你有被客户BULLY过吗?

pangpang

足迹高学历的人多, 可能很多人都知道什么是CRM (Customer Relation Management).
可是现实和理论是两码事. 有时客户里的某一个人,可以把你支得团团转,你再努力也徒劳,  和改善客户关系毫无关联.
我在项目组里的角色,是质量控制. 在整个新产品开发过程中, 我的立场应该是站在客户的角度的. 所以在招聘这个角色时, 职位名称是CUSTOMER REPRESENTATIVE.
我和澳大利亚所有整车厂的设计工程师都打过交道. 在我刚进公司不久, 经理给我做PERFORMANCE评估时, 曾经称赞我对客户要求反应, 回馈及时. 可是近期项目遇到的一个客户方的设计工程师是一个有性格缺陷的人.
我怀疑此人有一定程度的OCD (obsessive compulsive disorder). 就象Bｉｇ　ｂａｎｇ　ｔｈｅｏｒｙ里的ｓｈｅｌｄｏｎ．别人一定得按他的规则做事.
说到这个人, 我们项目组里, 几乎所有和他接触过的人, 都被他惹烦了. 从客户经理到很少和他打交道的实验室经理. 在我们内部的项目组会议上说他有OCD的, 不是我, 正是我们的客户经理. 有一天, 我们实验室经理被他惹烦之后, 说解决问题的唯一办法,就是把他挖到我们公司,为我们做事,然后在两周内解雇他. 当我把这个话传给我们客户经理后, 他觉得很解气, 高兴地说: you made my day.
因为他是客户,避之不及.　本来这个产品的设计责任是属于我们公司的,　他不需要太多涉及，只需要最后批准．　可是他总是在小事上插一杠,　动不动就要求对不同方案做详细分析, 搞得我们的SENIOR设计工程师为此浪费了很多时间. 眼看进程拖后, 我不得不帮我们的SENIOR设计工程师做一些力所能及的事. 这样就导致跟这个人接触较多.
他一般对我还算客气, 有时他心情好时,电话里的声音还挺温柔的. 毕竟是和女士打交道吗! 但他也经常会用盘问的,不信任的语气. 所以我经常也用不客气的语气和他说话. 尤其是最近,我们几乎在邮件里吵了一架! 他最后无话可复. 那邮件CC到我和他的经理,也CC到有关的测试工程师.
我第二天见到我们的测试工程师时提到那来来往往的几个邮件, 他和我说ＴＨＡＴ　ＷＡＳ　ＷＥＬＬ　ＤＯＮＥ．这个工程师曾经见过此人一次．那次见面,　当我把我们的测试工程师介绍给此人时,　他居然连个含喧,问好都没有.　他走后,　我们的测试工程师说:　ＨＥ　ＣＥＲＴＡＩＮＬＹ　ＭＡＤＥ　ＩＭＰＲＥＳＳＩＯＮ．
最近一天下午,　我因为有个GＰ　ＡＰＰＯＩＮＴＭＥＮＴ，正准备提前走.　刚关上电脑，一个电话进来，ｘｘ　FＲＯＭ　ＸＸＸ．正是这个讨厌的人,　但他一般打电话进来，都是用ＩＴ＇Ｓ　ＸＸ开始.　这次突然把他部门的名字加在后面，而且声音跟平时很不一样,　 不知道是他对我最近邮件里对他的态度怀恨在心还是别的原因.  我ｓｏｒｒｙ了一下, 表示没听清.　他有点声嘶力竭地重复了他的名字．　我还是非常吃惊，虽然知道是他, 却感觉在和一个不同的人说话，居然也忘了问好.　原来他说我们最近交的产品YY零件用了旧版的．问我ｗｈｙ．　我说你们的订单要的就是旧版啊？　他很气愤地说,原来你们用了旧版，难怪装配线会抱怨, 除了YY, 还有什么零件用了旧版?  这里介绍一下背景．　我们的一个新品，同时用在他们的三个车型上（　Ａ，　Ｂ，　Ｃ）,他们按车型下单,　我们其实交货的是同一种产品,但标识不同的名字．这个产品的一个零件最近改良过了,　也给A车型出过货了.　但他们的Ｂ车型下单是要的是前一版本．我们在存货不足,赶货的情况下, 决定用旧版的零件．因为最近的改良和产品功能外观均不相干,只是方便整车厂装配.　他责问我,是谁做的决定用旧版,　我说:　ｔｅａｍ．　他大吼确认ｗｈｏ？　我很冷静地回答ｔｅａｍ！ 他说你们咨询过客户吗？　我说没有.　他讥讽到:　ＶＥＲＹ　ＧＯＯＤ　ＣＵＳＴＯＭＥＲ　ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ！就把电话挂了.
我要赶我的ａｐｐｏｉｎｔｍｅｎｔ，匆忙走了,只给正在开会的经理留了个条子说ｘｘ很生气.　但当晚我心里一直不舒服，反复想着这件事.　其实我是不知道我们YY零件用了旧版的,　知道另外两个零件是小组决定用旧版,而且客户也知情的.　所以我们是有一定责任.　但也犯不着他这么和我讲话啊．第二天较早去到公司，　我和一个早到的同事谈了我有被ｂｕｌｌｙ的感觉．　他说你不应该有这种感觉．你应该对那个人说I AM NOT PAID ENOUGH TO LISTEN TO YOU TALKING TO ME THIS WAY. 谈完后我感觉好多了, 后来见到经理,我就对他说,以后这个人再对我这么讲话, 我会告诉他我不喜欢他讲话的方式, 然后让他直接和你通话. 经理说, 不用担心,我们没做错什么.
两天后, 不知道是不是那个同事把我那天早上的感受告诉我们经理了. 经理突然找我谈话,问我需不需要由他出面正式告诉那个人,他对我不礼貌, 不应该用INTERROGATE的方式和我讲话.
我有点不确定是否要捅到上层. 经理说,你需要的话, 我会这么做的. 我想了一下,确认说好吧,你跟他说吧.
我知道这个人在他们公司内部也很不受同事待见. 如果我的经理投诉到他的经理,可能对他很不利. 他曾经有个在他羽翼下的毕业生后来升到比他更高的位置, 想来他的境况其实很惨.
希望以后再不用和他直接打交道.

