失落的印度外包业

zhongbingo

本报记者 张子宇
　　如果你是美国人，不管你的职业是什么—医生、律师、建筑师、会计师—最好学会如何取悦顾客，因为所有能够数字化的职业现在都可以打包到国外。
　　这段文字出自美国作家托马斯·弗里德曼（ThomasFriedman）的名著《世界是平的》。这本书里面，外包产业，特别是在印度兴起的外包产业被赋予了崇高的意义。这是全球化的象征，也是未来的希望。
　　弗里德曼甚至预测，2003年美国大约有2.5万项税收返还是在印度完成的，2004年这一数字达到了10万项，2005年有望升至40万项。10年后，你也许会发现美国的会计师们将最基本的税收工作都外包出去了。
　　但是事实表明，差不多近10年过去了，美国的许多产业不但没有被外包出去，相反，许多职位正在回流到美国。在后经济危机时代，全球化正在遭受冲击，外包业仅仅是一部分而已。
　　外包岗位回流美国
　　8月27日，Aegis，一家全球知名的外包企业发布了一条新闻，宣布他们将在美国得克萨斯州新增1000个工作职位。Aegis是一家美国公司，创立于1992年，总部在印度孟买，2010年其全球拥有雇员55000人。
　　“这是我们去年制定的公司计划的一部分，该计划旨在今后两年里，在美国雇用超过4000名工人。”Aegis的官网上这样介绍。
　　“我们在美国这些职位，主要是为了支持两个和我们有多年合作关系的客户。这两家都属于健康医疗领域的世界500强企业。我们雇用的员工需要理解美国的医疗体系，有些也需要有能够出售医疗保险的执照，他们也需要激情和专业精神。”Aegis公司北美市场部的高级主管和负责人凯文·诺兰（KevinNolan）在接受时代周报采访时表示。
　　Aegis公司在美国增加这些职位并不是偶然的一时兴起，相反这代表了一股逆潮流。曾经因为相比于美国而言极为低廉的工资而在印度和菲律宾等地繁荣的外包业，随着美国消费者要求的提高，随着现代工业对服务要求的进一步提高，开始回到美国。
　　外包公司Novo1的首席执行官玛丽·穆尔科特近期在白宫举行的一个专题讨论会上就提出，现在外包行业正在回流。不过当时并没有引起多大的关注。Novo1的总部设在美国得克萨斯州的沃斯堡。玛丽·穆尔科特认为，目前，美国高科技产业30%的工作岗位都被离岸外包，但现在一个大趋势是这些岗位将会回归各个公司内部，外包岗位的比重将降至12%左右。
　　“我们认为，外包工作不能简单说就是在返回美国，但我们有许多美国客户希望能够把这些工作保持在本土。”凯文·诺兰解释。
　　玛丽·穆尔科特指出，过去和现在外包行业的一个很大区别就是，服务业已经被分为简单服务和复杂服务。对于简单服务来说，比如重置一个密码或者下一个产品订单，这些过去都交由客服代表来做，但现在这些事都可以根据程序自动完成。这之外，都是复杂的服务，这些工作需要服务人员能够基于特别的知识，来解决特定的问题。
　　印度外包业的起落
　　弗里德曼曾带着激情描绘了印度外包产业的神奇景象：一名女接线员对客户问题的回答让人感觉她正从曼哈顿的写字楼内向窗外看：“是的，我们在第二大道74号有分店，在列克星敦大街54号也有分店。”
　　印度人以及菲律宾人良好的英语水平和他们数百年来与西方的特殊关系，使得他们可以胜任许多西方人的工作。当地低廉的人力成本，使得外包业成为了这些国家最重要的经济支柱之一。
　　但2008年一份调查显示，美国消费者对海外外包并没有弗里德曼等人想象的那么满意。该调查发现，如果客服人员能够非常清晰地用英语交流，在88%的情况下他们可以解决客人的问题，但假如在沟通和语言方面存在问题，成功解决问题的几率就下降到45%了。而且调查还发现，至少在2008年的时候，大部分美国顾客依然相信，和他们对话的那个服务人员或电话客服中心是在美国。
　　很多新移民与电话那端在孟买、古尔冈或者班加罗尔的客服人员沟通存在着更大的障碍。很多中国人就会抱怨，他们更喜欢和“纯正的美国人”沟通，有些中国人干脆会提出这样的要求，不能找个华人员工来和我沟通吗？香港人或者台湾人也可以。
　　这无疑是一种另类的讽刺，印度外包业的兴起得益于全球化，但是另外一种全球化现在反过来开始抑制外包业全面往印度转移。
　　外包带来的问题并不只限于客人对口音感到不满，在最近爆出的渣打伊朗门丑闻中，外包也扮演了不光彩的角色。渣打律师团队涉嫌将纽约分行的整个“应对外国资产控制办公室”检查的流程外包到印度钦奈，没有证据显示纽约的律师们曾履行过监督职责，或钦奈方面与纽约分行之间进行过任何沟通。
　　另外，对外包业这个过去成为全球化最重要象征的新兴产业来说，回到美国其实并不是一件糟糕的事情，相反，很多人乐于见到这种“逆流”或者回潮。今年8月，由多家外包和服务公司组建的Jobs4America，迫不及待地宣布了一个宏大的目标，他们要为美国总共带来10000个新工作岗位。
　　在过去几年的萧条中，美国政府和主要政治家所受的抨击中，除了让士兵到伊拉克流血牺牲、放纵了华尔街没有道德的金融投机者和房地产泡沫外，将5000万个工作岗位外包到海外也是一项罪名。尽管在美国国内政治里，针对中国这样的制造业强国带来的岗位流失的声音远远大于针对印度，但随着美国经济开始出现“日本化”（即长期的滞胀）特征，在外包业“动动脑子”成为了一种应对之策。
　　不过为外包业的回归美国而欢欣鼓舞也有点为时过早。就收入来说，这些岗位的质量很是一般，根据美国劳工部的数据，2010年在美国一个客服代表的时薪只有14.5美元。这种客服工作并非一种没有技术含量的职位，其需要很高的沟通技巧和基本的电话和电脑知识。
　　2010年，这样的客服工作总数在210万个，而美国劳工局估计在接下来10年，每年工作岗位将会以15%的速度递增。当这种工作对从事者的美式英语要求越高，本土美国人得到这些工作的几率就越高。但也就意味着，那些原本在孟买和班加罗尔从事类似工作的印度人不得不把这些岗位重新交给在得克萨斯州的美国人，对于印度人来说，这恐怕不是个好消息。
　　教育制约印度发展
　　印度人不仅要面临岗位回流美国，还需要面对新的竞争对手。比如波兰已经成为世界上最富有吸引力的商业外包目的地。那里的人工作勤奋，技能娴熟且文化基础非常好。
　　世界最大的外包企业之一，现在拥有15万员工的印孚瑟斯(Infosys)等集团发现，成本更低的同行给它们带来了越来越大的竞争压力，有些竞争对手甚至来自菲律宾等国家。过去几年，身为印孚瑟斯营收主要来源的欧美客户受到衰退冲击而减少了开支，这也让该公司的日子变得很艰难。
　　一些人怀疑，印度IT革命的基础—为西方公司编写程序的、技能高超但成本却不高的印度劳动力—可能正在瓦解。
　　对此，印孚瑟斯希布拉尔说：“我不认为这个模式已经破产，但它必须要发展。”
　　塔塔、印孚瑟斯等外包业巨头正做着转型的努力。印度外包业不能只限于为美国客户接一个外卖电话，还需要向更高的领域进发。
　　在印孚瑟斯发展的最早期阶段，希布拉尔曾是该公司的主要销售人员，负责说服客户相信将软件业务外包给印度是可行的。希布拉尔说：“与客户接触了两三次后我明白了一点，在开展推销活动时我应该首先拿出张世界地图，告诉人们：‘看，这是印度，这是班加罗尔，我就是从那儿来的，我们讲英语。"
　　十几年后，印孚瑟斯开始进入了第二阶段，其在全球拓展，最终其收入主要来源地转变为北美地区，业务也拓展到咨询等新领域。
　　印孚瑟斯现在要进入的是第三阶段，希布拉尔很自然地称其为“印孚瑟斯3.0”。他正努力从更先进的IT产品中创造更多收益，因为其客户往往要持续订购这些产品。
　　虽然外包业正在发生明显的变化，希布拉尔重塑印孚瑟斯的行动却没有得到普遍认可，印孚瑟斯向高端市场转移的努力遭到批评—这一努力希望在咨询等领域挑战IBM和埃森哲，但目前还没有显现出多少成果。
　　和中国类似，印度的经济转型也面临众多问题，特别受制于其薄弱的基础设施。这并非仅仅限于一种狭义的基础设施概念，比如刚刚因为历史性大停电而成为世界笑柄的印度供电系统和独立以来进步微乎其微也和准点毫无关系的铁路系统。印度人发现，他们引以为自豪的精英教育开始出现许多问题。
　　更高的产业位置需要更多的优秀人才，但印度人平均受教育年限为4.4年，远低于中国。印度小学的学生与教师比是中国的3倍。在印度最贫穷的比哈尔邦，一个班可能有92名学生。
　　印度经济学家撰写的《基础教育公开报告》显示，尽管印度儿童的入学率高达95%，但在印度北部说印地语的地区，一些儿童在接受3年的学校教育后仍不具备阅读能力，教学水平“低得可怕”。专家们表示，印度的顶尖学府和科技院校培养了一些最优秀的人才，但除了这些少数精英学校，其他院校的教学水平却非常糟糕。
　　诺贝尔经济学奖得主阿玛蒂亚·森把教育与医疗一道列为印度亟需大力发展的关键领域，以缩小与邻国中国在这两个领域的差距。“在多数衡量生活水平的社会指标方面，例如寿命、婴儿死亡率、受教育平均年限和免疫接种率，两国的差距正在拉大，而非缩小。”

