奶吧心得回馈（三）经营篇

噜噜咕咕

    过了两年多才发现当初大言不惭的说要写奶吧的经营之道，其实懂得并不多。现在又经过了两年多的时间的经营和学习，悟出和学到了很多其他有用的东西。希望可以在这里和大家分享一下。

    今年很多开奶吧的朋友说经济形势不好，生意下滑。但从另外一个角度看，生意好不好，更经营策略和方法大有关系。如果方法适当，不但不会受到经济形势的影响，反而会逆势而上。这都是取决于经营者的态度和决心。

    因为我们的店处于居民区中间的小商业街上，旁边有IGA小超市，所以，竞争比较剧烈。我们能采取的策略就是最简单的‘薄利多销’，当然这也是前店主那里继承下来的策略。

    不过，我认为这种策略并不是每家店都适用。对于流客散客比较多的店铺，这种做法可能不但不会增加客人和营业额，而且还会降低利润。只有在居民区内，固定客人比较多的店，可能才适用。不过，这也是一个假设，不一定是对的。

    ‘薄利多销’真的不容易，在我们经营的第一年，我们夫妻两人和很多奶吧店主想得一样，降价卖，还得多出劳力，多去进货。反正挣的钱都差不多，何必那么辛苦呢？还不如就这样，差不多就行了。

    但最近将近一年来的，我和老公对店铺经营进行了的各种改进，做了很多事。证明事实上，我们先前的那个想法是错的。因为辛苦的工作当然会有回报。（一年前，因为孩子也差不多半岁了，有妈妈帮带，我们稍微腾出一点时间来思考经营的问题。而且我们两人都感觉到生意比以前清淡了，人流变少了。所以，决定要励精图治一下。）

     首先，要强烈推荐一系列的关于经营便利店的书，7/11创始人铃木敏文的《零售心理战》《7/11零售哲学》《铃木敏文情感经经济学》《铃木敏文统计心理学》《零售圣经》等，一共有五、六本书，有兴趣的朋友可以找来看一看，Kindle版本的也有一两本的。懒得看的朋友，可以看我在这里简单总结的几个点，概括了他讲到一些主要方面。P.S.虽然是好书，但是，‘尽信书，不如不读书。’因为毕竟他们在日本的经验和澳洲又有各种不同，例如说人口密度和消费者的挑剔程度就大不相同。
我把我认同的，并认为是最重要的一些点写到下面：

（1）        不要为顾客着想，而要直接站在顾客的立场上去想问题。有点像玩文字游戏，但这是铃木敏文书中的原话。这句话的意思，就是说不要想当然的认为顾客会怎么想这个问题，而是要把自己当成是顾客来看自己的问题。其实，最终所有的问题都可以归结到这个点上。包括客户的需求是什么？客户喜欢什么？（eg.我列了一张泛泛的列表，总结了假如我是我们店里的顾客的话，我会不喜欢哪些事情，而喜欢哪些事情。例如，对我自己来说，我会讨厌我进入的店铺肮脏，缺货，或者买走的东西过期…..害怕板着脸的冷漠店主…..希望买到要的东西，良好的服务和良好的商品品质。等等….各位也可以自己试试。）

（2）        单品管理，把握每一种商品的小路，排除滞销的商品，提高进货的效率。走得慢的东西，从货架上撤掉，卖走得更快的。不断尝试，不断假设，不断验证。（例如说，我们店里有的商品真的是半年才卖掉1个，但还继续保持在货架上，而且当它们过期以后，我们还习惯性地补货，补上几个。完全是浪费地方，时间，精力和金钱。）在单品管理中，面包、牛奶和鸡蛋这些讲究新鲜的，或者说保质期短的鲜货是最难管理的。如果你拥有越多的固定客户，这些东西越好订货。P.S.千万要注意，虽然要管理好单品，减少过期浪费的东西，但不要轻易地减少店内的商品种类，因为暂时走不好。例如说，今天牛奶少买3瓶，明天就少定3瓶。这样容易出现在第二天马上出现缺货的现象。

