生意中遇到的那些极品

Daniellee

马上就要2014了，公司决定明年转型，趁圣诞前后萧条时期，来818这些年遇到的极品顾客。

背景：小型电脑店，主营维修，兼卖些小的周边产品，比如U盘、SD卡、各种线材什么的。另外，4台电脑提供网吧服务，游戏就不要想了，最多给客人上网发发邮件，打印、扫描什么的。

客源：路边店，生意随机，各国人士都遇到过。最终算下来，极品概率居然华人最高……

空闲时间不固定，想到那里就写到那里吧，这个坑不会太大，圣诞节前肯定能填完。只是介绍下印象深刻点的极品，其他有些无理要求的早就忘记了。

一、“讲人情”的中国大妈

这个是最近遇到的，就昨天。就先拎出来露露脸吧。

一60左右中国大妈进来，想扫描护照，然后邮件发给对方。我们的收费标准电脑使用费$2/30min，扫描仪免费使用。当然，这个是顾客自己动手的价钱，实在不会用，我们提供服务的话，都是按照小时rate来收费，一般60/hour，15min为计费单位。

大妈问了价钱后，声称自己不懂怎么用，让我们帮忙。我看她只有1份需要扫描，就报价$10服务费。大妈就不乐意了，开始抱怨我们这些做生意的没有人情味，这么点小事都要收钱。然后说几个月前，她也是同样问题，我们的员工就免费帮她搞定了。

我一听就有点烦了，告诉她这是我们的规矩，设备怎么使用，盖子上都贴有step by step的指南，按照那个来就行了，有什么问题可以问我们。大妈絮絮叨叨的自己操作电脑去了，没仔细听她抱怨什么，就“人情味 ”这个词组出现的频率高。坐在电脑边，“问题”就开始源源不断，怎么login，扫描时证件怎么放……好不容易完成了，居然TMD问我怎么进入她的邮箱！

过程就不用多说，总之，最后还是我们替她搞定，付账时试图免掉那$2的电脑费，理由是半小时没用完……无视之，坚决的charge了$12。大妈就开始抱怨，说我们不会做生意，以后再也不来了；我告诉她这是规矩，以后你也不用再来了；她抱怨我不懂变通；我告诉她我不愿变通，想变通就找其他店去；大妈火了，说这话她不爱听，又在絮絮叨叨不知道什么玩意儿。如果我再继续反击的话，就是争吵的节奏了。当时我正在service另外一个local顾客，检查他的电脑，正在和他了解情况，没有回应这个大妈。然后大妈觉得占了上风，有个台阶下就走了。当然，临走时没什么好话，她说一句，我就大笑2声，说第二句，我就大笑4声，然后……没有然后了……

点评：

1. 本店明码标价，所有收费都是提前告知。你接受的话，就继续；不接受，就走人。最TM烦这种既想得到服务，又不想付费的顾客。希望这个大妈说到做到，再也不要来我们这里。

2. 别TM的总说以前怎样。就算以前这样做，也不代表现在也要这样。以前不收你钱，是我们员工无聊或者心软，特例不要拿来说事。

3. 大妈买房子毫不手软，这么点服务费就斤斤计较。提供服务，然后收费，在你眼里就是不会做生意？必须免费给你提供服务，再把你送出大门才叫会做生意？那就不好意思了，我这辈子就TMD不会做生意！

4. 头次见来网吧用电脑，时间没用完要求免单的。你TMD没用完管我鸟事，你不会用完了再走啊。你TMD的去咖啡厅，喝了半杯然后要求退钱？你TMD去饭店，没吃完的菜都可以退掉？不愧是大妈！！

5. 懒得打字了。哈哈

题外话：

说起“人情味”，其实也是个很大的话题。做生意不是说不能讲“人情味”，但绝对不是对每个顾客都讲“人情味”。与其抱怨商家不讲人情，不如想想自己凭什么让商家对你讲人情。

顾客一，local大叔，70+。以前每周五固定时间来上网，每次2小时风雨无阻。钱真的不多，就$5/week。他的电脑出问题，我帮他解决，小问题从来没收费，大问题只是收配件钱，服务费全免或者至少对折。

顾客二，华人妹子，23左右。第一次来是打印材料，居然对电脑一窍不通，不知道怎么操作（这个年龄，很罕见）。开始就告诉收服务费的，人家没抱怨，说自己先操作，不行的话找我们帮忙。后来还是我帮她打印的，付账时需要找零20C，直接没要就走了。后来又来了很多次，每次我都帮她打印，每次她都是买30min的时间，但使用时间从来没超过5min。结果呢，我一次服务费都没提过，每次找零10C、20C的，人家从来没要过。大妈，你如果看到这个的话，会不会认为我很贱，一共也不到$1就被“收买”了？