http://business.sohu.com/20120906/n352450535.shtml

rrkyd

感觉澳洲没有回流，反而更严重了。

chinara

我的做售前consultant 的朋友确实说现在他们的一些客户特意在要求里提到，不接受外包的服务，要在澳洲有急事可以面对面交流的。

neilxiong

三哥三妹的英语讲的让人欲仙欲死, 尤其是Vodafail三妹, 我恨不得撞墙.

laohai002

rrkyd 发表于 2012-9-6 10:14
感觉澳洲没有回流，反而更严重了。

回中国？

zhongbingo

rrkyd 发表于 2012-9-6 10:14
感觉澳洲没有回流，反而更严重了。

澳洲成本太高, 工资, 能源, 汇率.

2010年在美国一个客服代表的时薪只有14.5美元。这种客服工作并非一种没有技术含量的职位，其需要很高的沟通技巧和基本的电话和电脑知识。

ysihaoy

文章太长了没看完只看个大意。。。

由此可见澳洲外包回流也会是个趋势吧，至于什么时候就不知道了。。。

希望回流能带来本土工资的上涨，哈哈

北风

外包的成功与否永远不应该用岗位数量来衡量

dramaking

美国人通过印钞票，主动贬值来降低本国劳动成本。。。。澳洲呢？

yyue

很正常，澳洲人工太贵了

yyue

澳洲市场小，人工贵，公司不好生存

kinking

因为美国人工越来越低了
所以美国人都偷渡澳洲