分享下悉尼个人向Energy Australia维权的经历

gaogao2021

Hello向论坛各位问好。作为新移民的我在新足迹上参考过各方帖子，发现许多论坛上的帖子非常有帮助。一般胆小不发言的我纠结了一下，今天也来分享一次在澳洲的生活经历。希望能帮到未来遇到同样问题的小伙伴。
以下是我的真实经历，如果需要可以提供完整证据。
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起因是7月搬家后更换地址，与energy Australia打过一次电话说要取消老地址的账户，之后并未收到确认邮件。（这次很奇怪，能源公司未记录。）
8月再次搬家，想继续使用Energy australia，再次打电话联络要求使用新地址同一账户，后发现新家有embedded energy provider，就放弃了。此时发了邮件并且电话联络了energy Australia。未收到取消确认邮件。
9月收到账单后，私以为是包含7月使用额度包含在内，这部分我应该付，就把整张账单付了。
12月再次收到账单，billing period是Sep to Dec。刚反应过来这有问题（反应迟钝），此时立刻寻求与电力公司解决，解决之路异常耗时且艰辛。最终维权成功，吃一堑长一智获得一些经验在此与大家共享。

第一位接线员是个印度女士，就说这个不是他们的问题，不能解决。我年轻好被忽悠，也没有多问，就想着看看其他途径就挂了。
第二位接线员是个印度男士，态度巨差，打电话期间有半分钟不说话明显是开了静音那种完全没声音，心不在焉，很着急结束电话。（这个客服是我来澳洲这么久第一个投诉过的电话客服，想起来还是有点气）我问他有什么解决方法，他未提供。期间就是他查不到之前的取消账户请求记录，无法处理。我多次催问有无其他解决方法。完全没有回应。太气了。此时我已经开始明确表达，能源公司收费的标准应该是我用多少收多少，难道说我因为未取消账户要按pro-rata到取消当天？这是什么霸王条款。但是这个客服大哥就是一副事不关己的态度，各种不耐烦。重点是未提供任何解决途径！！也未提供任何其他投诉解决途径。这时候我的态度也开始非常不满。最后的最后他说你发邮件到enq@energyaustrlia，也没说发什么内容，我把8月份邮件转发过去完全没人理。
第三位接线员是个听起来很年轻的印度小姐姐，听起来没有很多经验，跟我对话很认真，读privacy script也非常的谨慎而且清楚，很少遇见这样的客服哈哈。她有帮忙想办法——在我联系她的当天把我转接到账户管理部门，让该部门首先把我的账户关掉——感谢她，否则我的账户会继续被收钱。
我被转接到账户管理部门，关闭账户，这时候换了一个部门，我问他如果想要把账单调整到我应该付的部分下面的流程是什么，他就帮我转接了客服部门。

这时候我遇见了整个流程中第二个值得称赞的人，专业客服（Specialist）。因为当天我跟energy Australia打电话打了两个多小时了，而且前面客服无法解决问题，我开始暴躁，接通电话第一件事是投诉那个印度男客服。而且每次碰到一个新的接线员要把前面所有的事重复一遍非常烦躁。我跟她梳理完整个事实经过后，她说需要我提供一些证据就可以调整到相应日期，比如7月当天联系他们的记录。但是他们服务端没有记录，我们最终商议用8月我写的邮件为准，因为邮件内写明我要求取消所有与该公司的服务。这次她说明请发邮件到客服邮箱，附上证据，写明过程。
这次发邮件，我把所有能找到的证据，退房记录，搬家到新家给能源公司发的邮件， fairtrading出具的bond退款记录全发了过去，终于收到了他们的费用调整邮件，确定所有账户已经结束服务，并且向内部相关部门要求调整到8月对应日期。需要我等待21天收到调整后账单即可。我终于安心的过了一个圣诞节。

