IT support

Xenabear

足迹的IT大神多，我想问一下你们平时工作中客户提出了问题，有没有要求多久找出解决方案？我们公司用SAP,自从疫情以来back order已经做到了明年1月的。但是SAP那个back order allocation 设计有问题，系统自动默认是按 sales order number 来分货，最新做的 sales order会被最先分到货，但最新的 sales order都是明年的back order，我想改成按delivery date来分货。不然我要花大量的时间在系统里手动调整，10月2号就向日本总部提了这个问题，说这个问题可以解决，但中国(SAP support 在中国）正在放假可能要等等。等了一周没有结果，我自己上网找到了可能的方案，就是在V_V2中更改系统分货的优先级，所以我就想自己试试能不能该，结果SAP说我没有这个code的权限，上周五又发邮件给日本问能不能更改这个优先级，或者给我code 的权限，结果到现在也没有回复。一个小问题，我都找到了可能的解决方案，而且中国和日本都工作起来经常加班的国家，怎么就这么久都不能解决，都快两周了还没有答复。
看来这问题的级别等级不够，服务费也没给到位，所以拖着不解决。可是我有看了一下以前的sap support email提出的问题        Priority is normal on the email，比如更改credit note上的公司地址（公司两年前搬家，而且我们也很少给客户发credit note), 更改仓库的名称，类似这些小问题也都是几天或者一周就解决了，这次都让经理催了两次也没有结果。现在日本经理来了只后都是他和sap support 联系了，所以support update 的邮件也不发给我了，我也不知道他们到底是还在研究，还是就这么拖着了。或者以前用的是premium support 现在不是了，可是sap fee 也没变，每月还是1000左右，这么低也不像是premium support，但以前可以很快解决问题，现在等了两周也没有结果。

tyler_kwok

贵司买了sap的premium support了吗？有tam吗？有的话可以找tam给你吼去。没的话找你的sales去吼。

yzy01

因为这个问题优先级太低了，必须要manager级别的在会议里提出不满才能提高优先级

Xenabear

tyler_kwok 发表于 2020-10-14 08:47
贵司买了sap的premium support了吗？有tam吗？有的话可以找tam给你吼去。没的话找你的sales去吼。 ...

这个我就不清楚了，但公司对服务这方面一向舍得花钱，不过是在不行确实可以让sales去施压，我的经理太软了起不了啥作用，不过他是日本人和日本沟通方便。他说会催日本，希望能尽快解决。

Xenabear

yzy01 发表于 2020-10-14 09:11
因为这个问题优先级太低了，必须要manager级别的在会议里提出不满才能提高优先级 ...

问题是我让我的经理提出的，他是财务经理，不知道是他的级别不够还是这问题的级别不够。但是我看了一下之前提出的问题一般也就一周就解决了。也不是很大的问题，不知道这次为啥这么慢，也许因为中国黄金周？不过公司一向都照顾美国和欧洲的分公司，可能要优先解决他们的问题。

yzy01

Xenabear 发表于 2020-10-14 10:17
问题是我让我的经理提出的，他是财务经理，不知道是他的级别不够还是这问题的级别不够。但是我看了一下之 ...

没有办法的，所有的问题只要有workaround就意味着不着急，如果是一个小问题但是阻碍了工作进行不下去那就不一样

Xenabear

yzy01 发表于 2020-10-14 09:20
没有办法的，所有的问题只要有workaround就意味着不着急，如果是一个小问题但是阻碍了工作进行不下去那就 ...

早知道就早点提了，就是一个小问题，只要给我权限我都可以自己解决了。

gavy

不得不承认很多时候不是问题本事   而是人不重视   所以造成底下做事的人索性将错就错让问题变得更大来得到重视   但你都捅破了说出来了就只能接着手动去改了

yzh1999

V_V2就是SA38->SDV03V02
不要把系统搞砸

angelinss

你自己就是 support 的话 直接 找basis给你改权限自己 调试 就可以.

如果你只是从google找来的解决方案建议你别逞能. 后果可大可小. 而且CAB也不会同意你改 .

Xenabear

angelinss 发表于 2020-10-14 14:22
你自己就是 support 的话 直接 找basis给你改权限自己 调试 就可以.

如果你只是从google找来的解决方案建 ...

我自己不是support，改不了权限，我是在SAP官网找的解决方案，问题是中国的SAP support太不给力了，这么个小问题要拖这么久，实在不行只能找日本大老板向总部施压了。我下月初就休假了，我这么做不仅是为了我自己节省时间，同事们接管我的工作也可以节省了时间。不然他们肯定不知道怎么搞定那上百单的back order.

angelinss

结论： 你把问题想的太简单了. 打住吧.

yzh1999

Xenabear 发表于 2020-10-14 15:56
我自己不是support，改不了权限，我是在SAP官网找的解决方案，问题是中国的SAP support太不给力了，这么 ...