（3）        接下来，就说一说，货品充足的重要性。如果，店铺里的货品总是满满当当的，客人进来一看，就觉得很好。换位思考，如果，自己作为客人，走到一家店铺里，看到货物稀稀拉拉的分散在货架上， 你会不会产生一种想法，这些东西是卖剩掉的，或者，这家店铺是不是真的生意很差，差到连正常的货物都没有了……我若在这里买东西是不是有很大的概率买到过期货品？（这一点，包括在买店之前看店，也是一个重要的依据。货架上的货物是否充足？）

（4）        商品的品质管理或者说鲜度管理。我认为在澳大利亚，商品的品质就包含商品的质量、商品的日期等是最重要的。（还是用例子说明：如果你去买鸡蛋，回家才发现鸡蛋里面有一个壳子坏掉的，那么你会不会觉得很不爽。我花了12个鸡蛋钱，买回来11个或者更少的鸡蛋。这个事情在我店里不会发生，因为鸡蛋送来，我就先检查，有坏的，就挑出来丢掉，这一盒剩下的我就剪成半个dozen，卖，还剩下的那5个好的就放到家里自己吃。而且，我店里分成几块地方，每个星期都会轮番检查各个地方的商品的日期。过期的东西一定要挑出来，放到‘过期货物架’上$1-$2卖掉。确保正常货架上的货品日期正常。千万不要因为舍不得亏本，而去欺骗客户，生意要讲诚信，骗得了一次，两次，骗不了三次。而且，声誉损坏掉很难找回来。）

（5）        亲切的服务。如果可以的话，尽量记住常客的名字。打招呼的时候，喊对方的名字。而且，和气生财，如果能方便客户的地方，就尽量去方便客户。这个参考《海底捞你学不会》，但我觉得海底捞有点太夸张了。我们倒是做不到那么好的服务，但尽量做就是了。微笑待人，我去买东西，也不希望感觉自己产生一种欠了店员百八十块钱的糟糕感觉，他或她为什么用苦瓜脸对我。而且，保持愉快，微笑和大笑对自己的身体健康也是有好处的，离题有点远了，这里就不多说了。

（6）        清洁维护。店内店门口要保持干净，扫地拖地，擦掉货品货架上的灰是应该经常做的事情。以前我们看店的时候，经常看到店内的一些不常走的货物，上面覆盖着一层厚厚的灰尘，店主也懒得动，因为大概觉得无所谓，反正卖得也很少很慢，但店内不清洁，使人的感觉非常糟糕。就算是自己也不会愿意去脏脏的店铺。

    千万不要小看这些方面，这些方面是经营店铺最基本的方面，只有做好了这几点，才能把店铺经营好了。

     除了7-11的铃木敏文提到的这些基本点之外。在经营过程中也会有其他令人头痛的问题，或者说是可以有诀窍或技巧的问题。我估计一次讲不完，但我暂时先想起什么来讲什么。

（7）        尽量做到以诚相待，偶尔吃点亏就算了。也不会损失多少。在我们买店之前，前店主和很多开店的朋友已经跟我们强调过很多次，让客人借credit这种事情出力不得好，借了钱，从此消失的人不在少数，尤其是借了烟的。一开始，是不好意思说不，毕竟为了几毛钱到二三十块钱，开口问人家借这种事情，我们认为是非常为难的，非常不好意思的。体谅到这一点，我们真的不好意思拒绝人家。后来发现，的确是和那些朋友说的一样，不但损失了货钱，连固定的客人也丢了。很多人不但不会感恩，还觉得我们人傻，有一阵子，借钱，又消失掉的人数达到了顶峰。这种经常被人骗和利用同情心的感觉真差，我们开始反省我们在这个问题上的做法。最合理的做法，可能是如果肚子饿了，口渴了，要面包牛奶，甚至是白水，那么好，借给他们，同情心还是要有的。但是，价值高的烟是绝对不能借的，只能借给原有固定且讲信誉的客人。