pinkdreamer

bully无处不在啊
哈哈，难怪当时我老板觉得客户有个东西做慢了让我们去催，客户都很不高兴
如果是我做customer service的话，会先承认自己这方面做错的，然后讲原因，在这种做法对客户有什么呢好处， 问问客户有什么solution
总之把他的注意力引到下一步该怎么做就好了

没有必要为了工作上的事情不开心

我现在每次看到工作中的错误都是开心一笑就过去了，make fun of you job

明年今日

这个世界啥样的人没有啊，LZ不要太往心里去。我之前的公司收购了1个公司，他们的支持team正好搬来我们旁边，其中有个英国人，50多岁了，未婚。
后来我才了解他也是类似sheldon式的人物，业务上基本上他说是，全team的人都一定要说是，当然他进的早，业务也比较牛。我经常听到他在电话上和客户，经理，地区负责人大声辩论，教育他们。
他是我见过不多的，对工作有执着信念的人，他跟我说他“喜欢”工作，所以8点上班，他很多时候7点半就去了。而他没结婚也是同样一个原因，他认为是这样，就要求别人也这样认为，太容易产生家庭纷争。

August2010

做customer service的估计都有被bully的经历啊，我都习惯了，说完就忘，厚脸皮就是这么练成的。

小日子

已经麻木了

robinzr

被客户ABUSE是经常的, 被同事BULLY都有.