以为这就完事了，我贼天真。因为有过暴躁印度男客服的经历，我在距离上次联系该公司21天左右，online chat咨询是否需要先付之前的9-12月账单等到收到最后调整账单后再返还给我，还是说我暂时不用付。他们说根据记录9-12月是争议账单逾期也可不付。
有了确认我再等到22年1月底（已经超过21天），突然收到一封逾期账单/最后通牒——二月初不付会有超期费用。我内心混合着对他们内部信息沟通失效的无语、收到确认不会逾期却仍旧收到警告账单的愤怒、和作为客户之前多次协商已经达成协议却不能履行的失望。心力交瘁再一次联系energy Australia客服，这一次我的心态调整到没有期待。发邮件给enq邮箱，转发之前所有邮件，质问21天后的账单在哪里，我为什么有超期账单。客服回复，我们没有同意你的账单调整请求，请按程序支付9-12月订单以及1月的超期账单。我回复请仔细阅览我与贵司的相关邮件往来，请再次确认。他们回复，我们前一个回复没有问题，你就是该付所有的账单。
事情至此我已经彻底无语。我觉得我做了所有我该做的，也不懂一个大公司为什么会出尔反尔，我打电话给他们客服发起投诉。新一轮拉锯开始。

这是第六位我联系过的电话客服，她说在他们的记录里，我确实应该付所有的订单，我说那之前确认调整到8月的邮件不生效吗？他们就支支吾吾，说在她看来要付。我说那我没办法，我要发起投诉。她说可以，之后会有专门人联系我。（我未收到任何来自energy Australia的主动联系）
第七位电话客服，我跟她已经不需要愤怒了，复述所有发生过的事，然后跟他们说最后一次联系你们，如果不能解决抱歉我会投诉到外部监管部门。仍旧带死不拉活的回应。
这时候已经二月初了。穷尽了所有直接联系energy Australia的方式，我投诉到NSW Energy Ombudsman。投诉后三天之内接到了energy Australia打过来的第一个联系电话(customer relations)。这个客服也很有意思，让我把所有的来往经历再转发她，发过去之后，她直接就能调整到原本已经确定的账单。打电话过程中，我说不好意思请你慢点说有时候我听不清，她就调高声量快喊着说。我最后说你不用喊的，她语气快接近愤怒的说我才没有喊，是因为你说听不清我才这么说的。

终于在二月中旬，我收到了通过维权之路退回的100块钱。对于我这种小家庭来说，如果不去维权，按照他们的付款要求，我大概最多付300块付到2月底。算上退回来100块，也就是说对我来讲是损失400块。这确实对大部分人来讲都不多。但是我可能很较真，作为一个消费者，尤其是在中间协商完已经确定调整后的再反转，是我没办法接受的。三个月来，交流成本也有10多个小时了。金钱上值不值得各有看法。个人认为作为一个消费者这是我理应得到的权利，期间客服给的气不需再多描述，我并非因为我付了钱而觉得理直气壮，而是我在质疑该公司这个霸王条款要为我没有使用过的东西付款。再者这样的公司打到第三次电话再我一再追问下才提供解决通道，也是一直秉承不做不错少做少错的原则吧。作为一个消费者维权堪比国内的上访。太难。总结里有一个简单的方法希望能帮到大家。
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总结一下这个事情。
1，        取消账户一定要收到邮件确认。
2，        电话客服效率低，如果仅一个指令，比如关账户，他们可以处理的很好。稍微需要一点点判断的，其实此事在作为客户的我看来情节简单、我的诉求十分明确，却要像这样三番五次，总共八次联系电话客服，期间邮件往来十几封，而且我降低我的预期到我们中间达成的一致即可，却仍要波折数次、大公司出尔反尔。严重拉长维权时限，策略仿佛是“拖着拖着就像把客户维权意志拖没”。
3，        客户方应尽义务，例如理性客气的对待客服。博主自己做过客服非常明白他们身在那个位置的感受，所以我每次打电话去都是客客气气的，除非碰到极度让人生气的状况，我都尽量用平和的语气，哪怕说狠话比如“我要去投诉你们”。
4，        捷径就是如果不想跟他们扯，联系公司一次被拒绝后，直接投诉到NSW ombudsman。大公司非常精明，会在投诉之后直接联系你，普通客户的投诉和解成本对他们来说万牛一毛，一旦投诉到政府监管部门，他们会合理解决。
说到这会觉得可笑，明明能够直接简单解决的被大公司算计后被逼无奈选择另一条“捷径”，虽然我这次没有使用这条捷径，但是这么大的维权压力和时间成本，促使我下次有意愿选择此方式。也在此分享给大家。
5，        博主之前有幸进入到一家澳洲大企业客服中心。电话客服分三级，LV1 customer service，不需要经验，只要做过客服即可入职，培训后上岗，各家公司的政策不一样，有的注重接电话数量，有的注重质量，有的比如energy Australia可以看之前的细节感受下；LV 2 specialist，这些人做事会认真一些，我遇到的大部分吧，业务能力也更强，给他们的权限也多一些，有要求可以跟他们提，他们也会把自己当人来做工作；LV 3 customer relations，权限最大，投诉到政府监管部门他们才会出动，效率高（可能主要是怕监管部门）。培训期间讲师讲了一个故事，说一个NSW的老太太每次提交一个claim 只打一次电话，被拒绝就提交给监管部门，然后每次都能成功。话说多一点，作为大公司如果能ensure customer service quality可能会少一些这种势如水火的客户关系，不过这些都不是我这个小小消费者能控制的。我在此绝对不是来推荐大家走捷径，在我看来最终伤害的还是消费者，公司总是会把成本转嫁到客户身上。只是在最后的最后吧，给自己一个保护自我权益的方法。