9楼的方法试过没？
另外你们这种等级的维护都是给SAP support做的？你们公司太有钱了

Xenabear

angelinss 发表于 2020-10-14 15:01
结论： 你把问题想的太简单了. 打住吧.

所以SAP就是反人类的设计 简单的问题复杂化，而且我觉得逻辑性也不好

Xenabear

yzh1999 发表于 2020-10-14 15:06
9楼的方法试过没？
另外你们这种等级的维护都是给SAP support做的？你们公司太有钱了 ...

试过了用不了，我们公司就是这方面喜欢烧钱，因为公司也不大，所以所有专业的服务都是外包的，还都用的是最好的。结果就这德性，有这钱多给员工涨点工资不好。

yzh1999

Xenabear 发表于 2020-10-14 16:12
所以SAP就是反人类的设计 简单的问题复杂化，而且我觉得逻辑性也不好 ...

如果真的最先按SO号做的fulfillment，那是配置问题，SAP默认不是这样的。

frank_au

建议让你的manager escalate
所有问题都有优先级，你这个优先级貌似很低，要让manager夸大impact，让上面重视。
你在sap网站上找来的解决方案不一定靠谱，建议不要瞎弄

Xenabear

frank_au 发表于 2020-10-15 07:05
建议让你的manager escalate
所有问题都有优先级，你这个优先级貌似很低，要让manager夸大impact，让上面重 ...

估计等我下月休假了，他们都搞不定就该提高优先级了。

frank_au

Xenabear 发表于 2020-10-15 09:23
估计等我下月休假了，他们都搞不定就该提高优先级了。

慢慢来不着急，只要不要背着锅就是了 lol

gifox

回复时间根据SLA， 当然也有可能超
至于SLA的排法， break & fix 肯定要优先于 How  to的，楼主你这个属于Minor级别。如果我有很多backlog，你这个肯定排到最后，等我手上的那些比较high P的case解决了先再看

一般是这样排的

1 最严重， production 系统完全offline ， 无人可以使用任何功能，会一直工作到系统上线，只要需要所有相关人士都要在线。在床上也要叫起来

2 很严重，一个关键功能没法使用，影响Production环境很多用户。 没有workaround, 每2-3小时都要更新。根据用户的服务协议等级，可能要轮班解决问题。

3 中等，关键功能故障但是有workaround, 或者一个不是show stopper的功能问题。或者只影响小部分客户。

4 how to 类或者该问题是dev环境，不影响生产环境。

每家公司采用的框架略有不同，有的分5级。

这时候，买了premium support 和有tam的优势就来了，他们会有自己的SLA

当然tam很贵。所以错过了SLA问题也很大。

当然如果是超级大客户，每年贡献几百万USD服务费用哪种。可以分分钟找到公司CEO，CFO，SVP反应问题的。以上都不是问题。上头一个命令，再小的问题，半夜都要起来搞定他。

johnny_wang

angelinss 发表于 2020-10-14 16:01
结论： 你把问题想的太简单了. 打住吧.

我觉得也是，简单不是来自问题本身的处理，而是按你这么改，万一出了其它问题谁负责？

Xenabear

gifox 发表于 2020-10-15 12:28
回复时间根据SLA， 当然也有可能超
至于SLA的排法， break & fix 肯定要优先于 How  to的，楼主你这个属于M ...

原来如此啊，我们公司每月才付总部1000AUD的SAP fee, 看这情形明年也等不到结果了，好吧只能等疫情过去了大家都不买货了，产能也上来了，这问题就不用解决方案了。

gifox

Xenabear 发表于 2020-10-15 14:20
原来如此啊，我们公司每月才付总部1000AUD的SAP fee, 看这情形明年也等不到结果了，好吧只能等疫情过去了 ...

1000的话连一个TAM 一周的费用都Cover不了呢，大概可cover 3 天吧。

那只好等了

spikezw

这根本不是产品问题。如你所说，有标准程序可以做库存重新分配。这个程序即可以在前台执行，也可以在后台定时自动执行。设成后台自动执行你什么都不用做了。

spikezw

我怀疑你说的sap support不是sap公司的产品support，而是第三方公司的支持服务！不要混了。

Xenabear

spikezw 发表于 2020-10-16 16:23
我怀疑你说的sap support不是sap公司的产品support，而是第三方公司的支持服务！不要混了。 ...

是第三方的关于SAP的IT服务，以前基本不到一周可以解决问题，现在不知道为啥这么慢，两周了没有任何答案。下个月初我们仓库要用新的系统了，所有发给仓库的order要用CSV 发送，我正好那时休假了，到时候不知道还要出啥幺蛾子，按他们目前这个速度估计也好好几天才能解决，反正我休假了，也不用管了。