做的不好，没有控制自己的情绪，拒绝有效沟通。 18. 他又站起来，把那个女的叫过来，上来就说，SHE REFUNESED TO FILL IN THE FORM。我真的毛了，也站起来说，我不是拒绝用这个表，他还打断我说，你刚才就是这么说的。好歹我也是经历过社会捶打的，我快速的和他同事解释了我的问题，并要求他们仔细阅读我档案里的备注。那个女的凑到电脑前也看了看，让他给备注里叫PAUL的联系人打电话。他还最后问说，她不需要填这个表，女同事尴尬的说，不需要。 19. 我也很尴尬，尴尬的等他打电话，等待的时候，他就不停的东摸摸，西摸摸，找笔，找纸，然后鬼画符。又是修行，我也一直对我自己说，冷静下来，你要调整好自己的情绪，你不知道他的背后有什么样的事情，所以不要去针对他。 20. 我就开始环顾四周，仔细的观察身边的人。 21. 来CENTRELINK的大部分都是社会的弱势群体，都是去申请福利，寻求帮助的。新移民，英语不好的，老人不会用智能手机和电脑的，没有网络的，所以不能上传资料的，被家暴的。不预约就直接来，没法解决问题的，等等等等。这么一部分的社会缩影，就如同去医院走了一遭，看的都是生老病死，做如何感想呢？ 22. 再看看工作人员，我在那坐了一个半小时，发现很多人没半个小时就起身去厕所，去休息间。大妈们没事就闲聊有的没的。还有那长的特别胖，不合群，根本没有同事搭讪的。前台的接待员也有那态度算不错的，可碰上访客实在是语言不通，沟通不了的也很容易着急上火。很多前台接待完一个访客，就要下来休息一下。我没有在歧视谁，可这就是澳大利亚公务部门的真实写照，整个能量场非常低迷。 23. 这是不是个恶行循环，是不是CENTRELINK的工作人员才是更需要被关怀和帮助的人。真的，他们也就是普通的不能再普通的人，拿着可能最一般的工资，他们自身可能都缺乏那个能力去提供服务，每天却需要面对芸芸众生的问题，所以更容易被环境带跑，甚至于恶言相向。我没有答案，只有自己的一点点观察和体会。 24. 他终于打完电话了，告诉我另外一个小组已经再加急处理这个事情了，还给了我一个投诉号码。我就问他，那需要多长时间，解决方案是什么。他说不知道，对方没说，那是，那你也没问啊。另外他又加了一句，THIS IS ALL I CAN DO. 又开始踢皮球了，那我就只有找你上级了。 25. 一听说我要求找更高级别的负责人，他倒是很配合，马上站起来，走去了另外一个办公桌，汇报加查看电脑，捣鼓了一会，回来说，我的上级忙完手上的一个客人，一会过来。我顺着他说的方向看过去，他的上级是个白人，中年女性，正在送一个访客去前台，走走停停的，又在那逗留了好一会。 26. 我只有再坐下来等。等待也是个好的缓冲，我对他的敌对情绪没有那么高涨了，还扯了两句，问道，我是应该换个地方呢， 还是继续在你这等啊。他说不用换地方，那好吧，我们两个人就又这么面对面的坐着等，他还是在那扣扣索索，把刚才给我的表拿回去撕了，扔到垃圾箱，等等。这5到10分钟可真难熬。 27. 终于，他的那个上级来了，一说话，就知道这是个明白人，她准确的复盘了一下这次事故，但定义是系统错误，也交代了事情正在加急上报，申请退款的批复，向我道歉，但同时也保全了她的下级，说他确实已经尽到了他的职责，由于这个事情的特殊性，已经超出她这个小组的权限，所以现在只有等待上面的答复。那既然说到这，我也有理有据的说了我的诉求。她表示同意成为我的联系人，定时跟进，和我沟通汇报，同时她也会递交对这个事故的内部投诉。最后，大家都说说面上的话，圆了圆场，我也就撤了。 28. 当天下午我就收到了CENTRELINK的电话，但当时没法接，就错过了。 29. 11月21号星期一，上午收到了那个小组长MANDY的电话，说她刷新我的案例的时候，发现有备注说工作人员试图联系过我一次，获取我的银行账号，用于退款，但没联系上。所以她跟进一下，问我愿不愿意提供账号，她帮我发邮件给那个安排退款的小组，当然退款可能大概需要14天完成。看，也还是有靠谱的人的，起码她做到了言而有信，当然你可以说这本来就是她应该做的。可在这现在道德行业规范标准都在大倒退的环境中，我只有感激再感激她能履行她应有的工作。 30. 每天早上都看看网上银行，希望退款早点下来，否则14天后，我还的继续和CENTRELINK纠缠。 31. 后续该表的该贬的，我还是会和CENTRELINK再掰扯掰扯的。 12月23号，退款终于下来了，我戏称它为圣诞节的礼物。期间，我又给CENTRELINK打过两次电话查询进度，但都被告知，退款申请已经提交，他们不能再过问，我只有等待。这是一种什么强盗逻辑，竟然有一个部门，有一种程序是没人可以询问，可以负责，可以被监管的。于是我正式开始了投诉程序。过程很顺利，19号建档，24号接到电话，说退款应该新年就会下来，但其实23号就转账了。事情到此就可以告一段落了，但是我心里已经有了申请CENTRELINK赔偿的想法，并且已经填好了表格准备提交。两个月的利息没有多少钱，可是整个事情投入的时间，精力，和身心的消耗，我认为政府应该承担起它的责任。 写这些，就是和大家做一个分享，我的所感所行也都有自己的局限性，生活一地鸡毛，但希望大家的智慧更高些，有更好的处理思维和办法，自己就少给自己添堵吧。 |