呼呼羊

我们客户基本都是固定的。所以感觉还好，不过也不是没发生过被bully的时候。别放在心上。影响自己的情绪，怪不值的。

gorilla

I like S heldon

jzha4603

我被我的vendor的一个assistant 还数落过呢。只能阿q一下了。不过恶人最后还是被开除了。：）

gifox

有被Bully过啊,当时我的supervisor还把那email 转发给她的上司说客户有valid point.
但是负责这客户的那个 sales看不过去,直接打电话给发bullying email 的家伙的上司.
然后对方道歉了 .

现在做商业系统,客户大多认识的就很少这种情况了.

[ 本帖最后由 gifox 于 2011-8-29 16:41 编辑 ]

pangpang

原帖由 pinkdreamer 于 2011-8-28 21:00 发表
bully无处不在啊
哈哈，难怪当时我老板觉得客户有个东西做慢了让我们去催，客户都很不高兴
如果是我做customer service的话，会先承认自己这方面做错的，然后讲原因，在这种做法对客户有什么呢好处， 问问客户有什么solution
总 ...

理论上当然是这样, 但对这种人毫不起作用.

pangpang

原帖由 gifox 于 2011-8-29 16:39 发表
有被Bully过啊,当时我的supervisor还把那email 转发给她的上司说客户有valid point.
但是负责这客户的那个 sales看不过去,直接打电话给发bullying email 的家伙的上司.
然后对方道歉了 .

现在做商业系统,客户大多认识的就很少这种情况了.

今天我的经理也让我写了个书面的.
那个人在他自己的公司已经是无处安身, 没事找事,要不然他就太闲了.
以前他经手的一个项目的大供应商也是拒绝和他合作,现在他唯一的一个项目就是和我们有关的这个.
其实他的同事也是巴不得他走掉或被炒掉.

Tigerpie

唉，有些人就是这样的，我也碰到过这样的客户。

Synergy000

同意pinkdreamer说的‘bully无处不在啊“，有1-2次被客户bully过。我觉得自己有道理，而且我也知道老板也不怎么待见她/他，直接把电话转给我的老板，老板和对方说我不允许我的staff'被abuse，以后你有什么issue和我说，不要和我的staff过不去。有老板撑腰我觉得就好办多了。我觉得当面bully还好，最让我不爽的是那个客户来我们办公室又给我们她的house和她的狗，看完以后直接去隔壁和老板说给我发邮件回复的慢，气的我直接把email找出来再发一次，cc给我的老板和他的老板。

pangpang

近来更新一下.
大约一个月过后,HR找我,说是我们的总经理有其他事要和对方的HR谈, 会一并把我的CASE一起谈.
这个本是管制造的总经理,最近的头衔变成了GM for business development. 我想以他的立场应该不会得罪客户,我要变成牺牲品了.
最后一次见到这个BULLY 我的客户,是九月底了. 他来我们公司临走前向我要一份文件,这份文件不属于他的工作职责范围应该审查的文件. 我拒绝了.  当时我旁边的一个本公司经理问我,为什么不可以给客户,我解释了一下. 这类文件只可以现场看,不可以带走或COPY.客户还是坚持我发邮件把那个文件给他. 我故意不理,把球踢给我的经理. 我的经理和部门经理都不同意这种资料给到外面. .两周后他发邮件催时, 我写了一个Professional的回复, 解释了为什么不可以给他并COPY给他的经理和他们公司对口部门.
自此,他从每天给我们项目组发邮件到沉默了两周,连有人发给他邮件他都不回复,也没有out of office message. 间接向他同事打听,也不知道他的下落.  我的经理说是我的Stern Email起了作用.
我们项目组的人暗地里高兴,但我的经理又有点担心那个人在策划更大的报复.
直到最近我们的设计工程师收到了他回复的一个邮件,很沮丧的说He is still there.

PZYC

今天我是被一个CUSTOM SERVICE BULLY了，死三星！

Murphy

nnd,这些天真被客户骚扰够了。居然要求我第二天去180km以外去开会，没空。直接给老板打电话，老板出面说他去开会，替我顶着了。