（8）        进货渠道很重要，一些常用的，卖得频率高的商品，一定要努力找到好的供货商。怎么判断好的供货商？价钱好，方便，货源稳定，能够保证货品的质量。因为卖得多，所以，只要便宜一点点，你的竞争优势就出来了。但这个需要花费很多时间，和其他店主交流也好，自己找也好，或者偶尔有自己上门来推销的，但要注意，有的时候，上门推销的有一些货物是来路不明的，一般可能是偷来的，便宜但不好。别买他们的，免得有一天警察找上门来。

（9）        勤劳而且要学会自娱自乐。凡是做奶吧的人都知道，开始做就下定好了决心要吃苦耐劳的。每天营业时间很长，起早贪黑，例如我的店里weekday（一到五）是十四个小时零三刻钟，weekend（周六、周日）是十四小时。倒不是说体力活有多重，重的东西一般我们都有送货的。但就是看店的时间长。所以，老实说，这个生意首先对于单个人自己来说就非常困难，特别是有一定营业额的话，。要想一人做，好像不太可行。对于，看店时间长，那么如果准备做奶吧的人就要想好了怎么安排了。因为奶吧和住家大多数都是连在一起的，所以，这样也带来很多便利。有的人喜欢一面看奶吧一面领孩子，有的人喜欢玩电脑或者看书，甚至买个跑步机或单车机锻炼身体都不是不可能，我家就有单车机，我们后院比较小比较长，但我有时候，会来来回回在院子里散步，因为生了孩子以后，身体不是很好。我也会在家里写写小说，看看书，目标是一年看50本各种类型的书籍。有人来的时候，出去卖东西就是了。所以，想做店一定要想好自己怎么打发时间，不然像很多人说的一样，和蹲监狱没什么区别。我老公原来不喜欢看书，现在也和我一样，一会儿看看书，一会儿后院小桌椅上喝喝咖啡，养养花，喂喂鸟（由于最近后院鸟屎太多，我强制他不许再喂鸟了。）什么的。他说这样比原先感觉好很多了，人也很放松。但注意，不要玩过了，店里的事情堆积起来，要一口气做完，还是会很辛苦的。

（10）        不要太计较的原则。这个原则适用于好多个方面。这里想说的有，第一，对客户不要太计较。例如，人家偶尔少带一两毛钱或刚好只有50块，就可以说‘next time。（下次吧！）’，通常对方会感到很高兴，下次还会来。或者，你发现自己少收对方的几毛钱，不要追出去要，弄得人家很不高兴，这次就算了。当然，对方说给你的tips（小费），也可以大方收下。但是，反过来则不一样，客人给你的钱，本应该给20块钱，结果他没看出来，给了两张20，叠在一起，发现了的话，一定要讲诚信还给人家。第二，对供应商也是，有的时候能讲价是好事，但是，因为讲价讲得太厉害，而破坏了这种稳定的关系，也是可能的。有时候，想开一点，这次他多给你一点便宜，下次，你帮他一点，双赢才会有长久。太精明的人，别人都害怕和他打交道。这些话是一个老前辈讲给我们听的，我觉得很有道理，也见了听了一些为了几块钱挣得面红耳赤，关系破裂的情况。

（11）        尽力提供便利。（其实，这一点还是依据铃木敏文的‘站在客人的角度想问题。’）做奶吧的人都知道，可以拓展的服务真的有很多：例如换煤气罐，提供miki卡充值，卖电话充值卡，复印，打印，传真，汇款服务，出售邮票。但要不要这些额外服务，取决于你的主营业务有多少？如果你的店已经很忙了，那么就不要增加这些啰嗦事了，因为过忙会影响你的服务质量，没办法应付客户。如果，你觉得增加一点可以应付的话，可以试一试。很多服务不挣钱，但是，显而易见，增加一项服务，就会相应地增加客流量。客流量很重要，也许十个免费客人中有两个买了其他东西，你不就赚了更多的钱了，小帐不可细算，每天多一点，一年就多很多了。有的朋友觉得这些东西，既不挣钱，又占了营业额，之后要多上不该上的税，那么这个都有办法解决的，自己去想啦…..（这里我就不好明说了。）