顾客三，香港大姐，55+。电脑盲，经常中毒啊、系统奔溃啊、恢复数据什么的。几乎每个月都会来处理一次电脑故障，总费用当然就很客观了。她需要扫描、打印、发邮件什么的，我也从来没提过服务费。

其他例子就算了，大妈，你现在知道“人情味”是怎么来的吗？“人情味”这个东西不是免费的，不是你说要就有的。扯远点，就算你家亲戚，逢年过节不送个礼，红白喜事不凑个份子，最终也是没有“人情味”可言的。

我们的顾客里，可以讲人情的方式很多。有人是经常来消费下，混个脸熟，再讲价我们也好接受；有人是不斤斤计较，收费我们说多少就是多少，次数多了，“人情味”也就有了；有人是第一次进来，想讲价也是笑脸软语相求，我们也适当让步。但是，从来就没有被人逼着降价或者不收费的！

大妈，你记住了吗？

kawara

我怎么感觉贵店比较极品

Daniellee

kawara 发表于 2013-12-14 18:58
我怎么感觉贵店比较极品

呵呵，那是因为你也觉得服务就应该免费。我告诉你需要收费时，你第一反应不是试着商量，而是用命令的口气要求提供免费服务。

或者你是”会做生意“的人

Della

极品贵店。

全家桶

做生意不容易，同情下，楼主如果在国内做，估计一个月就崩溃了

sop945

生意真难做啊

sunrongsz

如果是明码标价我觉得楼主没什么错，不满意可以不用，但是接受了条款用了就得付钱。

北京琳达

精明的买卖人具有一定的素质，不是每个人都能具有的。和气生财千古遗训呀。

Daniellee

二、不知所谓的华人大姐

好像是去年，这位大姐买了个32G的U盘。一个多月后，跑来说U盘坏了，有个文件没法复制进去，要求换个新的。我问她具体情况，她说copy数据，大概3G多点的时候提示无法复制。再问她具体提示信息，什么文件时，她推说自己不懂电脑，说不清，让我们自己测试。

看到这里，估计明白的应该知道怎么回事了。我告诉她我的判断后，果断不信，非要测试下。好吧，找了个4G多的ISO，copy进去，完成后给她看。她说这不算数，可能她记错了，不是3G左右，有可能是后面的存储有问题，总之给她换个新的就对了。

我说好吧，发票拿来看看。被告之发票早就丢了……于是拒绝换新的要求，告诉她测试结果正常，如果她坚持认为质量问题，就走warranty程序。

她说那好吧，你们现在就测试吧，把32G放满让我看看

我说那不可能，我们要寄回厂家，他们检测后才决定结果。

然后大姐就不高兴了，说花了她这么长时间，早就可以买好几个U盘了，唧唧歪歪一大堆。

我告诉她，不光你的时间值钱，你也浪费了我们这么长时间。物品没问题你非要换，我们怎么做生意？想做warranty就按照我们的条款来，检查出来物品损害，我们给你免费换新；如果没有问题，检查费$45，邮资$10。

然后……然后她骂骂咧咧的走了。

Daniellee

今天先结束吧，以后继续。

可能让某些潜在”顾客“失望了，实在是不好意思，我们就这样不会做生意，想找会做生意的商家就请放过我们吧

madsylar

楼主我深刻理解你！做service真的不容易。

其实local讲价的真的不多，尤其是年轻人，基本直接报价，想买就买了。 华人大部分也还好，就问一下，不行也没事，但是部分JP的人就比较难搞了。但是我遇过的，80%的印度人和中东人都是特别难搞的，问价，压价，狮子大开口，然后实在不行给便宜个一块两块他们也说的出口。。。。。。

alook

看的出楼主不太开心

Daniellee

madsylar 发表于 2013-12-14 19:52
楼主我深刻理解你！做service真的不容易。

其实local讲价的真的不多，尤其是年轻人，基本直接报价，想买就 ...