lindalili

我们几年前开饭店也是被origin把之前租户的电费算到我们头上，发了1万3千多的账单过来，我跟他们沟通一次只给减掉一半，后来我直接找了ombudsman。还好我们接手店铺时拍照了电表和煤气表的度数，最后扯了半年多把账单降到了3000多。这些代理商真是很乱的，不要跟他们客服浪费时间，直接走ombudsman。

kittyxzj

谢谢分享，学习到了

civ

学习了只。 楼主辛苦码了这么多字， 谢谢。

TuTuTu

今天早上还有个小三哥敲门推销，直接送走。

夏夜

感谢分享！

sampcheng

电力公司非常混乱

诡秘之主

我当年收到origin的账单，连和他们联系都不联系，直接投诉ombudsman，因为他们要我付一个一年多前已经关闭的账户，原因是他们调整了账单计费方式，这尼玛484当我傻，我搬家后的天价账单也付了，就是因为没拍表的读书只能认宰，但是一年多过去了，随便一个计费调整就要我继续交钱，这吃相比吃翔还难看，直接投诉，最后一分钱不用付

大智慧

之前origin电表读错了，家庭用电一个季度收我8000。

扯皮无效后投诉，立马解决。

加菲猫1234

感谢分享。这里的办事效率 确实是折磨人

thomastyj

总结一句话 任何事情能邮件就不要电话，适用于任何领域。

挑灯亮剑

澳洲常态，习惯了。投诉电话，一次解决，惊为天人。拉锯战才是正常程序。

水

幸亏没遇上过，否则真是头疼

moonlanding

怎么搞的这么复杂，这种情况直接投诉到NSW Energy Ombudsman 就可以了。 我遇到类似情况，明明已经取消，EA的invoice 就乱套了，说我有好几张bill都没付，说我欠费900+，我说我付了你们自己看记录，后来又说之前给我的账单都是估计值不准确，现在给你的账单是调整过的最终的，电话客服无果。前后的说辞还能改，足以见得EA有多么不要脸！！！

我把我付过款bill显示paid的的截图，银行direct debit的信息，然后我要求EA提供详细的读表数据原件或者照片whatever 一切证据证明读数的证据，既然说之前的账单都是估计值，那你们给我调整的最终bill应该有证据支持，不能你们上嘴唇碰下嘴唇就说之前的账单不准确，现在的是准的吧？
总之这些全都发给NSW Energy Ombudsman了。

所有的EA这类的公司就是贱，不投诉不会有人给你解决问题，因为不干客服的事情，投诉上级部门，也不干他们的事情，谁会帮你解决问题。但是投诉到O就不一样了。因为EA必须要在多长时间之内回应这个投诉，就会有人关注这件事了。

从我收到900+账单到EA给我取消账单一共4天。。。我才不会等20多天解决问题呢