（12）        从客户口中得知的需求，也是一种便利。例如说，经常有客户问我们有没有香蕉，洋葱或是番茄、柠檬或是土豆卖。那么，我们家里就会常备这些东西，反正自己也经常吃。因为隔壁有IGA，他们都有卖水果，但经常有客人进我们店来抱怨说隔壁IGA小超市总是卖黑乎乎的香蕉，要不就是生的绿的没办法吃的。总是问我们为什么不卖？后来，我被问得很烦了。我干脆弄了个水果篮子，放在柜台上，一开始弄的时候，大概算好了一公斤不能高于4澳币，中等个头的（苹果香蕉梨子都一样，在附近的Aldi买或woolworths），勉强不会亏本，大约成本7毛多一个。我卖一块钱，打算不怎么挣钱，纯粹就是想给客户提供方便。可过了两个星期越卖越好…..才发现真的有这个需求，尤其是早上，别人准备上班去的时候，觉得1块钱买个水果很方便，很健康。而且，也在某种程度上改变了客人对奶吧多卖糖果薯片软饮料等不健康东西的这种坏印象。而且，遇到超市打折，这些东西其实也很挣钱。优点是，全家老小都因为增加了个水果篮子而注意吃水果，稍微衰掉一点点，缺了卖相的水果，马上拿回家里吃掉，全家都挺高兴的，也挺健康的，以前买香蕉丢在家里，烂了也没有人吃，都忘记了，现在可不会忘记，随时都可以看到，而且，也不会坏。但缺点就是，经常要注意水果篮子里有没有水果的。而且，三天左右要去超市搬一些水果，以保持新鲜度。不过，可以和买菜一起进行，其实也就没什么了。

（13）        关于新老客户的问题，每一个人买店以后，新老交替的时候，客户都会发生一定的变化。很多老客户都会留下来，这个时候，就要尽量照着前店主的做法来保住他们。但有些老客户会变得非常挑剔，他或她认为前店主是怎么怎么对他们的，但你怎么做不到，或者做不好呢？这种客户维系起来真的很辛苦。稍微一次不慎，他或她就不满意，说以后不来了等等，弄得我们开店的人忧心忡忡的。但经过这三年的经营，我对于这件事情的观点是，尽量去满足客户的需求，但是实在做不到就算了。走了一个老客人，又会来一个新客人……要把注意力集中在吸引大多数人上，而不仅仅是单个的客人身上。抓大放小，这样比较轻松一些。

（14）        前店主的话一定要仔细听，而且，要细细琢磨为什么要那么做。我们经营到了第三个年头的时候，突然回想起前店主说过的一些话，而当时我们不是没有听到，只是听不太懂。话都能听见，但刚接店真的听不懂。然后，自作主张的改变了很多东西，到头来，又都改回去了，绕了很多不必要的弯路。

（15）        诚信，要讲诚信，不要贪小便宜，能帮人的时候要帮人。这样才会从更多的人身上学到东西，也许是为人处世之道，也许是经营之道，也许是好的供应商，也许是便宜的进货渠道，也许是其他很多很多的帮助和技能。总之，如果打算做生意，一定要长远地看问题，一定要讲诚信。

（16）        很多事情，用心和不用心，结果差很多。同样的东西，在同样的人手里，态度不同，得到的结果也不一样。所以，做店要有决心，要给自己设定高于现实的目标，慢慢通过改进各个方面，各个环节来达到目标。


目前想到的，暂时就这么多，如果有补充，继续写。

希望这篇文章对正在经营奶吧的朋友有点帮助，祝大家生意兴隆。

fendouzhong

受教了。多谢楼主

飞儿

很多道理都是相通的。。。

ozforever

这个是有心人。生意一定会做好。

sunyare

这么用心生意不好也不行啊

噜噜咕咕

也有低潮郁闷时候.....哈哈

alook

薄利多销

DDQLLD

看完了，强贴。

xishizh47

写的很好，受教了:)

xishizh47

写的很好，受教了:)

2liu

谢谢分享。

楚天流云

太难得了，感谢分享

删除烦恼

楼主好人，总结的也非常的好，拜读了