当然，大部分顾客都还好，要不生意怎么维持下去啊？

但是极品一直都存在，什么时候遇到只是时间问题。

明天我有空就讲一个华人女子的砍价经历吧

Daniellee

alook 发表于 2013-12-14 19:53
看的出楼主不太开心

呵呵，当时肯定不开心，过去后就算了。总为了这些烂事自己心烦的话，就不用开门做生意了。

比这些极品还要难搞都有，每个都去计较的话，早吐血了。

Daniellee

全家桶 发表于 2013-12-14 19:30
做生意不容易，同情下，楼主如果在国内做，估计一个月就崩溃了

国内有国内的做法，澳洲有澳洲的规矩。

就是因为某些华人顾客总是以国内的标准来衡量澳洲的服务，才导致极品的存在

其实早就习惯了，只是明年开始不需要在面对这些极品，所以才818

Daniellee

Della 发表于 2013-12-14 19:27
极品贵店。

6

参见你楼上

fisherhope

说实话，很多华人还算好弄的，真正难弄起来是鬼佬！

fisherhope

另外，我个人觉得扫描服务费10刀真心有点贵。不过明码标价也无可厚非。

Daniellee

fisherhope 发表于 2013-12-14 20:06
另外，我个人觉得扫描服务费10刀真心有点贵。不过明码标价也无可厚非。

连扫描仪的操作指南都打印出来提供给客户了，真心不想赚这个服务费。

耽误的时间可不止这10-15刀啊

leinlee

madsylar 发表于 2013-12-14 19:52
楼主我深刻理解你！做service真的不容易。

其实local讲价的真的不多，尤其是年轻人，基本直接报价，想买就 ...

印度人确实极品，为了不付钱少付钱各种理由都能想出来

挑灯亮剑

鬼佬收10刀扫描服务费，还有人觉得贵吗？

pingpongping

客服不容易啊。安慰一下。

Della

Daniellee 发表于 2013-12-14 20:03
6

参见你楼上

我说'极品贵店'并不是说你收费贵，而是指你完全不用跟她多说太多，说多了，自然她不高兴你也不高兴，反而你的店的客服被人抓到把柄。

我说个西人客户吧，因为我的店99%都是西人，而且是有钱人，在著名的有钱人住的区。有一天一个顾客来买烟，我的烟在没涨价前毛利到达30%，很贵是吧，照样很多人买，不问价。这个客人还要买火柴，一盒火柴我卖一块，黑吧，没有客人说贵，这是这个地区一直以来的价钱，从来没改过。我告他一块，他激动的对我吼叫，说这是不对的，我应该卖50分。我很平淡的说，就这个价，从没变过，就不理他了，别的客人都奇怪的看他，最后他买了lighter,2块，很小的一个，走了。其他客人反而安慰我，说他不接受价格可以不买，完全不该对我这个态度。

极品哪里都有，不分华人西人。

Daniellee

挑灯亮剑 发表于 2013-12-14 20:15
鬼佬收10刀扫描服务费，还有人觉得贵吗？

不跟鬼佬比价钱，说起来都是泪

有空介绍一个悲催的local老太太修理电脑的经历

orangejue726

Della 发表于 2013-12-14 21:31
我说'极品贵店'并不是说你收费贵，而是指你完全不用跟她多说太多，说多了，自然她不高兴你也不高兴，反而 ...

30%是非常黑了 哈哈 不过有钱人抽烟真的不在乎这1块2块的
我这里是25% 偶尔几个说贵的 我都不搭理 或者直接让他去COLES买
还有说牛奶贵 面包贵的 什么都有 我还是那句话 要便宜的去COLES。。。这种人的生意我从来不要做的 同理楼主

Daniellee

Della 发表于 2013-12-14 21:31
我说'极品贵店'并不是说你收费贵，而是指你完全不用跟她多说太多，说多了，自然她不高兴你也不高兴，反而 ...

各种情况的区别对待啊，有时候事后再反思，你也会觉得有很多处理方式，也会感觉浪费口舌，但当时的情景不由人啊。

当你正忙的时候，一只苍蝇不停的在那里嗡嗡响，尤其是这只苍蝇还在不停的诅咒”活该你们生意不好，你们要倒闭“时，你要是不心情烦躁，不想快点拍死它，我就服你

Daniellee

orangejue726 发表于 2013-12-14 22:41
30%是非常黑了 哈哈 不过有钱人抽烟真的不在乎这1块2块的
我这里是25% 偶尔几个说贵的 我都不搭理 或者 ...

看来我们的思路都一致，价钱就这样，你不满意就走人

但是碰到既不愿意走也不太想付钱的就没办法了，只好称之为极品

chl4

madsylar 发表于 2013-12-14 19:52
楼主我深刻理解你！做service真的不容易。

其实local讲价的真的不多，尤其是年轻人，基本直接报价，想买就 ...

的确，印度人太能降价了

madsylar

orangejue726 发表于 2013-12-14 22:41
30%是非常黑了 哈哈 不过有钱人抽烟真的不在乎这1块2块的
我这里是25% 偶尔几个说贵的 我都不搭理 或者 ...

这种人有时候我真的不理解，你说买个牛奶面包森马的，是必须品，每周你都买，就算了。 来我店里买个手机，问来问去，最后跟我讲价的时候又说神马office work，harve norman比较便宜，我就很想问你为啥不去呢那！！手机一年两年才买一次，哪便宜去哪呗！知道别的位置便宜你干嘛还非要来烦我呢？！

Daniellee

谢谢各位的捧场，评分能力有限，以后慢慢补。

又过了一天，圣诞假期又近了一天。

休息了各位，明天有空再继续